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### USER
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你是一位资深的产品经理，对基于FreeSWITCH的呼叫中心系统有着丰富的产品经验。我现在想做一个企业的呼叫中心系统，除了可以实现基本的呼入呼出外，还要实现自动外呼和机器人客服。你可以向我问一些启发式的问题澄清需求，最终生成一份需求文档。
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### ASSISTANT
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您好！很高兴能帮助您规划这个呼叫中心系统。为了生成一份完整且符合您实际业务场景的需求文档，我需要通过一系列问题来深入了解您的需求。
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让我们从最基础的业务背景开始：
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## 第一轮：业务背景与目标
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**1. 关于您的企业和目标客户：**
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- 这个呼叫中心系统是给**您自己企业内部使用**，还是作为**SaaS产品对外销售**给其他企业？
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- 您的企业/目标客户属于哪个行业？（如：电商、金融、教育、医疗、政务热线等）
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**2. 关于规模预期：**
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- 初期预计需要支持多少个**坐席（人工客服）**同时工作？
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- 预计的**日呼叫量**大概是多少？（呼入+呼出）
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**3. 关于核心业务痛点：**
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- 您目前为什么想要建设这个系统？是**从零开始建设**，还是**替换现有系统**？
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- 如果是替换，现有系统最让您不满意的地方是什么？
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请先回答这几个基础问题，我会根据您的回答继续深入探讨呼入呼出、自动外呼、机器人客服等具体模块的细节需求。🎯
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### USER
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1.企业内部使用，企业属于服务行业，2.预计支持 150个坐席同时工作，日呼量50000 ，3.从零开始建设
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### ASSISTANT
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感谢您的回答！150坐席、日呼叫量5万是一个中大型呼叫中心的规模，服务行业的场景也非常典型。
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## 第二轮：业务场景细化
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**4. 关于服务业务类型：**
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- 您的服务行业具体是哪类？（如：家政服务、汽车4S店/维修、物业管理、旅游预订、餐饮连锁、上门维修等）
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- 您的客户群体主要是**ToC（个人消费者）**还是**ToB（企业客户）**？
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**5. 关于呼入呼出业务占比：**
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- 目前预估的**呼入和呼出比例**大概是多少？（如：呼入70%呼出30%）
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- 呼入的主要场景是什么？（如：咨询、投诉、预约、售后等）
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- 呼出的主要场景是什么？（如：回访、营销推广、催收/催缴、通知提醒等）
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**6. 关于自动外呼的核心诉求：**
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- 您希望自动外呼解决什么问题？
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- [ ] 提高人工坐席效率（预测式外呼，减少等待）
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- [ ] 完全无人化批量通知（如：短信+语音通知）
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- [ ] 营销筛选（机器人先打，意向客户转人工）
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- [ ] 其他：______
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**7. 关于机器人客服的定位：**
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- 您希望机器人客服承担什么角色？
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- **呼入场景**：IVR导航、自助查询、常见问题解答、转人工前预处理？
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- **呼出场景**：自动回访、满意度调查、标准化通知？
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- 机器人是作为**第一道接待**（先机器人再转人工），还是**人工为主机器人辅助**？
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请您根据实际业务情况回答，这些信息将帮助我明确系统的功能优先级和架构设计方向。💡
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### USER
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服务行业类型：道路救援、家政服务，代驾服务，客户群体：ToC，呼入40%呼出60%，呼入的场景：叫服务，咨询、投诉，呼出场景：回访、营销推广、催收/催缴、通知提醒等，关于自动外呼的核心诉求：提高人工坐席效率和完全无人化批量通知；机器人客服的定位：**呼入场景**：IVR导航、常见问题解答、转人工前预处理，呼出场景：标准化通知、自动回访、满意度调查。先机器人再转人工
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### ASSISTANT
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非常清晰！您的业务场景很典型——**道路救援、家政、代驾**都是对**响应速度要求极高**的服务行业，而且ToC场景意味着客户体验至关重要。
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## 第三轮：关键业务流程与系统集成
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**8. 关于呼入核心流程（叫服务场景）：**
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- 当客户来电叫服务时，坐席需要**实时派单**给服务人员（救援师傅、家政阿姨、代驾司机）吗？
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- 您是否已有**业务系统/派单系统/工单系统**需要与呼叫中心对接？
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- 如果有，是什么系统？（自研、第三方SaaS如：易企秀、工单宝等）
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- 如果没有，是否需要呼叫中心系统**内置工单模块**？
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**9. 关于客户来电识别：**
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- 客户来电时，您希望系统能自动**识别客户身份**吗？
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- [ ] 通过来电号码匹配历史客户资料
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- [ ] 弹出历史服务记录、订单记录
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- [ ] 显示客户标签（VIP、黑名单、投诉倾向等）
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- 这意味着系统需要对接您的**CRM或会员系统**，您目前有这类系统吗？
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**10. 关于服务工作时间：**
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- 您的呼叫中心是**7×24小时**运营，还是**固定工作时间**？
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- 道路救援类业务通常是24小时的，非工作时间来电如何处理？
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- [ ] 全部由机器人接待+记录，次日回拨
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- [ ] 安排夜班值班坐席
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- [ ] 紧急情况直接转值班手机
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**11. 关于多业务线管理：**
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- 道路救援、家政服务、代驾服务是**共用一个号码**，通过IVR分流？还是**不同业务独立号码**？
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- 坐席是**混合技能组**（一个坐席可接多种业务），还是**专属技能组**（救援组、家政组、代驾组分开）？
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## 第四轮：自动外呼深入
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**12. 关于预测式外呼（提高人工效率）：**
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- 外呼营销时，是否需要**预测式拨号**（系统自动批量拨打，接通后才转坐席）？
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- 对于**接通率和坐席利用率**有什么期望指标吗？
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**13. 关于无人化批量通知：**
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- 典型的通知场景有哪些？
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- [ ] 服务人员即将到达通知
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- [ ] 订单确认/取消通知
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- [ ] 账单催缴提醒
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- [ ] 营销活动通知
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- 通知需要**纯语音播报**，还是需要**交互确认**（如：按1确认，按2取消）？
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- 通知失败后是否需要**自动重试**或**转短信**？
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**14. 关于外呼数据来源：**
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- 外呼名单从哪里来？
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- [ ] 从业务系统自动推送
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- [ ] 人工Excel导入
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- [ ] API实时触发（如：订单完成自动触发回访）
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请您挑重点回答，我们离完整需求越来越近了！🚀
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### USER
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已经有了自己的CRM系统，需要呼叫中心系统集成CRM系统，客户来电叫服务时，识别客户身份，CRM系统弹屏，坐席在CRM系统上创建工单。呼叫中心是**7×24小时**运营，每个时间段都有坐席人员。不同业务独立号码，坐席**专属技能组**（救援组、家政组、代驾组分开）。外呼营销时，需要**预测式拨号，**对于**接通率和坐席利用率要能够统计。**典型的通知场景有：服务人员已经派出通知、服务人员即将到达通知，账单催缴提醒，通知需要**纯语音播报。**外呼名单从业务系统来。注意：坐席的操作方式是，是操作CRM系统或者业务系统，通过API的形式调用呼叫中心系统的呼入呼出功能。呼叫中心系统不需要有短信功能，由第三方的短信平台提供短信服务。
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### ASSISTANT
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非常关键的信息！您的架构思路非常清晰——**呼叫中心作为通信能力中台**，通过API为CRM/业务系统提供呼叫能力，这是目前主流且灵活的架构模式。
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## 第五轮：技术架构与接口规范
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**15. 关于CRM/业务系统集成方式：**
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- 您的CRM系统是**Web端（B/S架构）**还是**桌面客户端（C/S架构）**？
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- 坐席使用的话机形态是什么？
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- [ ] **软电话（网页/PC软件接听）**——WebRTC或SIP软电话
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- [ ] **IP话机（桌面硬件话机）**
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- [ ] **手机/手机App**
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- 如果是软电话，您倾向于：
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- [ ] 呼叫中心提供**独立软电话条**（小组件嵌入CRM）
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- [ ] CRM系统**自行开发通话UI**，只调用呼叫中心API
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**16. 关于API能力需求确认：**
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请确认以下API能力是否需要：
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| 功能分类 | 具体能力 | 是否需要 |
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|---------|---------|---------|
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| **呼入控制** | 来电弹屏通知（推送来电信息到CRM） | ? |
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| | 接听/挂断/保持/取回 | ? |
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| | 转接（转坐席/转技能组/转外线） | ? |
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| | 三方通话/会议 | ? |
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| **呼出控制** | 点击外呼（坐席点击号码拨打） | ? |
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| | 预览式外呼（显示客户信息后手动拨打） | ? |
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||
| | 预测式外呼（系统自动拨打，接通转坐席） | ? |
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| **坐席状态** | 签入/签出/置忙/置闲/小休 | ? |
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| | 实时坐席状态查询 | ? |
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| **通话事件** | 通话状态回调（振铃、接通、挂断等） | ? |
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| | 通话结束后话单推送 | ? |
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| **录音** | 录音文件获取/下载 | ? |
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||
| | 实时录音流（用于实时质检/转写） | ? |
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**17. 关于来电分配策略（ACD）：**
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- 同一技能组内多个坐席，来电如何分配？
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- [ ] 轮询（Round Robin）
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- [ ] 最长空闲优先
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- [ ] 技能值优先（技能等级高的优先）
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- [ ] 历史服务优先（上次是谁服务的优先给谁）
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- 如果技能组全忙，是否需要**排队等待**功能？
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- [ ] 播放等待音乐/提示前面排队人数
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- [ ] 等待超时转其他组/留言/回拨
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## 第六轮：机器人客服细化
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**18. 关于呼入机器人（IVR+智能导航）：**
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- IVR导航的复杂度如何？
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- [ ] **简单按键导航**：按1道路救援，按2家政服务，按3代驾...
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- [ ] **语音识别导航**：客户直接说"我要叫代驾"自动识别转接
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- [ ] **多轮对话**：机器人先收集信息（位置、服务类型）再转人工
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- 常见问题解答需要支持多少个问题？（10个以内 / 10-50个 / 50个以上）
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- 机器人**转人工的触发条件**是什么？
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- [ ] 客户说"转人工"
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- [ ] 客户按键选择
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- [ ] 机器人识别不了时自动转
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- [ ] 特定问题类型必须转人工（如投诉）
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**19. 关于呼出机器人：**
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- 回访/满意度调查的典型流程是什么？
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- 例如：播放"您好，请问您对本次服务满意吗？满意请按1，不满意请按2"
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- 是否需要**采集客户按键结果**并回传业务系统？
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- 如果客户不按键/无人接听，如何处理？
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**20. 关于机器人技术选型：**
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- 您是否有**指定的ASR/TTS供应商**？（如：阿里云、科大讯飞、百度等）
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- 还是希望呼叫中心系统**内置语音能力**？
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- 如果涉及智能对话（NLU），是否有指定的对话平台？还是需要系统提供？
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## 第七轮：管理与运营功能
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**21. 关于监控与管理：**
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- 是否需要**实时监控大屏**？（显示：当前排队数、各组坐席状态、接通率等）
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- 班长/主管需要哪些监控能力？
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- [ ] 实时监听坐席通话
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- [ ] 强插（加入通话协助）
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- [ ] 强拆（强制结束通话）
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- [ ] 密语（对坐席耳语指导，客户听不到）
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**22. 关于统计报表：**
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- 需要哪些维度的报表？
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- [ ] 坐席维度：接通量、通话时长、工作状态时长占比
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- [ ] 技能组维度：呼入量、接通率、排队放弃率
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- [ ] 时段维度：每小时/每日话务量趋势
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- [ ] 外呼任务维度：拨打量、接通率、意向客户数
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- 报表是在**呼叫中心系统查看**，还是**数据推送到您的BI系统**？
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**23. 关于录音与质检：**
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- 所有通话都需要**全程录音**吗？
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- 是否需要**质检功能**？
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- [ ] 人工质检（抽检打分）
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- [ ] 智能质检（语音转文字+关键词检测+情绪分析）
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请您对以上问题进行确认和补充，尤其是**第16题API能力表格**，这对系统设计至关重要！📋
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### USER
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整套系统从零建设的话，大概需要多少预算？硬件和软件分别需要什么？
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### ASSISTANT
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非常好的问题！在进入详细预算前，我需要先确认几个影响成本的关键因素：
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## 第八轮：预算与部署相关问题
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**24. 关于部署方式：**
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- 您倾向于哪种部署方式？
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- [ ] **私有化部署**（服务器放在自己机房或自有云主机）
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- [ ] **公有云部署**（阿里云、腾讯云、华为云等）
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- [ ] **混合部署**（核心私有化，部分能力用云服务）
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**25. 关于线路资源：**
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- 您目前是否已有**运营商线路资源**？
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- [ ] 已有中继线路（E1/SIP中继）
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- [ ] 已有95/96/400/1010号码
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- [ ] 没有，需要新申请
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||
- 三种业务（道路救援、家政、代驾）计划用几个号码？
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**26. 关于并发需求：**
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- 150坐席同时工作，预估**最大并发通话数**是多少？
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- 通常按坐席数的 **70%-80%** 估算，即 **100-120路并发**
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- 您认为这个估算合理吗？
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**27. 关于建设方式：**
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- 您倾向于哪种方式？
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- [ ] **自研团队开发**（有FreeSWITCH开发能力）
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- [ ] **采购成熟产品**（购买商业呼叫中心系统）
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- [ ] **外包定制开发**（找供应商定制）
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## 预算估算框架（先给您一个概览）
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在您回答上述问题之前，我先给您一个**参考框架**，具体数字会根据您的回答调整：
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### 一、硬件/基础设施预算
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| 项目 | 私有化部署 | 云部署 |
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|------|-----------|--------|
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| **服务器** | 10-30万（3-5台服务器集群） | 云主机 3-8万/年 |
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| **存储（录音）** | 5-15万（NAS/SAN存储） | 对象存储 1-3万/年 |
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| **网络设备** | 2-5万（交换机、防火墙） | 含在云服务中 |
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| **语音网关** | 3-10万（若用传统E1线路） | SIP中继无需网关 |
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| **IP话机（可选）** | 300-800元/台 × 150 = 4.5-12万 | 同左 |
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| **机房/带宽** | 5-10万/年 | 含在云服务中 |
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| **小计** | **25-80万（一次性）+ 5-10万/年** | **5-15万/年** |
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### 二、软件/系统预算
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| 项目 | 采购商业产品 | 自研/定制开发 |
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|------|------------|--------------|
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| **呼叫中心平台** | 30-80万（按坐席授权） | 开发成本 50-150万 |
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| **智能IVR/机器人** | 10-30万 + 调用费用 | 需对接ASR/TTS厂商 |
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| **预测式外呼模块** | 10-20万 | 含在开发中 |
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||
| **录音/质检系统** | 5-15万 | 含在开发中 |
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| **API/集成开发** | 5-15万（定制费用） | 含在开发中 |
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| **小计** | **60-160万** | **50-150万 + 团队成本** |
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### 三、语音资源/运营费用
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| 项目 | 预估费用 |
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|------|---------|
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| **号码月租** | 95/96号码：5000-2万/月；400号码：1000-5000/月 |
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| **通话费** | 呼入：0.02-0.05元/分钟；呼出：0.08-0.15元/分钟 |
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||
| **ASR/TTS调用** | 约 0.01-0.03元/秒（按使用量） |
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||
| **线路并发费** | SIP中继：约 50-100元/路/月 |
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||
**按日呼量5万、平均时长3分钟估算：**
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- 月通话分钟数：5万 × 30天 × 3分钟 = **450万分钟/月**
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||
- 呼入成本（40%）：180万分钟 × 0.03 = **5.4万/月**
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||
- 呼出成本（60%）：270万分钟 × 0.10 = **27万/月**
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||
- **月通信成本约：30-35万/月**
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### 四、总体预算汇总（参考）
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| 部署方式 | 首年投入 | 后续年度 |
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|---------|---------|---------|
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| **云部署 + 采购商业产品** | 70-180万 | 40-60万/年（含云资源+维保） |
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| **私有化 + 采购商业产品** | 100-250万 | 20-40万/年（维保+资源） |
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| **云部署 + 自研开发** | 80-200万 | 30-50万/年 + 研发团队 |
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> ⚠️ 以上**不含通信费用**（每年约 **360-420万**，这是大头）
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## 追问几个成本优化相关问题：
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**28. 关于话机/通话终端：**
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- 坐席是否可以接受**纯软电话**（用耳麦+电脑接听）？可节省硬件话机成本
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||
- 还是必须配备**IP硬话机**？
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||
**29. 关于录音存储：**
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||
- 录音需要保存多长时间？（3个月 / 6个月 / 1年 / 更长）
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- 日均5万通话 × 3分钟 ≈ 15万分钟/天，月存储需求约 **1-2TB**
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**30. 关于智能语音：**
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||
- 机器人对话的ASR/TTS，您倾向于：
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||
- [ ] 用云厂商API（按量付费，无需部署）
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||
- [ ] 私有化部署（一次性授权，成本较高但长期划算）
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请您回答 **第24-30题**，我将结合您之前的回答，给出更精准的预算方案和硬件软件清单！💰
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### USER
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关于CRM/业务系统集成方式：CRM系统是 **Web端（B/S架构),**坐席使用的话机形态是：IP话机，但是要支持软电话功能，软电话使用呼叫中心提供**独立软电话条**（小组件嵌入CRM），列出的API能力都需要，来电分配策略：可以支持多种分配策略，首先历史服务优先，最长空闲优先和轮训。如果技能组全忙，可以设置溢出到其他技能组。IVR导航要支持语音识别导航，常见问题解答需要支持50个以上。机器人**转人工的触发条件**是：客户说"转人工"、机器人识别不了时自动转、特定问题类型必须转人工（如投诉）；机器人技术选型：指定的ASR/TTS供应商阿里云，如果涉及智能对话（NLU）由指定的对话平台。需要**实时监控大屏，**班长/主管需要监控能力：实时监听坐席通话、强插（加入通话协助）、强拆（强制结束通话）；所有通话都要全程录音；统计报表和质检本次先不涉及。
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### ASSISTANT
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非常详细！信息已经非常完整了。让我再确认最后几个关键问题，然后就可以为您生成完整的需求文档了。
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||
## 第九轮：最终确认
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||
**31. 关于部署方式（回顾第24题）：**
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- 您倾向于 **私有化部署** 还是 **公有云部署**？
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||
|
||
**32. 关于线路资源（回顾第25题）：**
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||
- 是否已有运营商线路？还是需要新申请？
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||
- 三种业务（道路救援、家政、代驾）分别用独立号码，计划用什么类型的号码？
|
||
- [ ] 95/96短号（品牌形象好，申请门槛高）
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||
- [ ] 400号码（全国统一，成本适中）
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||
- [ ] 普通固话/手机号（成本低）
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||
|
||
**33. 关于建设方式（回顾第27题）：**
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||
- 您倾向于：
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- [ ] **采购成熟商业产品**
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||
- [ ] **自有团队基于FreeSWITCH自研**
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||
- [ ] **找供应商定制开发**
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|
||
**34. 关于录音存储（回顾第29题）：**
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||
- 录音需要保存多长时间？
|
||
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||
**35. 关于外呼机器人补充：**
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- 您之前提到呼出机器人用于「标准化通知、自动回访、满意度调查」
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||
- 请确认回访/满意度调查是否需要**采集客户按键反馈**并回传业务系统？
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||
- 例如：「满意请按1，不满意请按2」-> 结果写回CRM
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||
**36. 关于系统可用性要求：**
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||
- 道路救援是紧急服务，对系统稳定性要求高
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||
- 是否需要**主备高可用部署**？（即一台故障，自动切换到备机）
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||
**37. 关于上线时间预期：**
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||
- 您期望系统在多长时间内上线？
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||
- [ ] 1-2个月（紧急）
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||
- [ ] 3-4个月（正常）
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||
- [ ] 6个月以上（充裕）
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||
请您回答以上问题后，我将为您生成一份完整的 **《呼叫中心系统需求规格说明书》**，包含：
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||
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||
1. **项目概述**（背景、目标、范围）
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||
2. **业务需求**（呼入、呼出、机器人场景）
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||
3. **功能需求**（分模块详细描述）
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4. **接口需求**（API清单）
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5. **非功能需求**（性能、安全、可用性）
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6. **系统架构建议**
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7. **硬件软件清单**
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8. **预算估算**
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9. **项目里程碑建议**
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期待您的最后回复！📝
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### USER
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私有化部署，计划使用400号码和普通固话，建设方式：自有团队基于FreeSWITCH自研，录音需要长期保存，回访/满意度调查是需要**采集客户按键反馈**并回传业务系统；道路救援是紧急服务，对系统稳定性要求高且需要**主备高可用部署；**期望系统3-4个月上线。
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### ASSISTANT
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感谢您的耐心回答！所有关键信息已收集完毕。现在我为您生成完整的需求规格说明书。
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# 企业呼叫中心系统需求规格说明书
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**文档版本**：V1.0
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**编制日期**：2024年1月
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**文档状态**：初稿
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## 第一章 项目概述
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### 1.1 项目背景
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本企业主营道路救援、家政服务、代驾服务三大业务板块，面向个人消费者（ToC）提供服务。随着业务规模扩大，现需建设一套专业的呼叫中心系统，以提升客户服务体验、提高服务响应效率、降低人工成本。
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### 1.2 项目目标
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| 目标维度 | 具体目标 |
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|---------|---------|
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| **服务能力** | 支持150坐席同时在线，日处理呼叫量50,000通 |
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| **响应效率** | 道路救援等紧急服务实现快速响应，7×24小时不间断服务 |
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| **人工效率** | 通过预测式外呼提升坐席利用率，减少空闲等待时间 |
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| **自动化水平** | 通过智能IVR和机器人实现常见问题自助解答、批量通知自动化 |
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| **系统稳定性** | 主备高可用架构，确保核心业务（道路救援）不中断 |
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### 1.3 项目范围
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**纳入范围：**
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- 基础呼叫能力（呼入/呼出）
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- 智能IVR与语音导航
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- 呼入/呼出机器人
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- 预测式外呼
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- 无人化批量通知
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- CRM系统集成（API对接）
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- 软电话条组件
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- 实时监控大屏
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- 班长监控功能
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- 全程录音
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- 主备高可用部署
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**不纳入本期范围：**
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- 统计报表系统（二期规划）
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- 智能质检系统（二期规划）
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- 短信功能（由第三方平台提供）
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### 1.4 术语定义
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| 术语 | 定义 |
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|------|------|
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| **ACD** | 自动呼叫分配（Automatic Call Distribution） |
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| **IVR** | 交互式语音应答（Interactive Voice Response） |
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| **ASR** | 自动语音识别（Automatic Speech Recognition） |
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| **TTS** | 语音合成（Text To Speech） |
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| **NLU** | 自然语言理解（Natural Language Understanding） |
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| **CTI** | 计算机电话集成（Computer Telephony Integration） |
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| **SIP** | 会话发起协议（Session Initiation Protocol） |
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## 第二章 业务需求
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### 2.1 业务架构
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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│ 客户触点 │
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│ 道路救援热线 家政服务热线 代驾服务热线 │
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│ (400-XXX-XXXX) (400-XXX-XXXX) (固话/400) │
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└───────────────┬─────────────────┬─────────────────┬─────────────┘
|
||
│ │ │
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▼ ▼ ▼
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 呼叫中心系统 │
|
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│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
|
||
│ │ 智能IVR │ │ 呼入机器人│ │ ACD分配 │ │ 外呼系统 │ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
|
||
│ │ 坐席管理 │ │ 录音系统 │ │ 实时监控 │ │ API网关 │ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
|
||
└───────────────────────────┬─────────────────────────────────────┘
|
||
│ API
|
||
▼
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ CRM/业务系统 │
|
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│ 客户管理 │ 工单管理 │ 派单系统 │
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||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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||
### 2.2 呼入业务场景
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#### 2.2.1 道路救援来电场景
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**业务流程：**
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```
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客户来电
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→ 智能IVR（语音识别："道路救援"）
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→ 机器人收集初步信息（可选）
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→ 转救援技能组
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→ ACD分配（历史服务优先 > 最长空闲 > 轮询）
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||
→ 技能组全忙时溢出到备用组
|
||
→ 坐席接听 + CRM弹屏
|
||
→ 坐席在CRM创建工单/派单
|
||
→ 通话结束 → 录音保存
|
||
```
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||
|
||
**业务要求：**
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||
- 响应时效要求高，需优先保障接通率
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||
- 支持7×24小时服务
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- 来电需快速识别客户身份，展示历史服务记录
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||
|
||
#### 2.2.2 家政服务来电场景
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||
|
||
**业务流程：**
|
||
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||
```
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||
客户来电
|
||
→ 智能IVR（按键或语音选择"家政服务"）
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||
→ 常见问题解答（服务项目、价格咨询等）
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||
→ 客户需要人工服务 → 转家政技能组
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||
→ 坐席接听 + CRM弹屏
|
||
→ 预约服务/创建工单
|
||
→ 通话结束 → 录音保存
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.2.3 代驾服务来电场景
|
||
|
||
**业务流程：**
|
||
|
||
```
|
||
客户来电
|
||
→ 智能IVR（语音识别："叫代驾"）
|
||
→ 转代驾技能组
|
||
→ 坐席接听 + CRM弹屏
|
||
→ 创建代驾订单/派单
|
||
→ 通话结束 → 录音保存
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.2.4 投诉来电场景
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||
|
||
**业务流程：**
|
||
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||
```
|
||
客户来电
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||
→ 智能IVR（识别"投诉"意图）
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||
→ 直接转人工（投诉不经机器人处理）
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||
→ 分配至对应业务技能组或投诉专席
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||
→ CRM弹屏 + 标记投诉标签
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||
→ 坐席记录投诉内容
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||
```
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||
### 2.3 呼出业务场景
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||
#### 2.3.1 预测式外呼（营销/回访）
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**业务流程：**
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||
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```
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业务系统推送外呼任务（客户名单）
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→ 呼叫中心批量拨打
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||
→ 客户接听 → 自动转接空闲坐席
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||
→ CRM弹屏展示客户信息
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||
→ 坐席进行营销/回访
|
||
→ 通话结束 → 录音保存 → 话单回传业务系统
|
||
```
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||
|
||
**业务要求：**
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||
- 系统自动拨打，接通后才转坐席，减少坐席等待时间
|
||
- 支持接通率、坐席利用率统计
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||
- 外呼任务支持暂停、恢复、停止
|
||
|
||
#### 2.3.2 机器人自动外呼（通知类）
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||
**场景一：服务人员派出/即将到达通知**
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||
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||
```
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业务系统触发通知（API调用）
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||
→ 呼叫中心自动拨打客户电话
|
||
→ 播放TTS语音："您好，您预约的道路救援服务，师傅已出发，预计10分钟到达..."
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||
→ 通话结束 → 结果回传业务系统
|
||
```
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||
**场景二：账单催缴提醒**
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||
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||
```
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||
业务系统推送催缴名单
|
||
→ 批量自动拨打
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||
→ 播放TTS语音："您好，您有一笔待支付账单..."
|
||
→ 纯语音播报，无需交互
|
||
→ 拨打结果回传（接通/未接通/关机等）
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.3.3 机器人自动外呼（回访/满意度调查）
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||
|
||
**业务流程：**
|
||
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```
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||
业务系统推送回访任务
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||
→ 呼叫中心自动拨打
|
||
→ 播放TTS语音："您好，请问您对本次服务满意吗？满意请按1，不满意请按2"
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||
→ 采集客户按键
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||
→ 按键结果回传业务系统
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||
→ 不满意客户可选择转人工跟进
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||
```
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### 2.4 机器人客服场景
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||
#### 2.4.1 呼入机器人功能定位
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||
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||
| 功能 | 说明 |
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|------|------|
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||
| **语音导航** | 支持客户语音说出需求，自动识别并转接对应技能组 |
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||
| **常见问题解答** | 支持50个以上FAQ，自动语音解答 |
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||
| **转人工预处理** | 收集客户初步信息后转人工，提高坐席效率 |
|
||
|
||
#### 2.4.2 转人工触发条件
|
||
|
||
| 触发条件 | 说明 |
|
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|---------|------|
|
||
| 客户主动要求 | 客户说"转人工"或按键选择转人工 |
|
||
| 识别失败 | 机器人连续2-3次无法识别客户意图 |
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||
| 特定问题类型 | 投诉类问题直接转人工，不经机器人处理 |
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---
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## 第三章 功能需求
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### 3.1 智能IVR模块
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#### 3.1.1 功能清单
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| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
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||
|---------|---------|---------|--------|
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||
| IVR-001 | 多级语音菜单 | 支持配置多级IVR语音菜单，按键导航 | P0 |
|
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| IVR-002 | 语音识别导航 | 集成阿里云ASR，支持客户语音说出需求自动识别 | P0 |
|
||
| IVR-003 | 多业务线路由 | 根据来电号码（400/固话）自动进入对应业务IVR流程 | P0 |
|
||
| IVR-004 | 时间条件路由 | 支持按工作时间/节假日配置不同IVR流程 | P1 |
|
||
| IVR-005 | 黑名单拦截 | 来电号码在黑名单中自动播放提示后挂断 | P1 |
|
||
| IVR-006 | VIP客户识别 | VIP客户来电自动优先排队或转专属坐席 | P2 |
|
||
| IVR-007 | IVR流程可视化配置 | 提供可视化拖拽界面配置IVR流程 | P1 |
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#### 3.1.2 语音识别要求
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- **ASR供应商**：阿里云语音识别
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- **识别准确率**：≥90%
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- **响应时间**：≤500ms
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- **支持方言**：普通话为主，可选支持粤语、四川话等
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### 3.2 ACD自动分配模块
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#### 3.2.1 功能清单
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| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
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|---------|---------|---------|--------|
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| ACD-001 | 技能组管理 | 支持创建多个技能组（救援组、家政组、代驾组） | P0 |
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| ACD-002 | 坐席技能配置 | 坐席可属于一个或多个技能组，配置技能等级 | P0 |
|
||
| ACD-003 | 历史服务优先 | 来电客户优先分配给上次服务的坐席 | P0 |
|
||
| ACD-004 | 最长空闲优先 | 同技能组内优先分配给空闲时间最长的坐席 | P0 |
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||
| ACD-005 | 轮询分配 | 同技能组内按顺序轮流分配 | P0 |
|
||
| ACD-006 | 分配策略优先级 | 支持配置分配策略优先级：历史服务 > 最长空闲 > 轮询 | P0 |
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| ACD-007 | 技能组溢出 | 技能组全忙时，来电溢出到配置的备用技能组 | P0 |
|
||
| ACD-008 | 排队等待 | 所有坐席忙时，来电进入排队，播放等待音乐 | P0 |
|
||
| ACD-009 | 排队超时处理 | 排队超时可配置：继续等待/溢出/留言/回拨 | P1 |
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| ACD-010 | 排队位置播报 | 向等待客户播报当前排队位置 | P2 |
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### 3.3 坐席管理模块
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#### 3.3.1 功能清单
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| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| AGT-001 | 坐席签入/签出 | 坐席上下班签入签出系统 | P0 |
|
||
| AGT-002 | 坐席状态管理 | 支持状态：空闲、通话中、振铃中、后处理、小休、忙碌 | P0 |
|
||
| AGT-003 | 小休原因 | 小休时需选择原因（用餐、洗手间、培训等） | P1 |
|
||
| AGT-004 | 状态自动切换 | 通话结束自动进入后处理状态，超时自动转空闲 | P0 |
|
||
| AGT-005 | 后处理时长配置 | 可配置后处理时长（如30秒） | P1 |
|
||
| AGT-006 | 强制签出 | 班长可强制签出坐席 | P1 |
|
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||
#### 3.3.2 坐席工作台要求
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||
- 坐席不使用呼叫中心独立工作台
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||
- 坐席在CRM系统中操作业务
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- 呼叫中心提供**软电话条组件**嵌入CRM页面
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- 软电话条通过WebSocket与呼叫中心通信
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||
- 同时支持IP话机（SIP协议注册）
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||
### 3.4 软电话条组件
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||
#### 3.4.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| SFT-001 | 签入/签出 | 坐席登录CRM后通过软电话条签入呼叫中心 | P0 |
|
||
| SFT-002 | 状态切换 | 置忙/置闲/小休状态切换按钮 | P0 |
|
||
| SFT-003 | 来电弹屏触发 | 来电时向CRM发送弹屏事件，携带来电号码、客户ID等 | P0 |
|
||
| SFT-004 | 接听/挂断 | 点击接听/挂断按钮控制通话 | P0 |
|
||
| SFT-005 | 保持/取回 | 通话保持（播放等待音乐）和取回 | P0 |
|
||
| SFT-006 | 静音 | 坐席侧静音 | P1 |
|
||
| SFT-007 | 转接 | 转接至其他坐席/技能组/外线号码 | P0 |
|
||
| SFT-008 | 咨询转 | 先与第三方通话咨询，再决定是否转接 | P1 |
|
||
| SFT-009 | 三方通话 | 坐席、客户、第三方三方通话 | P1 |
|
||
| SFT-010 | 点击拨号 | 在CRM中点击号码呼出 | P0 |
|
||
| SFT-011 | 手动拨号 | 手动输入号码拨打 | P0 |
|
||
| SFT-012 | 通话计时 | 显示当前通话时长 | P0 |
|
||
| SFT-013 | 来电信息展示 | 显示来电号码、归属地、技能组等 | P0 |
|
||
|
||
#### 3.4.2 软电话条技术要求
|
||
|
||
| 要求项 | 说明 |
|
||
|-------|------|
|
||
| **前端技术** | Web组件，支持iframe嵌入或JS SDK集成 |
|
||
| **通信协议** | WebSocket长连接，实时接收呼叫事件 |
|
||
| **语音方案** | WebRTC（浏览器软电话）或SIP话机（硬件话机） |
|
||
| **浏览器支持** | Chrome 70+、Firefox 65+、Edge 79+ |
|
||
|
||
### 3.5 呼入通话控制
|
||
|
||
#### 3.5.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| IBC-001 | 来电接入 | 支持SIP中继接入来电 | P0 |
|
||
| IBC-002 | 来电排队 | 坐席全忙时来电进入队列等待 | P0 |
|
||
| IBC-003 | 等待音乐 | 排队等待时播放等待音乐 | P0 |
|
||
| IBC-004 | 来电转接 | 支持盲转、咨询转、转技能组、转外线 | P0 |
|
||
| IBC-005 | 三方通话 | 支持三方会议通话 | P1 |
|
||
| IBC-006 | 通话保持 | 通话保持并播放等待音乐 | P0 |
|
||
| IBC-007 | 通话录音 | 全程录音，支持双声道（坐席/客户分轨）| P0 |
|
||
|
||
### 3.6 呼出通话控制
|
||
|
||
#### 3.6.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| OBC-001 | 点击外呼 | 坐席点击号码发起外呼 | P0 |
|
||
| OBC-002 | 外显号码设置 | 支持配置外呼显示的主叫号码 | P0 |
|
||
| OBC-003 | 外呼转接 | 外呼通话中支持转接 | P0 |
|
||
| OBC-004 | 通话录音 | 外呼通话全程录音 | P0 |
|
||
|
||
### 3.7 预测式外呼模块
|
||
|
||
#### 3.7.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| PDL-001 | 外呼任务创建 | 通过API创建外呼任务，导入号码名单 | P0 |
|
||
| PDL-002 | 任务状态控制 | 支持任务启动、暂停、恢复、停止 | P0 |
|
||
| PDL-003 | 预测式拨号算法 | 根据坐席空闲情况自动计算拨打频率 | P0 |
|
||
| PDL-004 | 接通转坐席 | 客户接听后自动转接空闲坐席 | P0 |
|
||
| PDL-005 | 无人接听处理 | 无人接听/忙音/关机等自动标记状态 | P0 |
|
||
| PDL-006 | 外呼时段限制 | 可配置允许外呼的时间段（如9:00-21:00） | P1 |
|
||
| PDL-007 | 号码去重 | 同一任务内号码自动去重 | P1 |
|
||
| PDL-008 | 重试策略 | 未接通号码可配置自动重试次数和间隔 | P1 |
|
||
| PDL-009 | 坐席利用率统计 | 统计坐席有效通话时长占比 | P0 |
|
||
| PDL-010 | 接通率统计 | 统计任务接通率 | P0 |
|
||
|
||
### 3.8 机器人外呼模块
|
||
|
||
#### 3.8.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| RBT-001 | 批量通知任务 | 通过API创建批量语音通知任务 | P0 |
|
||
| RBT-002 | TTS语音播放 | 集成阿里云TTS，文本转语音播放 | P0 |
|
||
| RBT-003 | 变量替换 | 支持语音内容中插入变量（姓名、时间、金额等） | P0 |
|
||
| RBT-004 | 纯播报模式 | 播放语音后直接挂断 | P0 |
|
||
| RBT-005 | 按键采集模式 | 播放语音后等待客户按键，采集结果 | P0 |
|
||
| RBT-006 | 按键结果回传 | 按键结果通过回调接口推送至业务系统 | P0 |
|
||
| RBT-007 | 无应答处理 | 客户无应答/超时可配置重试或标记 | P1 |
|
||
| RBT-008 | 并发控制 | 可配置任务最大并发拨打数 | P1 |
|
||
| RBT-009 | 任务进度查询 | API查询任务进度和结果 | P0 |
|
||
|
||
### 3.9 呼入机器人模块
|
||
|
||
#### 3.9.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| IRB-001 | 语音识别 | 集成阿里云ASR识别客户语音 | P0 |
|
||
| IRB-002 | 意图识别 | 对接NLU平台，识别客户意图 | P0 |
|
||
| IRB-003 | FAQ问答 | 支持配置50+常见问题及答案 | P0 |
|
||
| IRB-004 | 语音合成应答 | 集成阿里云TTS合成语音应答 | P0 |
|
||
| IRB-005 | 多轮对话 | 支持多轮对话收集信息 | P1 |
|
||
| IRB-006 | 转人工-主动请求 | 客户说"转人工"触发转接 | P0 |
|
||
| IRB-007 | 转人工-识别失败 | 连续N次识别失败自动转人工 | P0 |
|
||
| IRB-008 | 转人工-特定意图 | 识别到投诉等意图直接转人工 | P0 |
|
||
| IRB-009 | 转接携带信息 | 转人工时携带已收集的信息至坐席 | P1 |
|
||
| IRB-010 | 话术配置 | 支持配置机器人话术和回复内容 | P0 |
|
||
|
||
### 3.10 录音管理模块
|
||
|
||
#### 3.10.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| REC-001 | 全程录音 | 所有呼入呼出通话全程录音 | P0 |
|
||
| REC-002 | 双声道录音 | 坐席和客户分轨录音（便于质检） | P1 |
|
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| REC-003 | 录音存储 | 录音文件存储至NAS/分布式存储 | P0 |
|
||
| REC-004 | 长期保存 | 支持录音长期保存，定期归档 | P0 |
|
||
| REC-005 | 录音检索 | 按通话ID、时间、号码等检索录音 | P0 |
|
||
| REC-006 | 录音下载 | 通过API获取录音文件下载地址 | P0 |
|
||
| REC-007 | 录音权限 | 录音访问权限控制 | P1 |
|
||
|
||
### 3.11 班长监控模块
|
||
|
||
#### 3.11.1 功能清单
|
||
|
||
| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
|
||
|---------|---------|---------|--------|
|
||
| SUP-001 | 坐席状态监控 | 实时查看所有坐席当前状态 | P0 |
|
||
| SUP-002 | 实时监听 | 监听坐席与客户通话，双方不知情 | P0 |
|
||
| SUP-003 | 强插通话 | 加入通话，三方均可听到 | P0 |
|
||
| SUP-004 | 强拆通话 | 强制结束坐席通话 | P0 |
|
||
| SUP-005 | 密语（可选） | 对坐席单向说话，客户听不到（二期） | P2 |
|
||
| SUP-006 | 强制签出 | 强制将坐席签出系统 | P1 |
|
||
| SUP-007 | 强制置忙 | 强制将坐席状态设为忙碌 | P1 |
|
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### 3.12 实时监控大屏
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#### 3.12.1 功能清单
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| 功能编号 | 功能名称 | 功能描述 | 优先级 |
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|---------|---------|---------|--------|
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| DSP-001 | 整体概览 | 展示当前呼入量、呼出量、接通率等 | P0 |
|
||
| DSP-002 | 坐席状态分布 | 展示各状态坐席数量（空闲、通话、小休等） | P0 |
|
||
| DSP-003 | 技能组监控 | 各技能组排队数、等待时长、可用坐席数 | P0 |
|
||
| DSP-004 | 实时告警 | 排队超阈值、坐席空闲过少等告警提示 | P1 |
|
||
| DSP-005 | 趋势图表 | 当日话务量趋势图（按小时） | P1 |
|
||
| DSP-006 | 大屏适配 | 支持大屏显示器展示 | P0 |
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## 第四章 接口需求
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### 4.1 接口概述
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呼叫中心系统作为通信能力中台，通过API方式为CRM/业务系统提供呼叫能力。接口采用RESTful API + WebSocket事件推送模式。
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### 4.2 接口清单
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||
#### 4.2.1 呼入控制接口
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||
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| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
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||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-IN-001 | 接听来电 | POST | 坐席接听当前来电 |
|
||
| API-IN-002 | 挂断通话 | POST | 挂断当前通话 |
|
||
| API-IN-003 | 保持通话 | POST | 将通话置于保持状态 |
|
||
| API-IN-004 | 取回通话 | POST | 取回保持的通话 |
|
||
| API-IN-005 | 转接通话 | POST | 转接至指定坐席/技能组/外线 |
|
||
| API-IN-006 | 咨询通话 | POST | 发起咨询通话 |
|
||
| API-IN-007 | 咨询转移 | POST | 咨询后转移 |
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||
| API-IN-008 | 三方通话 | POST | 建立三方通话 |
|
||
|
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#### 4.2.2 呼出控制接口
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|
||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
|
||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-OUT-001 | 点击外呼 | POST | 坐席发起外呼 |
|
||
| API-OUT-002 | 取消外呼 | POST | 取消正在拨打的外呼 |
|
||
| API-OUT-003 | 预览式外呼确认 | POST | 坐席确认拨打预览号码 |
|
||
|
||
#### 4.2.3 坐席状态接口
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||
|
||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
|
||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-AGT-001 | 坐席签入 | POST | 坐席签入系统 |
|
||
| API-AGT-002 | 坐席签出 | POST | 坐席签出系统 |
|
||
| API-AGT-003 | 置忙 | POST | 坐席设置为忙碌状态 |
|
||
| API-AGT-004 | 置闲 | POST | 坐席设置为空闲状态 |
|
||
| API-AGT-005 | 小休 | POST | 坐席进入小休状态 |
|
||
| API-AGT-006 | 查询坐席状态 | GET | 查询指定坐席当前状态 |
|
||
| API-AGT-007 | 批量查询坐席状态 | GET | 批量查询坐席状态 |
|
||
|
||
#### 4.2.4 外呼任务接口
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||
|
||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
|
||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-TASK-001 | 创建外呼任务 | POST | 创建预测式/机器人外呼任务 |
|
||
| API-TASK-002 | 导入号码 | POST | 向任务导入外呼号码 |
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||
| API-TASK-003 | 启动任务 | POST | 启动外呼任务 |
|
||
| API-TASK-004 | 暂停任务 | POST | 暂停外呼任务 |
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| API-TASK-005 | 恢复任务 | POST | 恢复暂停的任务 |
|
||
| API-TASK-006 | 停止任务 | POST | 停止外呼任务 |
|
||
| API-TASK-007 | 查询任务进度 | GET | 查询任务执行进度 |
|
||
| API-TASK-008 | 查询任务结果 | GET | 查询任务拨打结果明细 |
|
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|
||
#### 4.2.5 单条外呼接口（通知类）
|
||
|
||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
|
||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-NOTIFY-001 | 发起语音通知 | POST | 触发单条语音通知外呼 |
|
||
| API-NOTIFY-002 | 查询通知结果 | GET | 查询通知拨打结果 |
|
||
|
||
#### 4.2.6 录音接口
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||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
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||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-REC-001 | 查询录音列表 | GET | 按条件查询录音记录 |
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||
| API-REC-002 | 获取录音下载地址 | GET | 获取录音文件下载URL |
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||
#### 4.2.7 监控接口
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|
||
| 接口编号 | 接口名称 | 请求方式 | 说明 |
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||
|---------|---------|---------|------|
|
||
| API-MON-001 | 监听通话 | POST | 班长监听指定坐席通话 |
|
||
| API-MON-002 | 强插通话 | POST | 班长强插指定坐席通话 |
|
||
| API-MON-003 | 强拆通话 | POST | 班长强制挂断指定坐席通话 |
|
||
| API-MON-004 | 实时统计数据 | GET | 获取实时监控统计数据 |
|
||
| API-MON-005 | 技能组排队信息 | GET | 获取各技能组排队情况 |
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### 4.3 事件推送（WebSocket）
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#### 4.3.1 通话事件
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||
| 事件编号 | 事件名称 | 触发时机 | 推送内容 |
|
||
|---------|---------|---------|---------|
|
||
| EVT-001 | 来电振铃 | 来电分配到坐席时 | 来电号码、客户ID、技能组、IVR收集信息等 |
|
||
| EVT-002 | 通话接通 | 坐席接听后 | 通话ID、接通时间 |
|
||
| EVT-003 | 通话挂断 | 通话结束后 | 通话ID、挂断方、通话时长 |
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||
| EVT-004 | 转接振铃 | 转接到新坐席振铃时 | 转接来源、来电信息 |
|
||
| EVT-005 | 外呼振铃 | 外呼拨打中 | 外呼号码、坐席ID |
|
||
| EVT-006 | 外呼接通 | 客户接听 | 通话ID |
|
||
| EVT-007 | 外呼失败 | 外呼未接通 | 失败原因（无人接听/忙/关机等） |
|
||
|
||
#### 4.3.2 坐席状态事件
|
||
|
||
| 事件编号 | 事件名称 | 触发时机 | 推送内容 |
|
||
|---------|---------|---------|---------|
|
||
| EVT-101 | 状态变更 | 坐席状态变化时 | 坐席ID、新状态、旧状态、时间 |
|
||
| EVT-102 | 签入成功 | 坐席签入成功 | 坐席ID、技能组 |
|
||
| EVT-103 | 签出成功 | 坐席签出成功 | 坐席ID |
|
||
|
||
#### 4.3.3 话单推送
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||
|
||
| 事件编号 | 事件名称 | 触发时机 | 推送内容 |
|
||
|---------|---------|---------|---------|
|
||
| EVT-201 | 话单推送 | 通话结束后 | 通话ID、主被叫、开始时间、结束时间、时长、录音地址、坐席ID、技能组、呼叫类型等 |
|
||
|
||
#### 4.3.4 机器人交互结果推送
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||
|
||
| 事件编号 | 事件名称 | 触发时机 | 推送内容 |
|
||
|---------|---------|---------|---------|
|
||
| EVT-301 | 按键结果 | 客户按键后 | 任务ID、号码、按键值、时间 |
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||
| EVT-302 | 机器人通话结果 | 机器人外呼结束 | 任务ID、号码、接通状态、通话时长、按键结果 |
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## 第五章 非功能需求
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### 5.1 性能需求
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| 指标项 | 要求 |
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|-------|------|
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| **并发坐席数** | 支持150坐席同时在线 |
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| **并发通话数** | 支持120路并发通话（含呼入+呼出） |
|
||
| **日处理量** | 支持日均50,000通呼叫 |
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||
| **呼叫建立时延** | 来电从接入到振铃坐席 ≤ 1秒 |
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||
| **API响应时间** | 95%请求响应 ≤ 200ms |
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||
| **事件推送时延** | 事件产生到推送至CRM ≤ 500ms |
|
||
| **ASR识别延迟** | 语音识别延迟 ≤ 500ms |
|
||
| **系统可用性** | ≥ 99.9%（全年停机不超过8.76小时） |
|
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### 5.2 高可用需求
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||
| 要求项 | 说明 |
|
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|-------|------|
|
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| **主备部署** | FreeSWITCH主备双机部署，主机故障自动切换至备机 |
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||
| **切换时间** | 故障切换时间 ≤ 30秒 |
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||
| **数据同步** | 主备配置实时同步 |
|
||
| **心跳检测** | 主备心跳检测间隔 ≤ 5秒 |
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||
| **数据库高可用** | 数据库采用主从复制或集群部署 |
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||
| **录音存储** | 录音存储采用RAID或分布式存储，防止数据丢失 |
|
||
|
||
### 5.3 安全需求
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|
||
| 要求项 | 说明 |
|
||
|-------|------|
|
||
| **网络安全** | SIP通信支持TLS加密；API支持HTTPS |
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||
| **API认证** | API调用需Token认证，支持IP白名单 |
|
||
| **权限控制** | 支持角色权限管理（管理员、班长、坐席） |
|
||
| **录音安全** | 录音文件访问需权限验证 |
|
||
| **操作审计** | 关键操作记录审计日志 |
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||
|
||
### 5.4 兼容性需求
|
||
|
||
| 要求项 | 说明 |
|
||
|-------|------|
|
||
| **SIP话机** | 兼容主流SIP话机品牌（如：Yealink、Grandstream、Fanvil等） |
|
||
| **SIP协议** | 符合RFC 3261标准 |
|
||
| **浏览器** | 软电话条支持Chrome 70+、Firefox 65+、Edge 79+ |
|
||
| **编解码** | 语音编解码支持G.711a、G.711u、G.729（可选） |
|
||
|
||
### 5.5 可扩展性需求
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||
|
||
| 要求项 | 说明 |
|
||
|-------|------|
|
||
| **坐席扩展** | 架构支持水平扩展至300+坐席 |
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||
| **业务线扩展** | 支持新增业务线/技能组，无需改动核心架构 |
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||
| **线路扩展** | 支持新增SIP中继线路 |
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||
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---
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||
## 第六章 系统架构设计建议
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### 6.1 整体架构图
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```
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┌──────────────────┐
|
||
│ 运营商网络 │
|
||
│ (SIP Trunk/400) │
|
||
└────────┬─────────┘
|
||
│
|
||
┌────────▼─────────┐
|
||
│ SBC/边界网关 │
|
||
│ (可选，安全防护) │
|
||
└────────┬─────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────────┼───────────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌──────────────────────▼─────────────────────┐ │
|
||
│ │ FreeSWITCH │ │
|
||
│ │ (主备双机部署) │ │
|
||
│ │ ┌─────────┬─────────┬─────────┬─────────┐ │ │
|
||
│ │ │ IVR │ ACD │ 录音模块 │ 外呼引擎│ │ │
|
||
│ │ └─────────┴─────────┴─────────┴─────────┘ │ │
|
||
│ └───────────────────────┬────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌───────────────────────┼───────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────────┐ ┌────────┐│
|
||
│ │ CTI中间件 │ │ API Gateway │ │ WS推送 ││
|
||
│ │(ESL连接) │ │ (REST API) │ │ 服务 ││
|
||
│ └────┬─────┘ └──────┬───────┘ └───┬────┘│
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ └────────────────────┼────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌────────────────┼────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌───────────┐ │
|
||
│ │ MySQL │ │ Redis │ │ 文件存储 │ │
|
||
│ │ (话单/配置)│ │ (缓存/状态)│ │ (录音) │ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └───────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 呼叫中心系统边界 │
|
||
└───────────────────────────┬──────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────┼───────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
▼ ▼ ▼
|
||
┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌────────────┐
|
||
│ CRM系统 │ │ 业务系统 │ │ 阿里云语音 │
|
||
│(弹屏/工单) │ │(派单/订单)│ │(ASR/TTS) │
|
||
└──────────┘ └──────────┘ └────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 6.2 核心组件说明
|
||
|
||
| 组件 | 技术选型 | 说明 |
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||
|------|---------|------|
|
||
| **媒体服务器** | FreeSWITCH | 核心呼叫控制、媒体处理、IVR、录音 |
|
||
| **CTI中间件** | 自研（基于ESL） | 封装FreeSWITCH ESL接口，提供业务逻辑 |
|
||
| **API网关** | Nginx/Kong/自研 | RESTful API统一入口 |
|
||
| **WebSocket服务** | Node.js/Golang | 实时事件推送 |
|
||
| **数据库** | MySQL 8.0 | 话单、配置、坐席信息存储 |
|
||
| **缓存** | Redis | 坐席状态、会话信息缓存 |
|
||
| **录音存储** | NAS/MinIO/对象存储 | 录音文件长期存储 |
|
||
| **ASR/TTS** | 阿里云智能语音 | 语音识别与合成 |
|
||
| **NLU** | 外部指定平台 | 意图识别与对话管理 |
|
||
|
||
### 6.3 部署架构（主备高可用）
|
||
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||
```
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┌─────────────────────────────────────┐
|
||
│ VIP（虚拟IP） │
|
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└──────────────────┬──────────────────┘
|
||
│
|
||
┌──────────────────────────┼──────────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
▼ │ ▼
|
||
┌─────────────────┐ │ ┌─────────────────┐
|
||
│ FreeSWITCH │◄─────Keepalived心跳──────────────►│ FreeSWITCH │
|
||
│ (主机) │ │ │ (备机) │
|
||
│ CTI中间件 │ │ │ CTI中间件 │
|
||
│ API服务 │ │ │ API服务 │
|
||
└─────────────────┘ │ └─────────────────┘
|
||
│ │ │
|
||
└──────────────────────────┼──────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌────────────┴────────────┐
|
||
│ │
|
||
▼ ▼
|
||
┌──────────────┐ ┌───────────────┐
|
||
│ MySQL主从集群 │ │ Redis Sentinel│
|
||
└──────────────┘ └───────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌───────────────┐
|
||
│ NAS/分布式存储 │
|
||
│ (录音文件) │
|
||
└───────────────┘
|
||
```
|
||
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---
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||
## 第七章 硬件与软件清单
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### 7.1 硬件清单
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| 序号 | 设备类型 | 规格配置 | 数量 | 用途 | 参考单价（万元） | 合计（万元） |
|
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|-----|---------|---------|------|------|---------------|-------------|
|
||
| 1 | 应用服务器（主） | 32核CPU/64GB内存/500GB SSD+2TB HDD | 1 | FreeSWITCH+CTI+API | 5-8 | 5-8 |
|
||
| 2 | 应用服务器（备） | 32核CPU/64GB内存/500GB SSD+2TB HDD | 1 | FreeSWITCH备机 | 5-8 | 5-8 |
|
||
| 3 | 数据库服务器 | 16核CPU/64GB内存/1TB SSD | 2 | MySQL主从 | 4-6 | 8-12 |
|
||
| 4 | Redis服务器 | 8核CPU/32GB内存/500GB SSD | 3 | Redis Sentinel集群 | 2-3 | 6-9 |
|
||
| 5 | NAS存储 | 96TB可用空间（RAID） | 1 | 录音长期存储 | 8-15 | 8-15 |
|
||
| 6 | 网络交换机 | 千兆三层交换机 | 2 | 网络通信 | 1-2 | 2-4 |
|
||
| 7 | 防火墙 | 企业级防火墙 | 1 | 安全防护 | 2-5 | 2-5 |
|
||
| 8 | IP话机 | SIP话机（如Yealink T46U） | 150 | 坐席通话终端 | 0.05-0.08 | 7.5-12 |
|
||
| 9 | 坐席耳麦 | 专业话务耳麦 | 150 | 坐席配件 | 0.02-0.05 | 3-7.5 |
|
||
| **硬件合计** | | | | | | **47-80.5** |
|
||
|
||
### 7.2 软件清单
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||
| 序号 | 软件/平台 | 说明 | 授权方式 | 预估费用（万元） |
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||
|-----|---------|------|---------|----------------|
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||
| 1 | FreeSWITCH | 开源软交换平台 | 开源免费 | 0 |
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||
| 2 | Linux操作系统 | CentOS/Rocky Linux | 开源免费 | 0 |
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||
| 3 | MySQL数据库 | 社区版 | 开源免费 | 0 |
|
||
| 4 | Redis | 缓存 | 开源免费 | 0 |
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||
| 5 | Nginx | 反向代理/负载均衡 | 开源免费 | 0 |
|
||
| 6 | 阿里云ASR | 语音识别 | 按量付费 | 详见运营费用 |
|
||
| 7 | 阿里云TTS | 语音合成 | 按量付费 | 详见运营费用 |
|
||
| 8 | NLU对话平台 | 意图识别 | 按需对接 | 视平台定价 |
|
||
| 9 | 监控软件（Zabbix/Prometheus） | 系统监控 | 开源免费 | 0 |
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||
| **软件合计** | | | | **0（开源为主）** |
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|
||
### 7.3 开发成本估算
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||
| 模块 | 预估人天 | 说明 |
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|------|---------|------|
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| FreeSWITCH环境搭建与配置 | 15 | 主备部署、线路对接、编解码配置 |
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||
| IVR流程开发 | 20 | 多业务线IVR、语音导航 |
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||
| ACD分配模块 | 25 | 多种分配策略、溢出逻辑 |
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||
| CTI中间件开发 | 40 | ESL封装、业务逻辑 |
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||
| 坐席状态管理 | 15 | 状态机、持久化 |
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||
| API服务开发 | 30 | 全部API接口 |
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| WebSocket推送服务 | 15 | 事件推送 |
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| 软电话条组件 | 25 | 前端组件、WebRTC集成 |
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||
| 预测式外呼引擎 | 30 | 外呼算法、任务管理 |
|
||
| 机器人外呼模块 | 20 | TTS集成、按键采集 |
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||
| 呼入机器人模块 | 25 | ASR/NLU集成、对话流程 |
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||
| 录音管理模块 | 10 | 录音存储、检索 |
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||
| 班长监控模块 | 15 | 监听、强插、强拆 |
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||
| 实时监控大屏 | 20 | 前端大屏、实时数据 |
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||
| 高可用部署 | 15 | 主备切换、Keepalived |
|
||
| 联调测试 | 30 | 全流程测试 |
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||
| **合计** | **350人天** | |
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**按人天单价1500-2500元估算，开发成本约：52.5-87.5万元**
|
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||
## 第八章 预算汇总
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### 8.1 一次性投入
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| 项目 | 费用（万元） |
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|------|-------------|
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| 硬件采购 | 47-80.5 |
|
||
| 软件（开源为主） | 0 |
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||
| 开发成本 | 52.5-87.5 |
|
||
| 实施部署 | 5-10 |
|
||
| **一次性投入合计** | **104.5-178** |
|
||
|
||
### 8.2 年度运营费用
|
||
|
||
| 项目 | 月费用（万元） | 年费用（万元） | 备注 |
|
||
|------|--------------|---------------|------|
|
||
| **线路月租** | | | |
|
||
| 400号码（3个） | 0.3-1.5 | 3.6-18 | 3条业务线独立号码 |
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||
| SIP中继并发费（120路） | 0.6-1.2 | 7.2-14.4 | 按50-100元/路/月 |
|
||
| **通信费** | | | |
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||
| 呼入通话费 | 5-9 | 60-108 | 180万分钟/月×0.03-0.05元 |
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||
| 呼出通话费 | 21.6-40.5 | 259-486 | 270万分钟/月×0.08-0.15元 |
|
||
| **云服务费** | | | |
|
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| 阿里云ASR | 2-5 | 24-60 | 按使用量 |
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| 阿里云TTS | 1-3 | 12-36 | 按使用量 |
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| **其他** | | | |
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| 机房/带宽 | 1-2 | 12-24 | 如自有机房可降低 |
|
||
| 系统维护 | 1-2 | 12-24 | 人员/备件 |
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||
| **年度运营合计** | | **390-770** | |
|
||
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||
### 8.3 总预算汇总
|
||
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||
| 项目 | 费用（万元） |
|
||
|------|-------------|
|
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| **首年投入** | 494.5-948（一次性+首年运营） |
|
||
| **后续每年** | 390-770（运营费用） |
|
||
|
||
> ⚠️ **说明：**
|
||
> - 通信费用是大头，约占年度成本的80%以上
|
||
> - 具体费用取决于运营商议价、实际话务量
|
||
> - 可通过接通率优化、IVR分流等降低通信成本
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## 第九章 项目里程碑建议
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按照3-4个月上线周期规划：
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| 阶段 | 周期 | 主要工作 | 交付物 |
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|------|------|---------|--------|
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| **一、需求确认与设计** | 第1-2周 | 需求评审、技术方案设计、架构设计 | 技术方案文档、接口设计文档 |
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| **二、环境搭建** | 第3-4周 | 硬件采购到货、FreeSWITCH环境部署、线路对接 | 基础环境就绪 |
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| **三、核心功能开发** | 第5-10周 | CTI中间件、API服务、坐席管理、呼入呼出基础功能 | 核心功能可用 |
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| **四、高级功能开发** | 第11-14周 | 预测式外呼、机器人模块、IVR、监控大屏 | 全功能开发完成 |
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| **五、集成联调** | 第15-16周 | CRM对接、全流程联调、高可用测试 | 联调通过 |
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| **六、测试与优化** | 第17-18周 | 功能测试、性能测试、Bug修复 | 测试报告 |
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| **七、试运行** | 第19-20周 | 小范围上线、问题收集、优化调整 | 试运行报告 |
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| **八、正式上线** | 第21周 | 全面上线、监控保障 | 系统上线 |
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```
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第1月 第2月 第3月 第4月 第5月
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|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|
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[需求设计][环境搭建][====核心功能开发====][==高级功能==]
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[集成联调][测试]
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[试运行][上线]
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```
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## 第十章 风险与建议
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### 10.1 项目风险
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| 风险项 | 风险等级 | 影响 | 应对措施 |
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|-------|---------|------|---------|
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| FreeSWITCH技术门槛高 | 高 | 开发进度延迟 | 建议团队提前学习ESL开发，或引入有经验顾问 |
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| 线路对接周期不可控 | 中 | 影响联调测试 | 提前与运营商沟通，预留缓冲时间 |
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||
| ASR识别效果不及预期 | 中 | 影响机器人体验 | 提前做语料测试，必要时做热词优化 |
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||
| 高可用切换影响业务 | 高 | 道路救援中断 | 充分测试切换机制，演练故障场景 |
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| 录音存储空间不足 | 低 | 录音丢失 | 监控存储空间，提前扩容 |
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### 10.2 建议事项
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1. **团队能力准备**：建议团队提前熟悉FreeSWITCH、ESL、SIP协议相关知识
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2. **分阶段上线**：可先上线基础呼入呼出功能，机器人功能迭代上线
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3. **压力测试**：上线前务必进行150坐席并发的压力测试
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4. **灰度发布**：建议先在一条业务线（如家政）试运行，再推广到道路救援
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5. **监控告警**：完善监控体系，特别是对道路救援线路的可用性监控
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## 附录
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### 附录A：术语表
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（见第一章1.4节）
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### 附录B：接口详细设计
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（需在技术设计阶段细化）
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### 附录C：IVR流程图
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（需在需求确认阶段补充）
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### 附录D：机器人话术模板
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（需在需求确认阶段补充）
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**文档结束**
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以上就是完整的需求规格说明书。请您审阅，如有需要补充或调整的内容，请随时告知！🎯
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### USER
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根据以上的文档，生成个项目立项书
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### ASSISTANT
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# 企业呼叫中心系统项目立项书
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**项目名称**：企业呼叫中心系统建设项目
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**项目编号**：CC-2024-001
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**编制日期**：2024年1月
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**编 制 人**：_________________
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**审 核 人**：_________________
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**批 准 人**：_________________
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## 文档修订记录
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| 版本 | 日期 | 修订内容 | 修订人 | 审核人 |
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|------|------|---------|--------|--------|
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| V1.0 | 2024-01-XX | 初稿 | | |
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## 目录
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1. [项目概述](#第一章-项目概述)
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2. [项目背景与必要性](#第二章-项目背景与必要性)
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3. [项目目标](#第三章-项目目标)
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||
4. [项目范围](#第四章-项目范围)
|
||
5. [项目建设方案](#第五章-项目建设方案)
|
||
6. [项目投资预算](#第六章-项目投资预算)
|
||
7. [项目效益分析](#第七章-项目效益分析)
|
||
8. [项目实施计划](#第八章-项目实施计划)
|
||
9. [项目组织架构](#第九章-项目组织架构)
|
||
10. [风险分析与应对](#第十章-风险分析与应对)
|
||
11. [结论与建议](#第十一章-结论与建议)
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## 第一章 项目概述
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### 1.1 项目名称
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企业呼叫中心系统建设项目
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### 1.2 项目建设单位
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**单位名称**：_________________（企业名称）
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**负 责 人**：_________________
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**联系方式**：_________________
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### 1.3 项目概要
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本项目旨在建设一套集**呼入呼出、智能IVR、机器人客服、预测式外呼**于一体的企业级呼叫中心系统，支撑公司道路救援、家政服务、代驾服务三大业务板块的客户服务与营销运营工作。
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| 项目要素 | 内容描述 |
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|---------|---------|
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| **服务对象** | 个人消费者（ToC） |
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| **业务范围** | 道路救援、家政服务、代驾服务 |
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| **坐席规模** | 150坐席 |
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| **日话务量** | 50,000通/日 |
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| **服务时间** | 7×24小时 |
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| **建设周期** | 3-4个月 |
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| **建设方式** | 自主研发（基于FreeSWITCH开源平台） |
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||
| **部署方式** | 私有化部署（主备高可用架构） |
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### 1.4 项目总投资
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| 投资类别 | 金额（万元） |
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|---------|-------------|
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| 一次性建设投资 | 104.5-178 |
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| 首年运营费用 | 390-770 |
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| **首年总投入** | **494.5-948** |
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## 第二章 项目背景与必要性
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### 2.1 企业现状
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本企业主营**道路救援、家政服务、代驾服务**三大业务，面向个人消费者提供上门服务。随着业务规模的持续扩大，现有的客户服务模式已无法满足业务发展需求：
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**现状问题：**
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| 问题领域 | 具体问题 | 影响 |
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|---------|---------|------|
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| **客服能力** | 无统一呼叫平台，多部门分散接听 | 客户体验差，管理困难 |
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||
| **响应效率** | 道路救援等紧急需求响应慢 | 客户流失，品牌受损 |
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||
| **服务时间** | 夜间/节假日服务能力不足 | 错失订单，客户投诉 |
|
||
| **外呼效率** | 人工逐一拨打，效率低下 | 人力成本高，触达率低 |
|
||
| **数据管理** | 通话无录音，无法追溯 | 纠纷处理困难，质量无法管控 |
|
||
| **系统集成** | 与CRM系统无法打通 | 信息孤岛，坐席重复操作 |
|
||
|
||
### 2.2 建设必要性
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||
#### 2.2.1 业务发展的迫切需要
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```
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业务增长趋势
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||
话务量
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↑
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60000│ ╭──── 预测增长
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│ ╭────╯
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||
50000│ ╭────╯ ←── 当前日均50000通
|
||
│ ╭────╯
|
||
40000│ ╭────╯
|
||
│ ╭────╯
|
||
30000│╭────╯
|
||
│
|
||
└────────────────────────────────────→ 时间
|
||
2022 2023 2024 2025
|
||
```
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||
|
||
随着业务规模扩大，日话务量已达**50,000通**，预计未来2年将持续增长。迫切需要建设专业呼叫中心系统支撑业务发展。
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||
|
||
#### 2.2.2 客户体验提升的需要
|
||
|
||
| 客户痛点 | 系统解决方案 |
|
||
|---------|-------------|
|
||
| 打电话难以接通 | 150坐席+智能排队+溢出机制 |
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||
| 等待时间长 | IVR自助分流+机器人预处理 |
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||
| 反复描述问题 | CRM弹屏，坐席即时了解客户信息 |
|
||
| 投诉处理无反馈 | 录音追溯+工单闭环 |
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||
|
||
#### 2.2.3 运营效率提升的需要
|
||
|
||
| 运营痛点 | 系统解决方案 |
|
||
|---------|-------------|
|
||
| 外呼效率低 | 预测式外呼，坐席利用率提升50%+ |
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||
| 通知类工作繁重 | 机器人自动批量通知 |
|
||
| 回访覆盖率低 | 机器人自动回访+满意度调查 |
|
||
| 管理缺乏抓手 | 实时监控大屏+班长监控 |
|
||
|
||
#### 2.2.4 合规与风控的需要
|
||
|
||
- 道路救援涉及紧急服务，需确保系统**高可用**
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||
- 服务过程需**全程录音**，便于纠纷处理
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||
- 需与现有CRM系统**无缝集成**，确保数据安全
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||
|
||
### 2.3 建设可行性
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||
#### 2.3.1 技术可行性
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||
| 技术领域 | 可行性分析 |
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|---------|-----------|
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||
| **呼叫平台** | FreeSWITCH开源成熟，已广泛应用于企业呼叫中心 |
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||
| **智能语音** | 阿里云ASR/TTS技术成熟，识别准确率>95% |
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||
| **系统集成** | 标准API/WebSocket接口，与现有CRM可顺利对接 |
|
||
| **高可用** | 主备架构+Keepalived方案成熟可靠 |
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||
|
||
#### 2.3.2 团队可行性
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||
|
||
| 条件 | 评估 |
|
||
|------|------|
|
||
| 自有技术团队 | ✅ 具备自主开发能力 |
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||
| FreeSWITCH经验 | ⚠️ 需提前培训或引入顾问支持 |
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||
| 项目管理能力 | ✅ 具备中大型项目实施经验 |
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|
||
#### 2.3.3 经济可行性
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||
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||
- 自主研发相比采购商业产品**节省授权费用**
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- 私有化部署**长期成本可控**
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- 项目投资回报分析详见第七章
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## 第三章 项目目标
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### 3.1 总体目标
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建设一套**安全、稳定、高效、智能**的企业级呼叫中心系统，实现客户服务统一接入、智能化分流、高效外呼，全面提升客户服务体验与运营效率。
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### 3.2 具体目标
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#### 3.2.1 能力目标
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| 目标项 | 指标要求 |
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|-------|---------|
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| 坐席并发能力 | 支持150坐席同时在线 |
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| 通话并发能力 | 支持120路并发通话 |
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||
| 日处理能力 | 支持50,000通/日 |
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||
| 系统可用性 | ≥99.9%（全年停机<8.76小时） |
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||
| 故障切换时间 | ≤30秒 |
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|
||
#### 3.2.2 效率目标
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||
|
||
| 目标项 | 当前值 | 目标值 | 提升幅度 |
|
||
|-------|-------|-------|---------|
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||
| 人工坐席利用率 | 约40% | ≥70% | +75% |
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||
| 外呼接通后转接时间 | N/A（人工拨号） | ≤3秒 | - |
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||
| 批量通知人工耗时 | 100%人工 | 0%（全自动） | 释放人力 |
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||
| 客户等待时长 | 无统计 | 平均<30秒 | - |
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|
||
#### 3.2.3 体验目标
|
||
|
||
| 目标项 | 指标要求 |
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||
|-------|---------|
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| 首次呼叫解决率 | ≥80% |
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| IVR自助分流率 | ≥30% |
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||
| 客户满意度 | ≥90% |
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### 3.3 建设原则
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||
| 原则 | 说明 |
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|------|------|
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||
| **统一规划** | 三大业务线统一平台，避免重复建设 |
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| **安全可靠** | 主备高可用，确保道路救援等紧急服务不中断 |
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||
| **开放集成** | 标准API接口，与CRM/业务系统无缝对接 |
|
||
| **智能高效** | 引入AI能力，提升服务效率与体验 |
|
||
| **弹性扩展** | 架构支持未来扩展至300+坐席 |
|
||
| **自主可控** | 自主研发，核心技术自主掌握 |
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||
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||
---
|
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|
||
## 第四章 项目范围
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### 4.1 业务范围
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||
| 业务线 | 呼入场景 | 呼出场景 |
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|-------|---------|---------|
|
||
| **道路救援** | 叫救援、咨询、投诉 | 回访、满意度调查、到达通知 |
|
||
| **家政服务** | 预约服务、咨询、投诉 | 回访、营销推广、上门提醒 |
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||
| **代驾服务** | 叫代驾、咨询、投诉 | 回访、营销推广、到达通知 |
|
||
|
||
### 4.2 功能范围
|
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||
#### 4.2.1 本期建设范围（一期）
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||
| 模块 | 功能项 | 优先级 |
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|------|-------|--------|
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||
| **基础通话** | 呼入接听、呼出拨打、转接、保持、三方通话 | P0 |
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||
| **智能IVR** | 语音导航、按键导航、语音识别、多业务分流 | P0 |
|
||
| **ACD分配** | 技能组管理、多种分配策略、排队溢出 | P0 |
|
||
| **坐席管理** | 签入签出、状态管理、软电话条 | P0 |
|
||
| **预测式外呼** | 批量外呼任务、自动拨打、接通转坐席 | P0 |
|
||
| **机器人外呼** | 批量通知、TTS播报、按键采集 | P0 |
|
||
| **呼入机器人** | FAQ问答、意图识别、转人工 | P0 |
|
||
| **录音管理** | 全程录音、录音存储、录音检索下载 | P0 |
|
||
| **班长监控** | 监听、强插、强拆 | P0 |
|
||
| **监控大屏** | 实时数据展示、坐席状态、排队监控 | P0 |
|
||
| **系统集成** | CRM弹屏、API接口、事件推送 | P0 |
|
||
| **高可用** | 主备部署、故障切换 | P0 |
|
||
|
||
#### 4.2.2 二期规划范围（本期不含）
|
||
|
||
| 模块 | 功能项 | 说明 |
|
||
|------|-------|------|
|
||
| **统计报表** | 话务报表、坐席绩效、外呼分析 | 二期建设 |
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||
| **智能质检** | 语音转写、关键词检测、情绪分析 | 二期建设 |
|
||
| **密语功能** | 班长对坐席单向指导 | 二期建设 |
|
||
| **短信功能** | 不涉及，由第三方平台提供 | 不纳入 |
|
||
|
||
### 4.3 集成范围
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|
||
| 集成系统 | 集成方式 | 集成内容 |
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||
|---------|---------|---------|
|
||
| **CRM系统** | API双向对接 | 来电弹屏、客户资料、工单创建 |
|
||
| **业务系统** | API对接 | 外呼任务推送、通知触发、结果回传 |
|
||
| **阿里云语音** | API调用 | ASR语音识别、TTS语音合成 |
|
||
| **NLU平台** | API对接 | 意图识别、对话管理 |
|
||
|
||
---
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||
## 第五章 项目建设方案
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||
### 5.1 总体架构
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||
```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 用户层 │
|
||
│ 道路救援客户 家政服务客户 代驾服务客户 │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ 400-XXX-XXX1 400-XXX-XXX2 固话/400 │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 接入层 │
|
||
│ 运营商SIP中继线路 │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 呼叫控制层 │
|
||
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ FreeSWITCH (主备高可用) │ │
|
||
│ │ ┌────────┐ ┌────────┐ ┌────────┐ ┌────────┐ ┌────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 呼入控制│ │ 呼出控制│ │智能IVR │ │ ACD分配│ │ 录音模块│ │ │
|
||
│ │ └────────┘ └────────┘ └────────┘ └────────┘ └────────┘ │ │
|
||
│ └──────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 业务服务层 │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
|
||
│ │CTI中间件 │ │API Gateway│ │ WS推送 │ │ 外呼引擎 │ │ 机器人引擎│ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 数据层 │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────────┐ │
|
||
│ │ MySQL │ │ Redis │ │ NAS存储 │ │
|
||
│ │ (主从集群) │ │(Sentinel)│ │ (录音) │ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 集成层 │
|
||
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────────┐ │
|
||
│ │ CRM系统 │ │ 业务系统 │ │ 阿里云ASR/TTS│ │
|
||
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
▼
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 终端层 │
|
||
│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │
|
||
│ │ IP话机 │ │ 软电话条 │ │
|
||
│ │ (150台) │ │ (嵌入CRM) │ │
|
||
│ └──────────────┘ └──────────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 5.2 部署架构
|
||
|
||
采用**私有化部署+主备高可用**架构：
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────┐
|
||
│ 虚拟IP(VIP) │
|
||
│ SIP线路接入 │
|
||
└────────┬────────┘
|
||
│
|
||
┌─────────────────────┴─────────────────────┐
|
||
│ │
|
||
▼ ▼
|
||
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
|
||
│ 主服务器 │◄──── Keepalived ────►│ 备服务器 │
|
||
├─────────────────┤ 心跳检测 ├─────────────────┤
|
||
│ FreeSWITCH │ │ FreeSWITCH │
|
||
│ CTI中间件 │ │ CTI中间件 │
|
||
│ API服务 │ │ API服务 │
|
||
│ WebSocket服务 │ │ WebSocket服务 │
|
||
└────────┬────────┘ └────────┬────────┘
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────┬─────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌─────────────────────────┼─────────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
▼ ▼ ▼
|
||
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
|
||
│ MySQL主从集群 │ │ Redis Sentinel │ │ NAS存储 │
|
||
│ (2节点) │ │ (3节点) │ │ (RAID冗余) │
|
||
└─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 5.3 技术选型
|
||
|
||
| 组件类型 | 技术选型 | 选型理由 |
|
||
|---------|---------|---------|
|
||
| **媒体服务器** | FreeSWITCH 1.10+ | 开源成熟、性能优异、功能完善 |
|
||
| **操作系统** | Rocky Linux 8/CentOS 8 | 稳定可靠、长期支持 |
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||
| **开发语言** | Java/Golang | CTI中间件、API服务 |
|
||
| **前端框架** | Vue.js 3.x | 软电话条、监控大屏 |
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||
| **数据库** | MySQL 8.0 | 成熟稳定、主从复制 |
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||
| **缓存** | Redis 6.x | 高性能、Sentinel高可用 |
|
||
| **消息队列** | RabbitMQ/Kafka | 事件异步处理（可选） |
|
||
| **负载均衡** | Nginx | 反向代理、SSL卸载 |
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| **高可用** | Keepalived | VIP漂移、故障切换 |
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| **监控** | Prometheus + Grafana | 系统监控、告警 |
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| **ASR/TTS** | 阿里云智能语音 | 识别准确率高、服务稳定 |
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||
### 5.4 网络规划
|
||
|
||
| 网络区域 | 网段规划 | 用途 |
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|---------|---------|------|
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||
| **业务网段** | 10.10.1.0/24 | 呼叫中心服务器 |
|
||
| **数据网段** | 10.10.2.0/24 | 数据库、存储 |
|
||
| **坐席网段** | 10.10.10.0/23 | 坐席终端、IP话机 |
|
||
| **管理网段** | 10.10.100.0/24 | 运维管理 |
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||
| **SIP信令** | 独立VLAN | SIP中继对接 |
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### 5.5 号码规划
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| 业务线 | 号码类型 | 号码 | 用途 |
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|-------|---------|------|------|
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| 道路救援 | 400号码 | 400-XXX-XXX1 | 客户呼入 |
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| 家政服务 | 400号码 | 400-XXX-XXX2 | 客户呼入 |
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||
| 代驾服务 | 400/固话 | 400-XXX-XXX3 | 客户呼入 |
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| 外呼显号 | 固话 | 0XX-XXXXXXXX | 外呼主叫显示 |
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## 第六章 项目投资预算
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### 6.1 投资概算汇总
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| 投资类别 | 金额（万元） | 占比 |
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|---------|-------------|------|
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| 硬件设备 | 47-80.5 | 33%-45% |
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| 软件及开发 | 52.5-87.5 | 37%-49% |
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| 实施部署 | 5-10 | 4%-6% |
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| **一次性投资合计** | **104.5-178** | **100%** |
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### 6.2 硬件投资明细
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| 序号 | 设备名称 | 规格 | 数量 | 单价(万) | 合计(万) |
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|-----|---------|------|------|---------|---------|
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| 1 | 应用服务器 | 32核/64GB/500GB SSD+2TB | 2 | 5-8 | 10-16 |
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| 2 | 数据库服务器 | 16核/64GB/1TB SSD | 2 | 4-6 | 8-12 |
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| 3 | Redis服务器 | 8核/32GB/500GB SSD | 3 | 2-3 | 6-9 |
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| 4 | NAS存储 | 96TB可用(RAID) | 1 | 8-15 | 8-15 |
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| 5 | 网络交换机 | 千兆三层 | 2 | 1-2 | 2-4 |
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| 6 | 防火墙 | 企业级 | 1 | 2-5 | 2-5 |
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| 7 | IP话机 | SIP话机 | 150 | 0.05-0.08 | 7.5-12 |
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| 8 | 坐席耳麦 | 专业话务耳麦 | 150 | 0.02-0.05 | 3-7.5 |
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| | **硬件合计** | | | | **47-80.5** |
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### 6.3 软件及开发投资明细
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| 序号 | 项目 | 说明 | 费用(万) |
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|-----|------|------|---------|
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| 1 | FreeSWITCH | 开源免费 | 0 |
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| 2 | 操作系统 | Rocky Linux开源 | 0 |
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| 3 | MySQL/Redis | 社区版开源 | 0 |
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| 4 | 系统开发 | 350人天×1500-2500元 | 52.5-87.5 |
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| | **软件及开发合计** | | **52.5-87.5** |
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### 6.4 实施部署投资
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| 序号 | 项目 | 费用(万) |
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|-----|------|---------|
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| 1 | 硬件安装调试 | 1-2 |
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| 2 | 网络部署配置 | 1-2 |
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| 3 | 系统联调测试 | 2-4 |
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| 4 | 培训及上线支持 | 1-2 |
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| | **实施部署合计** | **5-10** |
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### 6.5 年度运营费用
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| 项目 | 月费用(万) | 年费用(万) |
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|------|-----------|-----------|
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| **线路费用** | | |
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| 400号码月租(3个) | 0.3-1.5 | 3.6-18 |
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| SIP并发费(120路) | 0.6-1.2 | 7.2-14.4 |
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| **通信费用** | | |
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| 呼入通话费 | 5-9 | 60-108 |
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| 呼出通话费 | 21.6-40.5 | 259-486 |
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| **云服务费用** | | |
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| 阿里云ASR | 2-5 | 24-60 |
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| 阿里云TTS | 1-3 | 12-36 |
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| **运维费用** | | |
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| 机房/带宽 | 1-2 | 12-24 |
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| 系统维护 | 1-2 | 12-24 |
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| **年度运营合计** | | **390-770** |
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### 6.6 投资估算汇总表
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| 项目 | 首年(万) | 第二年(万) | 第三年(万) |
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|------|---------|-----------|-----------|
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| 一次性建设投入 | 104.5-178 | - | - |
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| 年度运营费用 | 390-770 | 390-770 | 390-770 |
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| **年度总计** | **494.5-948** | **390-770** | **390-770** |
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| **三年累计** | | | **1274.5-2488** |
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## 第七章 项目效益分析
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### 7.1 经济效益
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#### 7.1.1 人力成本节约
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| 节约项 | 计算依据 | 年节约(万) |
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|-------|---------|-----------|
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| **外呼效率提升** | 坐席利用率从40%→70%，相当于节约45个坐席人力 | 45×8=360 |
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| **批量通知自动化** | 原需5人专职，现全自动 | 5×8=40 |
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||
| **回访自动化** | 原需10人，现机器人承担80% | 8×8=64 |
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||
| **IVR自助分流** | 30%简单咨询自助解决，节约人力 | 15×8=120 |
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||
| **年人力成本节约** | | **约584万** |
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||
> 注：按坐席人均年成本8万元估算
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#### 7.1.2 业务增收
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| 增收项 | 计算依据 | 年增收(万) |
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|-------|---------|-----------|
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| **接通率提升** | 减少客户流失，预计增收5% | 约200 |
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| **外呼营销转化** | 新增营销触达能力 | 约150 |
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| **年业务增收** | | **约350万** |
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#### 7.1.3 投资回报分析
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| 指标 | 数值 |
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|------|------|
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| 一次性投入 | 141万（取中值） |
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| 年运营成本 | 580万（取中值） |
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| 年成本节约 | 584万 |
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| 年业务增收 | 350万 |
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| **年净收益** | **354万** |
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| **投资回收期** | **约4.8个月** |
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### 7.2 管理效益
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| 效益项 | 说明 |
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|-------|------|
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| **服务可追溯** | 全程录音，服务质量可追溯，纠纷可举证 |
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| **管理可视化** | 实时监控大屏，管理者实时掌握运营状态 |
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||
| **决策有依据** | 话务数据积累，为排班、扩容提供数据支撑 |
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||
| **流程标准化** | IVR+机器人固化服务流程，服务质量稳定 |
|
||
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### 7.3 客户效益
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||
| 效益项 | 说明 |
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||
|-------|------|
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||
| **接通率提升** | 专业排队机制，减少占线挂断 |
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| **等待时间缩短** | IVR分流+智能分配，平均等待<30秒 |
|
||
| **服务体验提升** | 来电自动识别，坐席了解客户历史，避免重复描述 |
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||
| **服务时间扩展** | 7×24小时服务，紧急需求随时响应 |
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||
## 第八章 项目实施计划
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### 8.1 项目周期
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**总工期：4个月（17周）**
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### 8.2 阶段划分
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```
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1月 2月 3月 4月 5月
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|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|----|
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W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18
|
||
|
||
[需求设计 ]
|
||
[环境搭建 ]
|
||
[========= 核心功能开发 =========]
|
||
[=== 高级功能开发 ===]
|
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[集成联调]
|
||
[测试优化]
|
||
[试运行][上线]
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||
```
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||
### 8.3 里程碑计划
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||
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||
| 里程碑 | 计划时间 | 交付物 | 验收标准 |
|
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|-------|---------|-------|---------|
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||
| **M1: 需求确认** | 第2周末 | 需求规格说明书、技术方案 | 评审通过 |
|
||
| **M2: 环境就绪** | 第4周末 | 硬件到位、基础环境部署完成 | FreeSWITCH可接打电话 |
|
||
| **M3: 核心功能完成** | 第10周末 | 呼入呼出、ACD、坐席管理、API | 核心流程跑通 |
|
||
| **M4: 全功能完成** | 第14周末 | 外呼、机器人、监控大屏 | 全部功能可用 |
|
||
| **M5: 联调测试完成** | 第16周末 | CRM集成完成、测试报告 | 全流程联调通过 |
|
||
| **M6: 试运行完成** | 第18周末 | 试运行报告 | 问题收敛，达到上线标准 |
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||
| **M7: 正式上线** | 第19周 | 上线报告 | 系统平稳运行 |
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|
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### 8.4 详细进度计划
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||
| 阶段 | 时间 | 主要任务 | 交付物 |
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|------|------|---------|--------|
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||
| **一、需求设计** | W1-W2 | 需求评审、架构设计、接口设计、详细设计 | 技术方案、接口文档、设计文档 |
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||
| **二、环境搭建** | W3-W4 | 硬件采购到货、网络部署、FreeSWITCH安装、线路对接 | 基础环境就绪 |
|
||
| **三、核心开发** | W5-W10 | CTI中间件、API服务、坐席管理、ACD、录音、软电话条 | 核心功能可用 |
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||
| **四、高级开发** | W11-W14 | 预测式外呼、机器人模块、IVR语音识别、监控大屏 | 高级功能可用 |
|
||
| **五、集成联调** | W15-W16 | CRM对接、全流程联调、高可用测试 | 联调通过 |
|
||
| **六、测试优化** | W16-W17 | 功能测试、性能测试、安全测试、Bug修复 | 测试报告 |
|
||
| **七、试运行** | W18 | 小范围上线、问题收集 | 试运行报告 |
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| **八、正式上线** | W19 | 全面上线、监控保障 | 上线完成 |
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||
## 第九章 项目组织架构
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### 9.1 组织架构图
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```
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┌─────────────────┐
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||
│ 项目发起人 │
|
||
│ (公司高层) │
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└────────┬────────┘
|
||
│
|
||
┌────────▼────────┐
|
||
│ 项目经理 │
|
||
│ (总体负责) │
|
||
└────────┬────────┘
|
||
│
|
||
┌────────────────────────┼────────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
▼ ▼ ▼
|
||
┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐
|
||
│ 技术开发组 │ │ 业务需求组 │ │ 测试实施组 │
|
||
├───────────────┤ ├───────────────┤ ├───────────────┤
|
||
│ · 架构师 │ │ · 业务分析师 │ │ · 测试工程师 │
|
||
│ · 后端开发 │ │ · 产品经理 │ │ · 实施工程师 │
|
||
│ · 前端开发 │ │ · 业务对接人 │ │ · 运维工程师 │
|
||
│ · FreeSWITCH │ │ │ │ │
|
||
└───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘
|
||
```
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||
### 9.2 角色职责
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||
| 角色 | 人数 | 职责 |
|
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|------|------|------|
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| **项目发起人** | 1 | 项目决策、资源协调、重大问题决策 |
|
||
| **项目经理** | 1 | 项目整体管理、进度控制、风险管理、对外沟通 |
|
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| **架构师** | 1 | 技术架构设计、技术选型、技术难点攻关 |
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||
| **后端开发** | 3-4 | CTI中间件、API服务、外呼引擎、机器人模块开发 |
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||
| **前端开发** | 1-2 | 软电话条、监控大屏开发 |
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||
| **FreeSWITCH工程师** | 1-2 | FreeSWITCH配置、IVR开发、ESL对接 |
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| **业务分析师** | 1 | 需求分析、业务流程梳理 |
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| **测试工程师** | 1-2 | 测试用例、功能测试、性能测试 |
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| **实施工程师** | 1 | 环境部署、系统上线 |
|
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| **运维工程师** | 1 | 系统运维、监控告警 |
|
||
| **合计** | **12-16人** | |
|
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||
### 9.3 沟通机制
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||
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||
| 会议类型 | 频率 | 参与人 | 内容 |
|
||
|---------|------|-------|------|
|
||
| **项目周会** | 每周一次 | 全体成员 | 进度汇报、问题协调、下周计划 |
|
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| **每日站会** | 每日 | 开发+测试 | 当日任务、阻塞问题 |
|
||
| **技术评审会** | 按需 | 技术组 | 技术方案评审、代码评审 |
|
||
| **里程碑汇报** | 每里程碑 | 项目经理+发起人 | 阶段成果、风险汇报 |
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| **上线评审会** | 上线前 | 全体+业务方 | 上线准备度检查 |
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||
## 第十章 风险分析与应对
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### 10.1 风险清单
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| 风险编号 | 风险描述 | 可能性 | 影响程度 | 风险等级 |
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|---------|---------|--------|---------|---------|
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| R01 | FreeSWITCH技术门槛高，团队经验不足 | 高 | 高 | **高** |
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| R02 | 运营商线路对接周期长 | 中 | 高 | **高** |
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| R03 | CRM系统对接复杂度超预期 | 中 | 中 | **中** |
|
||
| R04 | ASR识别效果不及预期 | 中 | 中 | **中** |
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||
| R05 | 硬件采购/到货延迟 | 低 | 高 | **中** |
|
||
| R06 | 并发性能不达标 | 低 | 高 | **中** |
|
||
| R07 | 关键人员离职 | 低 | 高 | **中** |
|
||
| R08 | 需求变更频繁 | 中 | 中 | **中** |
|
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||
### 10.2 应对措施
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||
| 风险编号 | 应对措施 | 责任人 |
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|---------|---------|--------|
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| **R01** | 1. 项目前期组织FreeSWITCH专项培训<br>2. 考虑引入外部FreeSWITCH顾问支持<br>3. 预留20%时间缓冲 | 项目经理 |
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||
| **R02** | 1. 提前2个月启动线路申请<br>2. 准备备选运营商<br>3. 先用测试线路开发，并行对接正式线路 | 项目经理 |
|
||
| **R03** | 1. 需求阶段明确接口规范<br>2. 预留接口联调时间<br>3. CRM团队提前介入 | 架构师 |
|
||
| **R04** | 1. 提前进行ASR效果测试<br>2. 准备热词优化方案<br>3. 设计降级策略（按键兜底） | 技术组 |
|
||
| **R05** | 1. 提前下单采购<br>2. 准备备选供应商<br>3. 先用云主机开发 | 项目经理 |
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||
| **R06** | 1. 上线前进行压力测试<br>2. 准备扩容方案<br>3. 架构支持水平扩展 | 架构师 |
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| **R07** | 1. 知识文档化<br>2. 关键模块双人备份<br>3. 提前储备人员 | 项目经理 |
|
||
| **R08** | 1. 需求基线管理<br>2. 变更走评审流程<br>3. 评估变更影响后决策 | 产品经理 |
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||
### 10.3 风险监控
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| 风险等级 | 监控频率 | 汇报层级 |
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|---------|---------|---------|
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| **高** | 每周跟踪 | 项目发起人 |
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| **中** | 双周跟踪 | 项目经理 |
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| **低** | 月度跟踪 | 项目组 |
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||
## 第十一章 结论与建议
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### 11.1 结论
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经过全面分析，本项目具备以下条件：
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| 维度 | 评估结论 |
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|------|---------|
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| **必要性** | ✅ 业务发展迫切需要，现有模式已无法支撑 |
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| **可行性** | ✅ 技术方案成熟，团队具备基本能力 |
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| **经济性** | ✅ 投资回报期短（约4.8个月），效益显著 |
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| **风险性** | ⚠️ 存在技术风险，但可通过措施控制 |
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||
**综合结论：项目具备立项条件，建议批准立项。**
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### 11.2 建议
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1. **尽快启动**：业务增长迅速，建议尽快批准立项，启动实施
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2. **技术准备**：建议在项目正式启动前，组织FreeSWITCH技术培训
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3. **线路先行**：建议立即启动运营商线路申请，避免成为关键路径
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||
4. **分步上线**：建议优先上线家政业务，验证后再推广至道路救援
|
||
5. **预留缓冲**：建议预留10%-20%预算和时间缓冲，应对不确定性
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||
6. **运维同步**：建议运维人员全程参与，确保上线后平稳运行
|
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||
### 11.3 审批意见
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| 审批环节 | 审批人 | 日期 | 意见 |
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|---------|-------|------|------|
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| **技术评审** | | | |
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| **财务评审** | | | |
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| **业务评审** | | | |
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| **最终审批** | | | |
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## 附件清单
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| 附件编号 | 附件名称 | 说明 |
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| 附件1 | 《呼叫中心系统需求规格说明书》 | 详细需求文档 |
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| 附件2 | 硬件选型参考清单 | 硬件详细配置及备选品牌 |
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||
| 附件3 | 运营商线路资费对比 | 各运营商资费方案对比 |
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| 附件4 | FreeSWITCH技术评估报告 | 技术可行性详细分析（如有） |
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**文档结束**
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以上是完整的项目立项书，涵盖了项目背景、建设方案、投资预算、效益分析、实施计划、组织架构和风险应对等内容。请您审阅，如需调整或补充，请随时告知！📋
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### USER
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能否提供FreeSWITCH的详细技术架构和ESL开发指南？
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### ASSISTANT
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# FreeSWITCH技术架构与ESL开发指南
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## 目录
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1. [FreeSWITCH技术架构](#第一部分-freeswitch技术架构)
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2. [核心模块详解](#第二部分-核心模块详解)
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3. [ESL开发指南](#第三部分-esl开发指南)
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||
4. [呼叫中心场景开发实践](#第四部分-呼叫中心场景开发实践)
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||
5. [高可用部署方案](#第五部分-高可用部署方案)
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||
6. [性能优化指南](#第六部分-性能优化指南)
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## 第一部分 FreeSWITCH技术架构
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### 1.1 整体架构概览
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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│ 外部系统/应用层 │
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│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │
|
||
│ │ CTI中间件 │ │ Web应用 │ │ 业务系统 │ │ 监控系统 │ │ 第三方App│ │
|
||
│ └─────┬────┘ └─────┬────┘ └─────┬────┘ └─────┬────┘ └─────┬────┘ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ └─────────────┴─────────────┴──────┬──────┴─────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌──────▼──────┐ │
|
||
│ │ ESL接口 │ │
|
||
│ │ (TCP:8021) │ │
|
||
│ └──────┬──────┘ │
|
||
└───────────────────────────────────────────┼─────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────────────────────────▼─────────────────────────────────┐
|
||
│ FreeSWITCH 核心层 │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Core（核心引擎） │ │
|
||
│ │ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 状态机管理 │ │ 内存管理 │ │ 线程池管理 │ │ │
|
||
│ │ └───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘ │ │
|
||
│ │ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 事件系统 │ │ 数据库抽象 │ │ 日志系统 │ │ │
|
||
│ │ └───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘ │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Module Interface（模块接口层） │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ Endpoint │ │ Application │ │ Codec │ │ Dialplan │ │ │
|
||
│ │ │ 终端模块 │ │ 应用模块 │ │ 编解码 │ │ 拨号计划 │ │ │
|
||
│ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │ │
|
||
│ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ Event │ │ Format │ │ Logger │ │ XML │ │ │
|
||
│ │ │ 事件模块 │ │ 文件格式 │ │ 日志模块 │ │ XML处理 │ │ │
|
||
│ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────────────────────────▼─────────────────────────────────┐
|
||
│ 协议/媒体层 │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ mod_sofia │ │ mod_verto │ │ mod_rtmp │ │ mod_skinny │ │
|
||
│ │ (SIP协议) │ │ (WebRTC) │ │ (RTMP) │ │ (Cisco) │ │
|
||
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 媒体处理引擎 │ │
|
||
│ │ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ │ │
|
||
│ │ │ RTP处理 │ │ 编解码转换 │ │ 录音处理 │ │ DTMF检测 │ │ │
|
||
│ │ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────────────────────────▼─────────────────────────────────┐
|
||
│ 网络层 │
|
||
│ SIP/UDP/TCP RTP/SRTP WebSocket HTTP │
|
||
│ :5060 :16384-32768 :8081 :8080 │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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||
|
||
### 1.2 核心概念
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#### 1.2.1 Channel（通道）
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Channel是FreeSWITCH中最核心的概念，代表一路通话的端点。
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 一通电话 │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────┐ Bridge ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ Channel A │◄─────────────────────────►│ Channel B │ │
|
||
│ │ (主叫方) │ │ (被叫方) │ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ │ UUID: xxx-a │ │ UUID: xxx-b │ │
|
||
│ │ State: CS_ │ │ State: CS_ │ │
|
||
│ │ Variables │ │ Variables │ │
|
||
│ └─────────────┘ └─────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
**Channel状态机：**
|
||
|
||
```
|
||
┌──────────────────────────────────────────┐
|
||
│ │
|
||
▼ │
|
||
┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌──┴──────┐
|
||
│ NEW │───►│ INIT │───►│ ROUTING │───►│ EXECUTE │───►│ HANGUP │
|
||
└─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘
|
||
│ │
|
||
│ │
|
||
┌────▼────┐ ┌────▼────┐
|
||
│ CONSUME │ │ EXCHANGE│
|
||
│ MEDIA │ │ MEDIA │
|
||
└─────────┘ └─────────┘
|
||
|
||
Channel状态说明：
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||
├── CS_NEW : 新建通道
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||
├── CS_INIT : 初始化
|
||
├── CS_ROUTING : 路由中（执行dialplan）
|
||
├── CS_EXECUTE : 执行应用中
|
||
├── CS_EXCHANGE_MEDIA : 媒体交换中（bridged）
|
||
├── CS_CONSUME_MEDIA : 媒体消费中
|
||
├── CS_HIBERNATE : 休眠状态
|
||
├── CS_HANGUP : 挂断中
|
||
└── CS_DESTROY : 销毁
|
||
```
|
||
|
||
#### 1.2.2 Session（会话）
|
||
|
||
Session包含Channel及其相关上下文信息：
|
||
|
||
```c
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||
// Session结构概念图
|
||
Session {
|
||
├── Channel // 通道信息
|
||
│ ├── UUID // 唯一标识
|
||
│ ├── State // 当前状态
|
||
│ ├── Direction // 呼叫方向(inbound/outbound)
|
||
│ └── Variables // 通道变量
|
||
│
|
||
├── Caller Profile // 主叫信息
|
||
│ ├── caller_id_name
|
||
│ ├── caller_id_number
|
||
│ ├── destination_number
|
||
│ └── ...
|
||
│
|
||
├── Codec // 编解码信息
|
||
├── RTP Session // RTP会话
|
||
└── Bridge Session // 桥接会话（如果有）
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 1.2.3 Event（事件）
|
||
|
||
FreeSWITCH基于事件驱动架构，所有状态变化都产生事件：
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ FreeSWITCH Event System │
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────┐ │
|
||
│ │ Event Producer│ ──────┐ │
|
||
│ │ (模块/核心) │ │ │
|
||
│ └───────────────┘ │ ┌─────────────────────────┐ │
|
||
│ ├─────►│ Event Dispatcher │ │
|
||
│ ┌───────────────┐ │ │ (事件分发器) │ │
|
||
│ │ Event Producer│ ──────┤ └───────────┬─────────────┘ │
|
||
│ │ (模块/核心) │ │ │ │
|
||
│ └───────────────┘ │ ┌───────────┴─────────────┐ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ ┌───────────────┐ │ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ │ Event Producer│ ──────┘ ┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐│
|
||
│ │ (模块/核心) │ │ ESL │ │Internal│ │ Lua/ ││
|
||
│ └───────────────┘ │Consumer│ │Handler │ │ JS ││
|
||
│ └───────┘ └───────┘ └───────┘│
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
**常用事件类型：**
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||
| 事件名称 | 触发时机 | 用途 |
|
||
|---------|---------|------|
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||
| CHANNEL_CREATE | 通道创建 | 新呼叫进入 |
|
||
| CHANNEL_ANSWER | 通话接听 | 通话建立 |
|
||
| CHANNEL_BRIDGE | 通道桥接 | 双方接通 |
|
||
| CHANNEL_UNBRIDGE | 取消桥接 | 桥接断开 |
|
||
| CHANNEL_HANGUP | 挂断 | 通话结束 |
|
||
| CHANNEL_HANGUP_COMPLETE | 挂断完成 | 通话完全结束 |
|
||
| CHANNEL_STATE | 状态变化 | 状态监控 |
|
||
| DTMF | 按键检测 | IVR交互 |
|
||
| RECORD_START | 开始录音 | 录音控制 |
|
||
| RECORD_STOP | 停止录音 | 录音控制 |
|
||
| CUSTOM | 自定义事件 | 业务扩展 |
|
||
|
||
### 1.3 目录结构
|
||
|
||
```
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||
/usr/local/freeswitch/
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||
├── bin/ # 可执行文件
|
||
│ └── freeswitch # 主程序
|
||
│
|
||
├── conf/ # 配置文件目录
|
||
│ ├── freeswitch.xml # 主配置文件
|
||
│ ├── vars.xml # 全局变量
|
||
│ ├── sip_profiles/ # SIP配置
|
||
│ │ ├── internal.xml # 内部Profile（坐席注册）
|
||
│ │ └── external.xml # 外部Profile（中继对接）
|
||
│ ├── dialplan/ # 拨号计划
|
||
│ │ ├── default.xml # 默认拨号计划
|
||
│ │ └── public.xml # 公共拨号计划（呼入）
|
||
│ ├── directory/ # 用户目录（分机注册）
|
||
│ │ └── default/
|
||
│ │ └── 1000.xml # 分机1000配置
|
||
│ ├── autoload_configs/ # 模块自动加载配置
|
||
│ │ ├── modules.conf.xml # 模块加载列表
|
||
│ │ ├── sofia.conf.xml # SIP模块配置
|
||
│ │ ├── event_socket.conf.xml# ESL配置
|
||
│ │ └── ...
|
||
│ └── lang/ # 语音提示
|
||
│
|
||
├── lib/ # 库文件
|
||
├── mod/ # 模块文件(.so)
|
||
├── log/ # 日志目录
|
||
├── db/ # 数据库文件
|
||
├── recordings/ # 录音文件
|
||
├── sounds/ # 语音文件
|
||
├── scripts/ # 脚本目录
|
||
└── storage/ # 存储目录
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 第二部分 核心模块详解
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||
|
||
### 2.1 mod_sofia（SIP模块）
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|
||
mod_sofia是FreeSWITCH的SIP协议栈实现，基于Sofia-SIP库。
|
||
|
||
#### 2.1.1 架构
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ mod_sofia │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Sofia-SIP Stack │ │
|
||
│ │ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ │ │
|
||
│ │ │ NUA │ │ NTA │ │ TPORT │ │ SDP │ │ │
|
||
│ │ │ User Agent│ │Transaction│ │ Transport │ │ Parser │ │ │
|
||
│ │ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Profile Management │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────┐ ┌─────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ Internal Profile │ │ External Profile │ │ │
|
||
│ │ │ (坐席/分机注册) │ │ (中继/网关) │ │ │
|
||
│ │ │ UDP:5060 │ │ UDP:5080 │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────┘ └─────────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ Gateway Management │ │ │
|
||
│ │ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │ │
|
||
│ │ │ │Gateway A│ │Gateway B│ │Gateway C│ ... │ │ │
|
||
│ │ │ │(运营商1) │ │(运营商2) │ │(备用) │ │ │ │
|
||
│ │ │ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.1.2 配置示例
|
||
|
||
**Internal Profile（坐席注册）：**
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/sip_profiles/internal.xml -->
|
||
<profile name="internal">
|
||
<settings>
|
||
<!-- 监听地址和端口 -->
|
||
<param name="sip-ip" value="$${local_ip_v4}"/>
|
||
<param name="sip-port" value="5060"/>
|
||
<param name="rtp-ip" value="$${local_ip_v4}"/>
|
||
|
||
<!-- 编解码 -->
|
||
<param name="inbound-codec-prefs" value="PCMA,PCMU,G729"/>
|
||
<param name="outbound-codec-prefs" value="PCMA,PCMU,G729"/>
|
||
|
||
<!-- RTP端口范围 -->
|
||
<param name="rtp-start-port" value="16384"/>
|
||
<param name="rtp-end-port" value="32768"/>
|
||
|
||
<!-- 注册相关 -->
|
||
<param name="accept-blind-reg" value="false"/>
|
||
<param name="accept-blind-auth" value="false"/>
|
||
|
||
<!-- NAT穿透 -->
|
||
<param name="local-network-acl" value="localnet.auto"/>
|
||
<param name="apply-nat-acl" value="nat.auto"/>
|
||
|
||
<!-- 媒体相关 -->
|
||
<param name="inbound-late-negotiation" value="true"/>
|
||
<param name="inbound-zrtp-passthru" value="true"/>
|
||
|
||
<!-- 安全相关 -->
|
||
<param name="auth-calls" value="true"/>
|
||
<param name="log-auth-failures" value="true"/>
|
||
</settings>
|
||
</profile>
|
||
```
|
||
|
||
**External Profile（中继对接）：**
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/sip_profiles/external.xml -->
|
||
<profile name="external">
|
||
<gateways>
|
||
<!-- 运营商SIP中继 -->
|
||
<gateway name="carrier_primary">
|
||
<param name="username" value="your_username"/>
|
||
<param name="password" value="your_password"/>
|
||
<param name="realm" value="sip.carrier.com"/>
|
||
<param name="proxy" value="sip.carrier.com"/>
|
||
<param name="register" value="true"/>
|
||
<param name="retry-seconds" value="30"/>
|
||
<param name="caller-id-in-from" value="true"/>
|
||
</gateway>
|
||
|
||
<!-- 备用中继 -->
|
||
<gateway name="carrier_backup">
|
||
<param name="username" value="backup_username"/>
|
||
<param name="password" value="backup_password"/>
|
||
<param name="realm" value="sip.backup-carrier.com"/>
|
||
<param name="proxy" value="sip.backup-carrier.com"/>
|
||
<param name="register" value="true"/>
|
||
</gateway>
|
||
</gateways>
|
||
|
||
<settings>
|
||
<param name="sip-ip" value="$${local_ip_v4}"/>
|
||
<param name="sip-port" value="5080"/>
|
||
<param name="rtp-ip" value="$${local_ip_v4}"/>
|
||
<param name="context" value="public"/>
|
||
</settings>
|
||
</profile>
|
||
```
|
||
|
||
### 2.2 Dialplan（拨号计划）
|
||
|
||
拨号计划定义了呼叫的路由和处理逻辑。
|
||
|
||
#### 2.2.1 执行流程
|
||
|
||
```
|
||
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ Dialplan 执行流程 │
|
||
│ │
|
||
│ 来电进入 │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐│
|
||
│ │ Context 选择 ││
|
||
│ │ (根据Profile配置的context) ││
|
||
│ │ 例如: public (呼入) / default (内部) ││
|
||
│ └──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘│
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐│
|
||
│ │ Extension 匹配 ││
|
||
│ │ (按顺序匹配condition) ││
|
||
│ │ ││
|
||
│ │ Extension 1: ──┐ ││
|
||
│ │ Condition ───┼─► 不匹配 ───► 下一个Extension ││
|
||
│ │ │ ││
|
||
│ │ └─► 匹配 ───► 执行Actions ││
|
||
│ └──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘│
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐│
|
||
│ │ Action 执行 ││
|
||
│ │ (按顺序执行应用) ││
|
||
│ │ ││
|
||
│ │ action: answer ││
|
||
│ │ action: playback ││
|
||
│ │ action: bridge ││
|
||
│ │ ... ││
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘│
|
||
│ │
|
||
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.2.2 配置示例
|
||
|
||
**呼入路由（public.xml）：**
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/dialplan/public.xml -->
|
||
<context name="public">
|
||
|
||
<!-- 400号码呼入 - 道路救援 -->
|
||
<extension name="inbound_rescue">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^(4001234561)$">
|
||
<!-- 设置业务线标识 -->
|
||
<action application="set" data="business_type=rescue"/>
|
||
<action application="set" data="skill_group=rescue_group"/>
|
||
|
||
<!-- 进入IVR -->
|
||
<action application="transfer" data="main_ivr XML default"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 400号码呼入 - 家政服务 -->
|
||
<extension name="inbound_housekeeping">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^(4001234562)$">
|
||
<action application="set" data="business_type=housekeeping"/>
|
||
<action application="set" data="skill_group=housekeeping_group"/>
|
||
<action application="transfer" data="main_ivr XML default"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 400号码呼入 - 代驾服务 -->
|
||
<extension name="inbound_designated_driver">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^(4001234563)$">
|
||
<action application="set" data="business_type=driver"/>
|
||
<action application="set" data="skill_group=driver_group"/>
|
||
<action application="transfer" data="main_ivr XML default"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
</context>
|
||
```
|
||
|
||
**IVR和呼叫处理（default.xml）：**
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/dialplan/default.xml -->
|
||
<context name="default">
|
||
|
||
<!-- 主IVR入口 -->
|
||
<extension name="main_ivr">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^main_ivr$">
|
||
<action application="answer"/>
|
||
<action application="sleep" data="500"/>
|
||
|
||
<!-- 播放欢迎语 -->
|
||
<action application="playback" data="ivr/welcome.wav"/>
|
||
|
||
<!-- 语音识别或按键导航 -->
|
||
<action application="play_and_get_digits"
|
||
data="1 1 3 5000 # ivr/menu_prompt.wav ivr/invalid.wav
|
||
ivr_selection \d 3000"/>
|
||
|
||
<!-- 根据按键转接 -->
|
||
<action application="transfer" data="route_by_selection"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 按键路由 -->
|
||
<extension name="route_by_selection">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^route_by_selection$">
|
||
|
||
<!-- 按1转道路救援 -->
|
||
<condition field="${ivr_selection}" expression="^1$">
|
||
<action application="set" data="skill_group=rescue_group"/>
|
||
<action application="transfer" data="queue_call"/>
|
||
</condition>
|
||
|
||
<!-- 按2转家政服务 -->
|
||
<condition field="${ivr_selection}" expression="^2$">
|
||
<action application="set" data="skill_group=housekeeping_group"/>
|
||
<action application="transfer" data="queue_call"/>
|
||
</condition>
|
||
|
||
<!-- 按0转人工 -->
|
||
<condition field="${ivr_selection}" expression="^0$">
|
||
<action application="transfer" data="queue_call"/>
|
||
</condition>
|
||
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 排队等待（ACD由ESL处理） -->
|
||
<extension name="queue_call">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^queue_call$">
|
||
<!-- 通知ESL有新呼叫需要排队 -->
|
||
<action application="set" data="api_hangup_hook=uuid_broadcast ${uuid}
|
||
queue_exit.wav both"/>
|
||
|
||
<!-- 播放等待音乐，等待ESL分配坐席 -->
|
||
<action application="playback" data="local_stream://moh"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 坐席外呼 -->
|
||
<extension name="agent_outbound">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^9(\d{11})$">
|
||
<action application="set" data="effective_caller_id_number=
|
||
${outbound_caller_id}"/>
|
||
<action application="set" data="effective_caller_id_name=公司名称"/>
|
||
|
||
<!-- 录音 -->
|
||
<action application="set" data="RECORD_STEREO=true"/>
|
||
<action application="set" data="recording_path=/recordings/${strftime(%Y/%m/%d)}"/>
|
||
<action application="record_session" data="${recording_path}/${uuid}.wav"/>
|
||
|
||
<!-- 通过网关外呼 -->
|
||
<action application="bridge" data="sofia/gateway/carrier_primary/$1"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
<!-- 坐席互转 -->
|
||
<extension name="transfer_to_agent">
|
||
<condition field="destination_number" expression="^(\d{4})$">
|
||
<action application="bridge" data="user/$1@${domain_name}"/>
|
||
</condition>
|
||
</extension>
|
||
|
||
</context>
|
||
```
|
||
|
||
### 2.3 mod_event_socket（ESL模块）
|
||
|
||
ESL是FreeSWITCH对外提供的控制接口，是开发呼叫中心的核心。
|
||
|
||
#### 2.3.1 工作模式
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ ESL 工作模式 │
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Inbound 模式 │ │
|
||
│ │ (客户端主动连接) │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌───────────┐ TCP:8021 ┌──────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ CTI中间件 │ ──────────────────────► │ FreeSWITCH │ │ │
|
||
│ │ │ (Client) │ ◄────────────────────── │ (Server) │ │ │
|
||
│ │ └───────────┘ Event Stream └──────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 特点： │ │
|
||
│ │ - 客户端主动连接FreeSWITCH │ │
|
||
│ │ - 可以订阅事件、发送命令 │ │
|
||
│ │ - 适合集中控制、监控场景 │ │
|
||
│ │ - 推荐呼叫中心使用此模式 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Outbound 模式 │ │
|
||
│ │ (FreeSWITCH主动连接) │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌──────────────────┐ TCP ┌───────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ FreeSWITCH │ ──────────────────►│ 应用服务器 │ │ │
|
||
│ │ │ (每个呼叫) │ ◄────────────────── │ (Server) │ │ │
|
||
│ │ └──────────────────┘ └───────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 特点： │ │
|
||
│ │ - 每个呼叫FreeSWITCH主动连接应用 │ │
|
||
│ │ - 在dialplan中使用socket应用触发 │ │
|
||
│ │ - 适合简单IVR场景 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.3.2 ESL配置
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/autoload_configs/event_socket.conf.xml -->
|
||
<configuration name="event_socket.conf" description="Socket Client">
|
||
<settings>
|
||
<!-- 监听地址（生产环境建议限制IP） -->
|
||
<param name="nat-map" value="false"/>
|
||
<param name="listen-ip" value="0.0.0.0"/>
|
||
<param name="listen-port" value="8021"/>
|
||
|
||
<!-- 认证密码 -->
|
||
<param name="password" value="your_secure_password"/>
|
||
|
||
<!-- ACL限制（可选） -->
|
||
<!-- <param name="apply-inbound-acl" value="lan"/> -->
|
||
</settings>
|
||
</configuration>
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 第三部分 ESL开发指南
|
||
|
||
### 3.1 ESL协议详解
|
||
|
||
#### 3.1.1 协议格式
|
||
|
||
ESL使用类HTTP的文本协议：
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ ESL 消息格式 │
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 请求格式: │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ command [arguments] │ │ │
|
||
│ │ │ Header-Name: header-value │ │ │
|
||
│ │ │ Header-Name: header-value │ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ │ │ [body if Content-Length > 0] │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 响应格式: │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ Content-Type: text/event-plain │ │ │
|
||
│ │ │ Content-Length: 1234 │ │ │
|
||
│ │ │ Reply-Text: +OK [message] │ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ │ │ [body] │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.1.2 常用命令
|
||
|
||
| 命令类型 | 命令 | 说明 |
|
||
|---------|------|------|
|
||
| **认证** | `auth <password>` | 连接认证 |
|
||
| **事件订阅** | `event plain <event_types>` | 订阅事件 |
|
||
| | `event plain ALL` | 订阅所有事件 |
|
||
| | `event plain CHANNEL_CREATE CHANNEL_ANSWER CHANNEL_HANGUP` | 订阅指定事件 |
|
||
| | `nixevent <event_type>` | 取消订阅 |
|
||
| | `noevents` | 取消所有订阅 |
|
||
| **API命令** | `api <command> [args]` | 同步执行API |
|
||
| | `bgapi <command> [args]` | 异步执行API |
|
||
| **过滤器** | `filter <header> <value>` | 过滤特定事件 |
|
||
| | `filter Unique-ID <uuid>` | 只接收指定UUID事件 |
|
||
| **呼叫控制** | `sendmsg <uuid>` | 向指定通道发送消息 |
|
||
| | `execute` | 在通道上执行应用 |
|
||
| **其他** | `log <level>` | 设置日志级别 |
|
||
| | `linger` | 保持连接 |
|
||
| | `nolinger` | 取消保持 |
|
||
| | `exit` | 断开连接 |
|
||
|
||
### 3.2 Java ESL开发
|
||
|
||
#### 3.2.1 项目结构
|
||
|
||
```
|
||
callcenter-cti/
|
||
├── pom.xml
|
||
├── src/main/java/
|
||
│ └── com/callcenter/
|
||
│ ├── Application.java
|
||
│ ├── esl/
|
||
│ │ ├── EslConnectionManager.java # ESL连接管理
|
||
│ │ ├── EslEventHandler.java # 事件处理
|
||
│ │ ├── EslCommandExecutor.java # 命令执行
|
||
│ │ └── InboundClient.java # Inbound客户端
|
||
│ ├── service/
|
||
│ │ ├── AgentService.java # 坐席服务
|
||
│ │ ├── CallService.java # 呼叫服务
|
||
│ │ ├── QueueService.java # 排队服务
|
||
│ │ └── AcdService.java # 话务分配服务
|
||
│ ├── model/
|
||
│ │ ├── Agent.java # 坐席模型
|
||
│ │ ├── Call.java # 呼叫模型
|
||
│ │ └── Queue.java # 队列模型
|
||
│ ├── api/
|
||
│ │ ├── AgentController.java # 坐席API
|
||
│ │ └── CallController.java # 呼叫API
|
||
│ └── websocket/
|
||
│ └── EventPushHandler.java # 事件推送
|
||
└── src/main/resources/
|
||
└── application.yml
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.2 Maven依赖
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- pom.xml -->
|
||
<dependencies>
|
||
<!-- Spring Boot -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.springframework.boot</groupId>
|
||
<artifactId>spring-boot-starter-web</artifactId>
|
||
</dependency>
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.springframework.boot</groupId>
|
||
<artifactId>spring-boot-starter-websocket</artifactId>
|
||
</dependency>
|
||
|
||
<!-- FreeSWITCH ESL Client -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.freeswitch.esl.client</groupId>
|
||
<artifactId>org.freeswitch.esl.client</artifactId>
|
||
<version>0.9.2</version>
|
||
</dependency>
|
||
|
||
<!-- Netty (ESL底层通信) -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>io.netty</groupId>
|
||
<artifactId>netty-all</artifactId>
|
||
<version>4.1.86.Final</version>
|
||
</dependency>
|
||
|
||
<!-- Redis -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.springframework.boot</groupId>
|
||
<artifactId>spring-boot-starter-data-redis</artifactId>
|
||
</dependency>
|
||
|
||
<!-- JSON处理 -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>com.alibaba</groupId>
|
||
<artifactId>fastjson</artifactId>
|
||
<version>2.0.23</version>
|
||
</dependency>
|
||
|
||
<!-- 工具类 -->
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.apache.commons</groupId>
|
||
<artifactId>commons-lang3</artifactId>
|
||
</dependency>
|
||
<dependency>
|
||
<groupId>org.projectlombok</groupId>
|
||
<artifactId>lombok</artifactId>
|
||
</dependency>
|
||
</dependencies>
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.3 ESL连接管理
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.esl;
|
||
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.freeswitch.esl.client.inbound.Client;
|
||
import org.freeswitch.esl.client.inbound.InboundConnectionFailure;
|
||
import org.freeswitch.esl.client.transport.event.EslEvent;
|
||
import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
|
||
import org.springframework.stereotype.Component;
|
||
|
||
import javax.annotation.PostConstruct;
|
||
import javax.annotation.PreDestroy;
|
||
import java.util.concurrent.*;
|
||
import java.util.concurrent.atomic.AtomicBoolean;
|
||
|
||
/**
|
||
* ESL连接管理器
|
||
* 负责与FreeSWITCH建立和维护连接
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Component
|
||
public class EslConnectionManager {
|
||
|
||
@Value("${freeswitch.esl.host:127.0.0.1}")
|
||
private String eslHost;
|
||
|
||
@Value("${freeswitch.esl.port:8021}")
|
||
private int eslPort;
|
||
|
||
@Value("${freeswitch.esl.password:ClueCon}")
|
||
private String eslPassword;
|
||
|
||
@Value("${freeswitch.esl.timeout:30}")
|
||
private int timeout;
|
||
|
||
private Client eslClient;
|
||
private final AtomicBoolean connected = new AtomicBoolean(false);
|
||
private final AtomicBoolean reconnecting = new AtomicBoolean(false);
|
||
|
||
private ScheduledExecutorService scheduler;
|
||
private ExecutorService eventExecutor;
|
||
|
||
private EslEventHandler eventHandler;
|
||
|
||
@PostConstruct
|
||
public void init() {
|
||
// 初始化线程池
|
||
scheduler = Executors.newSingleThreadScheduledExecutor(
|
||
r -> new Thread(r, "esl-reconnect"));
|
||
eventExecutor = new ThreadPoolExecutor(
|
||
4, 16, 60L, TimeUnit.SECONDS,
|
||
new LinkedBlockingQueue<>(10000),
|
||
r -> new Thread(r, "esl-event-handler"),
|
||
new ThreadPoolExecutor.CallerRunsPolicy()
|
||
);
|
||
|
||
// 建立连接
|
||
connect();
|
||
|
||
// 启动心跳检测
|
||
startHeartbeat();
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 建立ESL连接
|
||
*/
|
||
public synchronized void connect() {
|
||
if (connected.get()) {
|
||
log.info("ESL已连接，无需重复连接");
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
try {
|
||
log.info("正在连接FreeSWITCH ESL: {}:{}", eslHost, eslPort);
|
||
|
||
eslClient = new Client();
|
||
eslClient.connect(eslHost, eslPort, eslPassword, timeout);
|
||
|
||
// 订阅事件
|
||
subscribeEvents();
|
||
|
||
// 设置事件监听器
|
||
eslClient.setEventSubscriptions("plain", "all");
|
||
eslClient.addEventListener((ctx, event) -> {
|
||
handleEvent(event);
|
||
});
|
||
|
||
connected.set(true);
|
||
reconnecting.set(false);
|
||
log.info("ESL连接成功");
|
||
|
||
} catch (InboundConnectionFailure e) {
|
||
log.error("ESL连接失败: {}", e.getMessage());
|
||
connected.set(false);
|
||
scheduleReconnect();
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 订阅所需事件
|
||
*/
|
||
private void subscribeEvents() {
|
||
String events = String.join(" ",
|
||
"CHANNEL_CREATE",
|
||
"CHANNEL_ANSWER",
|
||
"CHANNEL_BRIDGE",
|
||
"CHANNEL_UNBRIDGE",
|
||
"CHANNEL_HANGUP",
|
||
"CHANNEL_HANGUP_COMPLETE",
|
||
"CHANNEL_STATE",
|
||
"DTMF",
|
||
"RECORD_START",
|
||
"RECORD_STOP",
|
||
"CUSTOM"
|
||
);
|
||
|
||
eslClient.setEventSubscriptions("plain", events);
|
||
eslClient.addEventFilter("Event-Name", "CHANNEL_CREATE");
|
||
log.info("已订阅事件: {}", events);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理事件
|
||
*/
|
||
private void handleEvent(EslEvent event) {
|
||
eventExecutor.submit(() -> {
|
||
try {
|
||
if (eventHandler != null) {
|
||
eventHandler.handle(event);
|
||
}
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("事件处理异常: {}", e.getMessage(), e);
|
||
}
|
||
});
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 启动心跳检测
|
||
*/
|
||
private void startHeartbeat() {
|
||
scheduler.scheduleAtFixedRate(() -> {
|
||
if (connected.get()) {
|
||
try {
|
||
// 发送status命令检测连接
|
||
eslClient.sendSyncApiCommand("status", "");
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.warn("心跳检测失败，连接可能已断开");
|
||
connected.set(false);
|
||
scheduleReconnect();
|
||
}
|
||
}
|
||
}, 30, 30, TimeUnit.SECONDS);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 计划重连
|
||
*/
|
||
private void scheduleReconnect() {
|
||
if (reconnecting.compareAndSet(false, true)) {
|
||
scheduler.schedule(() -> {
|
||
log.info("尝试重新连接ESL...");
|
||
connect();
|
||
}, 5, TimeUnit.SECONDS);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 同步执行API命令
|
||
*/
|
||
public String sendSyncApiCommand(String command, String args) {
|
||
checkConnection();
|
||
try {
|
||
return eslClient.sendSyncApiCommand(command, args).getBodyLines().get(0);
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("执行API命令失败: {} {}", command, args, e);
|
||
throw new RuntimeException("ESL命令执行失败", e);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 异步执行API命令
|
||
*/
|
||
public CompletableFuture<String> sendAsyncApiCommand(String command, String args) {
|
||
return CompletableFuture.supplyAsync(() ->
|
||
sendSyncApiCommand(command, args), eventExecutor);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 向指定UUID发送消息执行应用
|
||
*/
|
||
public void sendExecute(String uuid, String application, String args) {
|
||
checkConnection();
|
||
try {
|
||
eslClient.sendSyncApiCommand("uuid_broadcast",
|
||
uuid + " " + application + "::" + args + " both");
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("发送Execute失败: uuid={}, app={}", uuid, application, e);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 检查连接状态
|
||
*/
|
||
private void checkConnection() {
|
||
if (!connected.get()) {
|
||
throw new RuntimeException("ESL未连接");
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取连接状态
|
||
*/
|
||
public boolean isConnected() {
|
||
return connected.get();
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 设置事件处理器
|
||
*/
|
||
public void setEventHandler(EslEventHandler handler) {
|
||
this.eventHandler = handler;
|
||
}
|
||
|
||
@PreDestroy
|
||
public void destroy() {
|
||
try {
|
||
connected.set(false);
|
||
if (eslClient != null) {
|
||
eslClient.close();
|
||
}
|
||
if (scheduler != null) {
|
||
scheduler.shutdown();
|
||
}
|
||
if (eventExecutor != null) {
|
||
eventExecutor.shutdown();
|
||
}
|
||
log.info("ESL连接已关闭");
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("关闭ESL连接异常", e);
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.4 事件处理器
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.esl;
|
||
|
||
import com.callcenter.model.Call;
|
||
import com.callcenter.model.CallDirection;
|
||
import com.callcenter.model.CallState;
|
||
import com.callcenter.service.AcdService;
|
||
import com.callcenter.service.CallService;
|
||
import com.callcenter.websocket.EventPushService;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.freeswitch.esl.client.transport.event.EslEvent;
|
||
import org.springframework.stereotype.Component;
|
||
|
||
import java.time.LocalDateTime;
|
||
import java.util.Map;
|
||
|
||
/**
|
||
* ESL事件处理器
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Component
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class EslEventHandler {
|
||
|
||
private final CallService callService;
|
||
private final AcdService acdService;
|
||
private final EventPushService eventPushService;
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理ESL事件
|
||
*/
|
||
public void handle(EslEvent event) {
|
||
String eventName = event.getEventName();
|
||
Map<String, String> headers = event.getEventHeaders();
|
||
|
||
log.debug("收到事件: {}, UUID: {}", eventName, headers.get("Unique-ID"));
|
||
|
||
switch (eventName) {
|
||
case "CHANNEL_CREATE":
|
||
handleChannelCreate(headers);
|
||
break;
|
||
case "CHANNEL_ANSWER":
|
||
handleChannelAnswer(headers);
|
||
break;
|
||
case "CHANNEL_BRIDGE":
|
||
handleChannelBridge(headers);
|
||
break;
|
||
case "CHANNEL_UNBRIDGE":
|
||
handleChannelUnbridge(headers);
|
||
break;
|
||
case "CHANNEL_HANGUP":
|
||
handleChannelHangup(headers);
|
||
break;
|
||
case "CHANNEL_HANGUP_COMPLETE":
|
||
handleChannelHangupComplete(headers);
|
||
break;
|
||
case "DTMF":
|
||
handleDtmf(headers);
|
||
break;
|
||
case "RECORD_START":
|
||
handleRecordStart(headers);
|
||
break;
|
||
case "RECORD_STOP":
|
||
handleRecordStop(headers);
|
||
break;
|
||
case "CUSTOM":
|
||
handleCustomEvent(headers);
|
||
break;
|
||
default:
|
||
log.trace("未处理的事件类型: {}", eventName);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理通道创建事件（新呼叫）
|
||
*/
|
||
private void handleChannelCreate(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String direction = headers.get("Call-Direction");
|
||
String callerNumber = headers.get("Caller-Caller-ID-Number");
|
||
String calleeNumber = headers.get("Caller-Destination-Number");
|
||
|
||
log.info("新呼叫: uuid={}, direction={}, caller={}, callee={}",
|
||
uuid, direction, callerNumber, calleeNumber);
|
||
|
||
// 创建呼叫记录
|
||
Call call = new Call();
|
||
call.setUuid(uuid);
|
||
call.setDirection("inbound".equals(direction) ?
|
||
CallDirection.INBOUND : CallDirection.OUTBOUND);
|
||
call.setCallerNumber(callerNumber);
|
||
call.setCalleeNumber(calleeNumber);
|
||
call.setState(CallState.RINGING);
|
||
call.setCreateTime(LocalDateTime.now());
|
||
|
||
// 获取业务标识（从通道变量）
|
||
String businessType = headers.get("variable_business_type");
|
||
String skillGroup = headers.get("variable_skill_group");
|
||
call.setBusinessType(businessType);
|
||
call.setSkillGroup(skillGroup);
|
||
|
||
callService.saveCall(call);
|
||
|
||
// 如果是呼入，触发ACD排队
|
||
if ("inbound".equals(direction)) {
|
||
acdService.enqueue(call);
|
||
}
|
||
|
||
// 推送事件到前端
|
||
eventPushService.pushCallEvent("CALL_RINGING", call);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理通话接听事件
|
||
*/
|
||
private void handleChannelAnswer(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
|
||
log.info("通话接听: uuid={}", uuid);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setState(CallState.ANSWERED);
|
||
call.setAnswerTime(LocalDateTime.now());
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
// 推送事件
|
||
eventPushService.pushCallEvent("CALL_ANSWERED", call);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理通道桥接事件（双方接通）
|
||
*/
|
||
private void handleChannelBridge(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String otherUuid = headers.get("Other-Leg-Unique-ID");
|
||
|
||
log.info("通道桥接: uuid={}, otherUuid={}", uuid, otherUuid);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setState(CallState.BRIDGED);
|
||
call.setBridgeUuid(otherUuid);
|
||
call.setBridgeTime(LocalDateTime.now());
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
// 推送事件
|
||
eventPushService.pushCallEvent("CALL_BRIDGED", call);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理取消桥接事件
|
||
*/
|
||
private void handleChannelUnbridge(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
|
||
log.info("取消桥接: uuid={}", uuid);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setState(CallState.UNBRIDGED);
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
eventPushService.pushCallEvent("CALL_UNBRIDGED", call);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理挂断事件
|
||
*/
|
||
private void handleChannelHangup(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String hangupCause = headers.get("Hangup-Cause");
|
||
|
||
log.info("通话挂断: uuid={}, cause={}", uuid, hangupCause);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setState(CallState.HANGUP);
|
||
call.setHangupCause(hangupCause);
|
||
call.setHangupTime(LocalDateTime.now());
|
||
|
||
// 计算通话时长
|
||
if (call.getAnswerTime() != null) {
|
||
long duration = java.time.Duration.between(
|
||
call.getAnswerTime(), call.getHangupTime()).getSeconds();
|
||
call.setDuration(duration);
|
||
}
|
||
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
// 推送事件
|
||
eventPushService.pushCallEvent("CALL_HANGUP", call);
|
||
|
||
// 更新坐席状态
|
||
if (call.getAgentId() != null) {
|
||
acdService.onCallEnd(call.getAgentId(), call);
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理挂断完成事件（获取完整话单）
|
||
*/
|
||
private void handleChannelHangupComplete(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String billsec = headers.get("variable_billsec");
|
||
String duration = headers.get("variable_duration");
|
||
String recordingPath = headers.get("variable_recording_path");
|
||
|
||
log.info("通话结束: uuid={}, billsec={}, recording={}",
|
||
uuid, billsec, recordingPath);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setBillsec(billsec != null ? Long.parseLong(billsec) : 0);
|
||
call.setRecordingPath(recordingPath);
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
// 推送话单
|
||
eventPushService.pushCdr(call);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理DTMF按键事件
|
||
*/
|
||
private void handleDtmf(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String digit = headers.get("DTMF-Digit");
|
||
|
||
log.info("DTMF按键: uuid={}, digit={}", uuid, digit);
|
||
|
||
// 推送按键事件
|
||
eventPushService.pushDtmf(uuid, digit);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理录音开始事件
|
||
*/
|
||
private void handleRecordStart(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String recordPath = headers.get("Record-File-Path");
|
||
|
||
log.info("开始录音: uuid={}, path={}", uuid, recordPath);
|
||
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(uuid);
|
||
if (call != null) {
|
||
call.setRecordingPath(recordPath);
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理录音停止事件
|
||
*/
|
||
private void handleRecordStop(Map<String, String> headers) {
|
||
String uuid = headers.get("Unique-ID");
|
||
String recordPath = headers.get("Record-File-Path");
|
||
|
||
log.info("停止录音: uuid={}, path={}", uuid, recordPath);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理自定义事件
|
||
*/
|
||
private void handleCustomEvent(Map<String, String> headers) {
|
||
String subclass = headers.get("Event-Subclass");
|
||
log.debug("自定义事件: subclass={}", subclass);
|
||
|
||
// 处理特定的自定义事件
|
||
if ("callcenter::info".equals(subclass)) {
|
||
// 处理呼叫中心相关事件
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.5 呼叫服务
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import com.callcenter.model.*;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.data.redis.core.RedisTemplate;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
import java.util.concurrent.TimeUnit;
|
||
|
||
/**
|
||
* 呼叫服务
|
||
* 提供呼叫控制相关功能
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class CallService {
|
||
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
private final RedisTemplate<String, Object> redisTemplate;
|
||
|
||
private static final String CALL_KEY_PREFIX = "call:";
|
||
private static final int CALL_EXPIRE_HOURS = 24;
|
||
|
||
/**
|
||
* 发起外呼
|
||
* @param agentId 坐席ID
|
||
* @param callerNumber 主叫号码（外显号码）
|
||
* @param calleeNumber 被叫号码
|
||
* @return 呼叫UUID
|
||
*/
|
||
public String originate(String agentId, String callerNumber, String calleeNumber) {
|
||
log.info("发起外呼: agent={}, caller={}, callee={}",
|
||
agentId, callerNumber, calleeNumber);
|
||
|
||
// 获取坐席分机号
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null || agent.getState() != AgentState.READY) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席不可用");
|
||
}
|
||
|
||
// 构建originate命令
|
||
// originate {变量}呼叫字符串 &应用(参数)
|
||
StringBuilder cmd = new StringBuilder();
|
||
cmd.append("{");
|
||
cmd.append("origination_caller_id_number=").append(callerNumber).append(",");
|
||
cmd.append("origination_caller_id_name=公司名称").append(",");
|
||
cmd.append("agent_id=").append(agentId).append(",");
|
||
cmd.append("direction=outbound").append(",");
|
||
cmd.append("RECORD_STEREO=true");
|
||
cmd.append("}");
|
||
|
||
// A-leg: 先呼叫坐席分机
|
||
cmd.append("user/").append(agent.getExtension());
|
||
|
||
// B-leg: 坐席接听后呼叫客户
|
||
cmd.append(" &bridge({origination_caller_id_number=")
|
||
.append(callerNumber)
|
||
.append("}sofia/gateway/carrier_primary/")
|
||
.append(calleeNumber)
|
||
.append(")");
|
||
|
||
String result = eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd.toString());
|
||
|
||
if (result.startsWith("+OK")) {
|
||
String uuid = result.substring(4).trim();
|
||
log.info("外呼成功: uuid={}", uuid);
|
||
return uuid;
|
||
} else {
|
||
log.error("外呼失败: {}", result);
|
||
throw new RuntimeException("外呼失败: " + result);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 接听来电
|
||
*/
|
||
public void answer(String uuid) {
|
||
log.info("接听来电: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_answer", uuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 挂断通话
|
||
*/
|
||
public void hangup(String uuid) {
|
||
log.info("挂断通话: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_kill", uuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 挂断通话（带原因）
|
||
*/
|
||
public void hangup(String uuid, String cause) {
|
||
log.info("挂断通话: uuid={}, cause={}", uuid, cause);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_kill", uuid + " " + cause);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 保持通话
|
||
*/
|
||
public void hold(String uuid) {
|
||
log.info("保持通话: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_hold", uuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 取回保持
|
||
*/
|
||
public void unhold(String uuid) {
|
||
log.info("取回通话: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_hold", "off " + uuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 静音
|
||
*/
|
||
public void mute(String uuid) {
|
||
log.info("静音: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_audio", uuid + " start mute");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 取消静音
|
||
*/
|
||
public void unmute(String uuid) {
|
||
log.info("取消静音: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_audio", uuid + " stop");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 盲转（直接转接）
|
||
*/
|
||
public void blindTransfer(String uuid, String destination) {
|
||
log.info("盲转: uuid={}, dest={}", uuid, destination);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer", uuid + " " + destination);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 咨询转（先咨询再转接）
|
||
*/
|
||
public String consultTransfer(String uuid, String destination) {
|
||
log.info("咨询转: uuid={}, dest={}", uuid, destination);
|
||
|
||
// 先保持当前通话
|
||
hold(uuid);
|
||
|
||
// 发起咨询呼叫
|
||
String consultCmd = "{origination_uuid=consult_" + uuid + "}user/" + destination;
|
||
String result = eslManager.sendSyncApiCommand("originate",
|
||
consultCmd + " &park()");
|
||
|
||
if (result.startsWith("+OK")) {
|
||
return result.substring(4).trim();
|
||
}
|
||
throw new RuntimeException("咨询转失败");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 完成咨询转接
|
||
*/
|
||
public void completeTransfer(String originalUuid, String consultUuid) {
|
||
log.info("完成咨询转: original={}, consult={}", originalUuid, consultUuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_bridge", originalUuid + " " + consultUuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 三方通话
|
||
*/
|
||
public void conference(String uuid1, String uuid2, String conferenceName) {
|
||
log.info("三方通话: uuid1={}, uuid2={}, conf={}", uuid1, uuid2, conferenceName);
|
||
|
||
// 将两个通道加入会议
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer",
|
||
uuid1 + " conference:" + conferenceName + " inline");
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer",
|
||
uuid2 + " conference:" + conferenceName + " inline");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 播放语音
|
||
*/
|
||
public void playback(String uuid, String filePath) {
|
||
log.info("播放语音: uuid={}, file={}", uuid, filePath);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_broadcast",
|
||
uuid + " " + filePath + " both");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 停止播放
|
||
*/
|
||
public void stopPlayback(String uuid) {
|
||
log.info("停止播放: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_break", uuid);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 开始录音
|
||
*/
|
||
public void startRecording(String uuid, String filePath) {
|
||
log.info("开始录音: uuid={}, file={}", uuid, filePath);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_record", uuid + " start " + filePath);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 停止录音
|
||
*/
|
||
public void stopRecording(String uuid, String filePath) {
|
||
log.info("停止录音: uuid={}", uuid);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_record", uuid + " stop " + filePath);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 桥接两个通道
|
||
*/
|
||
public void bridge(String uuid1, String uuid2) {
|
||
log.info("桥接通道: uuid1={}, uuid2={}", uuid1, uuid2);
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_bridge", uuid1 + " " + uuid2);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 设置通道变量
|
||
*/
|
||
public void setVariable(String uuid, String name, String value) {
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_setvar",
|
||
uuid + " " + name + " " + value);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取通道变量
|
||
*/
|
||
public String getVariable(String uuid, String name) {
|
||
return eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_getvar", uuid + " " + name);
|
||
}
|
||
|
||
// ============ 呼叫记录管理 ============
|
||
|
||
/**
|
||
* 保存呼叫记录
|
||
*/
|
||
public void saveCall(Call call) {
|
||
String key = CALL_KEY_PREFIX + call.getUuid();
|
||
redisTemplate.opsForValue().set(key, call, CALL_EXPIRE_HOURS, TimeUnit.HOURS);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取呼叫记录
|
||
*/
|
||
public Call getCallByUuid(String uuid) {
|
||
String key = CALL_KEY_PREFIX + uuid;
|
||
return (Call) redisTemplate.opsForValue().get(key);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 更新呼叫记录
|
||
*/
|
||
public void updateCall(Call call) {
|
||
saveCall(call);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取坐席信息
|
||
*/
|
||
private Agent getAgent(String agentId) {
|
||
// TODO: 从坐席服务获取
|
||
return null;
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.6 ACD话务分配服务
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import com.callcenter.model.*;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.data.redis.core.RedisTemplate;
|
||
import org.springframework.scheduling.annotation.Scheduled;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
import java.time.LocalDateTime;
|
||
import java.util.*;
|
||
import java.util.concurrent.ConcurrentHashMap;
|
||
import java.util.concurrent.TimeUnit;
|
||
import java.util.stream.Collectors;
|
||
|
||
/**
|
||
* ACD话务分配服务
|
||
* 实现多种分配策略：历史服务优先、最长空闲优先、轮询
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class AcdService {
|
||
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
private final RedisTemplate<String, Object> redisTemplate;
|
||
private final AgentService agentService;
|
||
private final CallService callService;
|
||
|
||
// 队列Key前缀
|
||
private static final String QUEUE_KEY_PREFIX = "queue:";
|
||
// 坐席最后服务客户映射
|
||
private static final String AGENT_CUSTOMER_MAP_KEY = "agent:customer:map";
|
||
// 坐席最后空闲时间
|
||
private static final String AGENT_IDLE_TIME_KEY = "agent:idle:time:";
|
||
// 轮询索引
|
||
private final Map<String, Integer> roundRobinIndex = new ConcurrentHashMap<>();
|
||
|
||
/**
|
||
* 呼叫入队
|
||
*/
|
||
public void enqueue(Call call) {
|
||
String skillGroup = call.getSkillGroup();
|
||
String queueKey = QUEUE_KEY_PREFIX + skillGroup;
|
||
|
||
QueueItem item = new QueueItem();
|
||
item.setCallUuid(call.getUuid());
|
||
item.setCallerNumber(call.getCallerNumber());
|
||
item.setSkillGroup(skillGroup);
|
||
item.setEnqueueTime(LocalDateTime.now());
|
||
item.setPriority(calculatePriority(call));
|
||
|
||
// 使用SortedSet，按优先级和入队时间排序
|
||
double score = item.getPriority() * 1000000000L +
|
||
System.currentTimeMillis() / 1000;
|
||
redisTemplate.opsForZSet().add(queueKey, item, score);
|
||
|
||
log.info("呼叫入队: uuid={}, queue={}, priority={}",
|
||
call.getUuid(), skillGroup, item.getPriority());
|
||
|
||
// 尝试立即分配
|
||
tryAssign(skillGroup);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 计算优先级（数字越小优先级越高）
|
||
*/
|
||
private int calculatePriority(Call call) {
|
||
// VIP客户优先级高
|
||
if ("VIP".equals(call.getCustomerLevel())) {
|
||
return 1;
|
||
}
|
||
// 投诉优先
|
||
if ("complaint".equals(call.getBusinessType())) {
|
||
return 2;
|
||
}
|
||
// 普通客户
|
||
return 5;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 尝试分配队列中的呼叫
|
||
*/
|
||
public void tryAssign(String skillGroup) {
|
||
String queueKey = QUEUE_KEY_PREFIX + skillGroup;
|
||
|
||
// 获取可用坐席
|
||
List<Agent> availableAgents = agentService.getAvailableAgents(skillGroup);
|
||
if (availableAgents.isEmpty()) {
|
||
log.debug("技能组{}无可用坐席", skillGroup);
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
// 获取队列中的呼叫
|
||
Set<Object> queueItems = redisTemplate.opsForZSet().range(queueKey, 0, 0);
|
||
if (queueItems == null || queueItems.isEmpty()) {
|
||
log.debug("技能组{}队列为空", skillGroup);
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
QueueItem item = (QueueItem) queueItems.iterator().next();
|
||
Call call = callService.getCallByUuid(item.getCallUuid());
|
||
|
||
if (call == null || call.getState() == CallState.HANGUP) {
|
||
// 呼叫已结束，移除队列
|
||
redisTemplate.opsForZSet().remove(queueKey, item);
|
||
tryAssign(skillGroup); // 继续处理下一个
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
// 选择坐席
|
||
Agent selectedAgent = selectAgent(availableAgents, call);
|
||
|
||
if (selectedAgent != null) {
|
||
// 从队列移除
|
||
redisTemplate.opsForZSet().remove(queueKey, item);
|
||
|
||
// 分配呼叫
|
||
assignCallToAgent(call, selectedAgent);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 选择坐席（多策略）
|
||
*/
|
||
private Agent selectAgent(List<Agent> agents, Call call) {
|
||
if (agents.isEmpty()) {
|
||
return null;
|
||
}
|
||
|
||
// 策略1: 历史服务优先
|
||
Agent lastAgent = findLastServingAgent(call.getCallerNumber(), agents);
|
||
if (lastAgent != null) {
|
||
log.info("历史服务优先: 客户{}分配给上次服务坐席{}",
|
||
call.getCallerNumber(), lastAgent.getId());
|
||
return lastAgent;
|
||
}
|
||
|
||
// 策略2: 最长空闲优先
|
||
Agent longestIdleAgent = findLongestIdleAgent(agents);
|
||
if (longestIdleAgent != null) {
|
||
log.info("最长空闲优先: 选择坐席{}", longestIdleAgent.getId());
|
||
return longestIdleAgent;
|
||
}
|
||
|
||
// 策略3: 轮询
|
||
Agent roundRobinAgent = selectByRoundRobin(agents, call.getSkillGroup());
|
||
log.info("轮询分配: 选择坐席{}", roundRobinAgent.getId());
|
||
return roundRobinAgent;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 查找上次服务该客户的坐席
|
||
*/
|
||
private Agent findLastServingAgent(String customerNumber, List<Agent> agents) {
|
||
String lastAgentId = (String) redisTemplate.opsForHash()
|
||
.get(AGENT_CUSTOMER_MAP_KEY, customerNumber);
|
||
|
||
if (lastAgentId != null) {
|
||
return agents.stream()
|
||
.filter(a -> a.getId().equals(lastAgentId))
|
||
.findFirst()
|
||
.orElse(null);
|
||
}
|
||
return null;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 查找空闲时间最长的坐席
|
||
*/
|
||
private Agent findLongestIdleAgent(List<Agent> agents) {
|
||
return agents.stream()
|
||
.max(Comparator.comparing(agent -> {
|
||
String key = AGENT_IDLE_TIME_KEY + agent.getId();
|
||
Long idleTime = (Long) redisTemplate.opsForValue().get(key);
|
||
return idleTime != null ? idleTime : 0L;
|
||
}))
|
||
.orElse(null);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 轮询选择坐席
|
||
*/
|
||
private Agent selectByRoundRobin(List<Agent> agents, String skillGroup) {
|
||
int currentIndex = roundRobinIndex.getOrDefault(skillGroup, 0);
|
||
int nextIndex = (currentIndex + 1) % agents.size();
|
||
roundRobinIndex.put(skillGroup, nextIndex);
|
||
return agents.get(currentIndex);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 分配呼叫给坐席
|
||
*/
|
||
private void assignCallToAgent(Call call, Agent agent) {
|
||
log.info("分配呼叫: uuid={} -> agent={}", call.getUuid(), agent.getId());
|
||
|
||
// 更新坐席状态
|
||
agentService.updateAgentState(agent.getId(), AgentState.RINGING);
|
||
|
||
// 更新呼叫信息
|
||
call.setAgentId(agent.getId());
|
||
call.setAgentExtension(agent.getExtension());
|
||
callService.updateCall(call);
|
||
|
||
// 将呼叫转接到坐席分机
|
||
// 方式1: 使用uuid_transfer
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer",
|
||
call.getUuid() + " " + agent.getExtension() + " XML default");
|
||
|
||
// 方式2: 使用originate + bridge（更灵活）
|
||
// String bridgeCmd = String.format(
|
||
// "{origination_uuid=%s,agent_id=%s}user/%s",
|
||
// UUID.randomUUID(), agent.getId(), agent.getExtension());
|
||
// eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_broadcast",
|
||
// call.getUuid() + " bridge::" + bridgeCmd + " both");
|
||
|
||
// 记录坐席-客户关系（用于历史服务优先）
|
||
redisTemplate.opsForHash().put(AGENT_CUSTOMER_MAP_KEY,
|
||
call.getCallerNumber(), agent.getId());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 通话结束处理
|
||
*/
|
||
public void onCallEnd(String agentId, Call call) {
|
||
log.info("通话结束: agent={}, call={}", agentId, call.getUuid());
|
||
|
||
// 更新坐席状态为后处理
|
||
agentService.updateAgentState(agentId, AgentState.WRAP_UP);
|
||
|
||
// 设置后处理超时（30秒后自动置闲）
|
||
// 由定时任务处理
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席置闲时记录空闲时间
|
||
*/
|
||
public void onAgentReady(String agentId, String skillGroup) {
|
||
String key = AGENT_IDLE_TIME_KEY + agentId;
|
||
redisTemplate.opsForValue().set(key, System.currentTimeMillis());
|
||
|
||
// 尝试分配队列中的呼叫
|
||
tryAssign(skillGroup);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 定时处理队列
|
||
*/
|
||
@Scheduled(fixedDelay = 1000)
|
||
public void processQueues() {
|
||
// 获取所有技能组
|
||
Set<String> skillGroups = agentService.getAllSkillGroups();
|
||
for (String skillGroup : skillGroups) {
|
||
tryAssign(skillGroup);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取队列状态
|
||
*/
|
||
public QueueStatus getQueueStatus(String skillGroup) {
|
||
String queueKey = QUEUE_KEY_PREFIX + skillGroup;
|
||
|
||
QueueStatus status = new QueueStatus();
|
||
status.setSkillGroup(skillGroup);
|
||
status.setWaitingCount(redisTemplate.opsForZSet().size(queueKey));
|
||
status.setAvailableAgents(agentService.getAvailableAgents(skillGroup).size());
|
||
|
||
// 计算最长等待时间
|
||
Set<Object> items = redisTemplate.opsForZSet().range(queueKey, 0, 0);
|
||
if (items != null && !items.isEmpty()) {
|
||
QueueItem firstItem = (QueueItem) items.iterator().next();
|
||
long waitSeconds = java.time.Duration.between(
|
||
firstItem.getEnqueueTime(), LocalDateTime.now()).getSeconds();
|
||
status.setLongestWaitTime(waitSeconds);
|
||
}
|
||
|
||
return status;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 溢出处理
|
||
* 当技能组无可用坐席且等待时间超过阈值时，溢出到其他技能组
|
||
*/
|
||
@Scheduled(fixedDelay = 5000)
|
||
public void handleOverflow() {
|
||
// 获取溢出配置
|
||
Map<String, String> overflowConfig = getOverflowConfig();
|
||
|
||
for (Map.Entry<String, String> entry : overflowConfig.entrySet()) {
|
||
String sourceGroup = entry.getKey();
|
||
String targetGroup = entry.getValue();
|
||
|
||
String queueKey = QUEUE_KEY_PREFIX + sourceGroup;
|
||
Set<Object> items = redisTemplate.opsForZSet().range(queueKey, 0, -1);
|
||
|
||
if (items == null || items.isEmpty()) {
|
||
continue;
|
||
}
|
||
|
||
// 检查是否需要溢出
|
||
List<Agent> sourceAgents = agentService.getAvailableAgents(sourceGroup);
|
||
List<Agent> targetAgents = agentService.getAvailableAgents(targetGroup);
|
||
|
||
if (sourceAgents.isEmpty() && !targetAgents.isEmpty()) {
|
||
for (Object obj : items) {
|
||
QueueItem item = (QueueItem) obj;
|
||
long waitSeconds = java.time.Duration.between(
|
||
item.getEnqueueTime(), LocalDateTime.now()).getSeconds();
|
||
|
||
// 等待超过60秒，溢出
|
||
if (waitSeconds > 60) {
|
||
log.info("溢出处理: uuid={}, {}->{}",
|
||
item.getCallUuid(), sourceGroup, targetGroup);
|
||
|
||
// 移出原队列
|
||
redisTemplate.opsForZSet().remove(queueKey, item);
|
||
|
||
// 加入目标队列
|
||
item.setSkillGroup(targetGroup);
|
||
String targetQueueKey = QUEUE_KEY_PREFIX + targetGroup;
|
||
double score = item.getPriority() * 1000000000L +
|
||
System.currentTimeMillis() / 1000;
|
||
redisTemplate.opsForZSet().add(targetQueueKey, item, score);
|
||
|
||
// 尝试分配
|
||
tryAssign(targetGroup);
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
private Map<String, String> getOverflowConfig() {
|
||
// 配置：源技能组 -> 目标技能组
|
||
Map<String, String> config = new HashMap<>();
|
||
config.put("rescue_group", "default_group");
|
||
config.put("housekeeping_group", "default_group");
|
||
config.put("driver_group", "default_group");
|
||
return config;
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.7 坐席服务
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import com.callcenter.model.*;
|
||
import com.callcenter.websocket.EventPushService;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.data.redis.core.RedisTemplate;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
import java.time.LocalDateTime;
|
||
import java.util.*;
|
||
import java.util.stream.Collectors;
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席服务
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class AgentService {
|
||
|
||
private final RedisTemplate<String, Object> redisTemplate;
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
private final EventPushService eventPushService;
|
||
private final AcdService acdService;
|
||
|
||
private static final String AGENT_KEY_PREFIX = "agent:";
|
||
private static final String AGENT_SET_KEY = "agents:all";
|
||
private static final String SKILL_GROUP_AGENTS_KEY = "skillgroup:agents:";
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席签入
|
||
*/
|
||
public void signIn(String agentId, String extension, List<String> skillGroups) {
|
||
log.info("坐席签入: agentId={}, extension={}, skills={}",
|
||
agentId, extension, skillGroups);
|
||
|
||
// 检查分机是否注册
|
||
String regStatus = eslManager.sendSyncApiCommand("sofia_contact",
|
||
"internal/" + extension + "@${domain}");
|
||
if (regStatus.contains("error")) {
|
||
throw new RuntimeException("分机未注册: " + extension);
|
||
}
|
||
|
||
Agent agent = new Agent();
|
||
agent.setId(agentId);
|
||
agent.setExtension(extension);
|
||
agent.setSkillGroups(skillGroups);
|
||
agent.setState(AgentState.NOT_READY);
|
||
agent.setSignInTime(LocalDateTime.now());
|
||
|
||
// 保存坐席信息
|
||
String key = AGENT_KEY_PREFIX + agentId;
|
||
redisTemplate.opsForValue().set(key, agent);
|
||
|
||
// 加入坐席集合
|
||
redisTemplate.opsForSet().add(AGENT_SET_KEY, agentId);
|
||
|
||
// 加入技能组
|
||
for (String skillGroup : skillGroups) {
|
||
redisTemplate.opsForSet().add(SKILL_GROUP_AGENTS_KEY + skillGroup, agentId);
|
||
}
|
||
|
||
// 推送状态变更
|
||
eventPushService.pushAgentState(agent);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席签出
|
||
*/
|
||
public void signOut(String agentId) {
|
||
log.info("坐席签出: agentId={}", agentId);
|
||
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null) {
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
// 检查是否在通话中
|
||
if (agent.getState() == AgentState.BUSY ||
|
||
agent.getState() == AgentState.RINGING) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席正在通话中，无法签出");
|
||
}
|
||
|
||
// 从技能组移除
|
||
for (String skillGroup : agent.getSkillGroups()) {
|
||
redisTemplate.opsForSet().remove(SKILL_GROUP_AGENTS_KEY + skillGroup, agentId);
|
||
}
|
||
|
||
// 从坐席集合移除
|
||
redisTemplate.opsForSet().remove(AGENT_SET_KEY, agentId);
|
||
|
||
// 删除坐席信息
|
||
String key = AGENT_KEY_PREFIX + agentId;
|
||
redisTemplate.delete(key);
|
||
|
||
// 推送签出事件
|
||
agent.setState(AgentState.OFFLINE);
|
||
eventPushService.pushAgentState(agent);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席置闲
|
||
*/
|
||
public void ready(String agentId) {
|
||
log.info("坐席置闲: agentId={}", agentId);
|
||
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席不存在");
|
||
}
|
||
|
||
if (agent.getState() == AgentState.BUSY) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席正在通话中");
|
||
}
|
||
|
||
updateAgentState(agentId, AgentState.READY);
|
||
|
||
// 通知ACD有坐席可用
|
||
for (String skillGroup : agent.getSkillGroups()) {
|
||
acdService.onAgentReady(agentId, skillGroup);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席置忙
|
||
*/
|
||
public void notReady(String agentId, String reason) {
|
||
log.info("坐席置忙: agentId={}, reason={}", agentId, reason);
|
||
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席不存在");
|
||
}
|
||
|
||
if (agent.getState() == AgentState.BUSY) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席正在通话中");
|
||
}
|
||
|
||
agent.setNotReadyReason(reason);
|
||
updateAgentState(agentId, AgentState.NOT_READY);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 坐席小休
|
||
*/
|
||
public void pause(String agentId, String reason) {
|
||
log.info("坐席小休: agentId={}, reason={}", agentId, reason);
|
||
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席不存在");
|
||
}
|
||
|
||
if (agent.getState() == AgentState.BUSY) {
|
||
throw new RuntimeException("坐席正在通话中");
|
||
}
|
||
|
||
agent.setPauseReason(reason);
|
||
updateAgentState(agentId, AgentState.PAUSED);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 更新坐席状态
|
||
*/
|
||
public void updateAgentState(String agentId, AgentState newState) {
|
||
Agent agent = getAgent(agentId);
|
||
if (agent == null) {
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
AgentState oldState = agent.getState();
|
||
agent.setState(newState);
|
||
agent.setStateTime(LocalDateTime.now());
|
||
|
||
// 保存
|
||
String key = AGENT_KEY_PREFIX + agentId;
|
||
redisTemplate.opsForValue().set(key, agent);
|
||
|
||
log.info("坐席状态变更: agent={}, {} -> {}", agentId, oldState, newState);
|
||
|
||
// 推送状态变更
|
||
eventPushService.pushAgentState(agent);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取坐席信息
|
||
*/
|
||
public Agent getAgent(String agentId) {
|
||
String key = AGENT_KEY_PREFIX + agentId;
|
||
return (Agent) redisTemplate.opsForValue().get(key);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取技能组可用坐席
|
||
*/
|
||
public List<Agent> getAvailableAgents(String skillGroup) {
|
||
Set<Object> agentIds = redisTemplate.opsForSet()
|
||
.members(SKILL_GROUP_AGENTS_KEY + skillGroup);
|
||
|
||
if (agentIds == null || agentIds.isEmpty()) {
|
||
return Collections.emptyList();
|
||
}
|
||
|
||
return agentIds.stream()
|
||
.map(id -> getAgent((String) id))
|
||
.filter(agent -> agent != null && agent.getState() == AgentState.READY)
|
||
.collect(Collectors.toList());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取所有技能组
|
||
*/
|
||
public Set<String> getAllSkillGroups() {
|
||
Set<String> keys = redisTemplate.keys(SKILL_GROUP_AGENTS_KEY + "*");
|
||
if (keys == null) {
|
||
return Collections.emptySet();
|
||
}
|
||
return keys.stream()
|
||
.map(key -> key.replace(SKILL_GROUP_AGENTS_KEY, ""))
|
||
.collect(Collectors.toSet());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取所有坐席状态（监控大屏）
|
||
*/
|
||
public List<Agent> getAllAgents() {
|
||
Set<Object> agentIds = redisTemplate.opsForSet().members(AGENT_SET_KEY);
|
||
if (agentIds == null) {
|
||
return Collections.emptyList();
|
||
}
|
||
return agentIds.stream()
|
||
.map(id -> getAgent((String) id))
|
||
.filter(Objects::nonNull)
|
||
.collect(Collectors.toList());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取坐席状态统计
|
||
*/
|
||
public Map<AgentState, Long> getAgentStateStats() {
|
||
return getAllAgents().stream()
|
||
.collect(Collectors.groupingBy(Agent::getState, Collectors.counting()));
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
### 3.3 Go ESL开发
|
||
|
||
如果您的团队更熟悉Go语言，以下是Go版本的ESL开发示例：
|
||
|
||
#### 3.3.1 项目结构
|
||
|
||
```
|
||
callcenter-cti-go/
|
||
├── go.mod
|
||
├── go.sum
|
||
├── main.go
|
||
├── config/
|
||
│ └── config.go
|
||
├── esl/
|
||
│ ├── client.go # ESL客户端
|
||
│ ├── event.go # 事件定义
|
||
│ └── handler.go # 事件处理器
|
||
├── service/
|
||
│ ├── agent.go # 坐席服务
|
||
│ ├── call.go # 呼叫服务
|
||
│ └── acd.go # ACD服务
|
||
├── model/
|
||
│ └── models.go # 数据模型
|
||
├── api/
|
||
│ ├── router.go # 路由
|
||
│ ├── agent_handler.go # 坐席API
|
||
│ └── call_handler.go # 呼叫API
|
||
└── websocket/
|
||
└── hub.go # WebSocket推送
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.3.2 ESL客户端
|
||
|
||
```go
|
||
// esl/client.go
|
||
package esl
|
||
|
||
import (
|
||
"bufio"
|
||
"fmt"
|
||
"log"
|
||
"net"
|
||
"net/textproto"
|
||
"strconv"
|
||
"strings"
|
||
"sync"
|
||
"time"
|
||
)
|
||
|
||
// ESL客户端
|
||
type Client struct {
|
||
conn net.Conn
|
||
reader *textproto.Reader
|
||
writer *bufio.Writer
|
||
mu sync.Mutex
|
||
connected bool
|
||
password string
|
||
eventChan chan *Event
|
||
handlers []EventHandler
|
||
reconnect bool
|
||
}
|
||
|
||
// 事件处理器接口
|
||
type EventHandler interface {
|
||
Handle(event *Event)
|
||
}
|
||
|
||
// 创建ESL客户端
|
||
func NewClient(host string, port int, password string) (*Client, error) {
|
||
client := &Client{
|
||
password: password,
|
||
eventChan: make(chan *Event, 1000),
|
||
handlers: make([]EventHandler, 0),
|
||
reconnect: true,
|
||
}
|
||
|
||
err := client.connect(host, port)
|
||
if err != nil {
|
||
return nil, err
|
||
}
|
||
|
||
// 启动事件读取协程
|
||
go client.readLoop()
|
||
|
||
// 启动事件分发协程
|
||
go client.dispatchLoop()
|
||
|
||
return client, nil
|
||
}
|
||
|
||
// 连接FreeSWITCH
|
||
func (c *Client) connect(host string, port int) error {
|
||
addr := fmt.Sprintf("%s:%d", host, port)
|
||
|
||
conn, err := net.DialTimeout("tcp", addr, 10*time.Second)
|
||
if err != nil {
|
||
return fmt.Errorf("连接失败: %v", err)
|
||
}
|
||
|
||
c.conn = conn
|
||
c.reader = textproto.NewReader(bufio.NewReader(conn))
|
||
c.writer = bufio.NewWriter(conn)
|
||
|
||
// 读取欢迎消息
|
||
_, err = c.readMessage()
|
||
if err != nil {
|
||
return err
|
||
}
|
||
|
||
// 认证
|
||
err = c.auth()
|
||
if err != nil {
|
||
return err
|
||
}
|
||
|
||
c.connected = true
|
||
log.Println("ESL连接成功")
|
||
|
||
return nil
|
||
}
|
||
|
||
// 认证
|
||
func (c *Client) auth() error {
|
||
_, err := c.sendCommand(fmt.Sprintf("auth %s", c.password))
|
||
if err != nil {
|
||
return fmt.Errorf("认证失败: %v", err)
|
||
}
|
||
return nil
|
||
}
|
||
|
||
// 发送命令
|
||
func (c *Client) sendCommand(command string) (*Message, error) {
|
||
c.mu.Lock()
|
||
defer c.mu.Unlock()
|
||
|
||
_, err := c.writer.WriteString(command + "\n\n")
|
||
if err != nil {
|
||
return nil, err
|
||
}
|
||
c.writer.Flush()
|
||
|
||
return c.readMessage()
|
||
}
|
||
|
||
// 发送API命令
|
||
func (c *Client) API(command string, args string) (string, error) {
|
||
cmd := fmt.Sprintf("api %s %s", command, args)
|
||
msg, err := c.sendCommand(cmd)
|
||
if err != nil {
|
||
return "", err
|
||
}
|
||
return msg.Body, nil
|
||
}
|
||
|
||
// 发送后台API命令
|
||
func (c *Client) BgAPI(command string, args string) (string, error) {
|
||
cmd := fmt.Sprintf("bgapi %s %s", command, args)
|
||
msg, err := c.sendCommand(cmd)
|
||
if err != nil {
|
||
return "", err
|
||
}
|
||
return msg.GetHeader("Job-UUID"), nil
|
||
}
|
||
|
||
// 订阅事件
|
||
func (c *Client) Subscribe(events ...string) error {
|
||
eventStr := strings.Join(events, " ")
|
||
_, err := c.sendCommand(fmt.Sprintf("event plain %s", eventStr))
|
||
return err
|
||
}
|
||
|
||
// 订阅所有事件
|
||
func (c *Client) SubscribeAll() error {
|
||
_, err := c.sendCommand("event plain ALL")
|
||
return err
|
||
}
|
||
|
||
// 读取消息
|
||
func (c *Client) readMessage() (*Message, error) {
|
||
msg := &Message{
|
||
Headers: make(map[string]string),
|
||
}
|
||
|
||
// 读取headers
|
||
for {
|
||
line, err := c.reader.ReadLine()
|
||
if err != nil {
|
||
return nil, err
|
||
}
|
||
|
||
if line == "" {
|
||
break
|
||
}
|
||
|
||
parts := strings.SplitN(line, ": ", 2)
|
||
if len(parts) == 2 {
|
||
msg.Headers[parts[0]] = parts[1]
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 读取body
|
||
if lenStr := msg.GetHeader("Content-Length"); lenStr != "" {
|
||
length, _ := strconv.Atoi(lenStr)
|
||
if length > 0 {
|
||
body := make([]byte, length)
|
||
_, err := c.reader.R.Read(body)
|
||
if err != nil {
|
||
return nil, err
|
||
}
|
||
msg.Body = string(body)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
return msg, nil
|
||
}
|
||
|
||
// 事件读取循环
|
||
func (c *Client) readLoop() {
|
||
for c.connected {
|
||
msg, err := c.readMessage()
|
||
if err != nil {
|
||
log.Printf("读取消息错误: %v", err)
|
||
c.connected = false
|
||
if c.reconnect {
|
||
c.tryReconnect()
|
||
}
|
||
return
|
||
}
|
||
|
||
contentType := msg.GetHeader("Content-Type")
|
||
if contentType == "text/event-plain" {
|
||
event := parseEvent(msg)
|
||
c.eventChan <- event
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 事件分发循环
|
||
func (c *Client) dispatchLoop() {
|
||
for event := range c.eventChan {
|
||
for _, handler := range c.handlers {
|
||
go handler.Handle(event)
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 尝试重连
|
||
func (c *Client) tryReconnect() {
|
||
for i := 0; i < 10; i++ {
|
||
time.Sleep(5 * time.Second)
|
||
log.Printf("尝试重连ESL (第%d次)...", i+1)
|
||
|
||
// TODO: 重新连接
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 添加事件处理器
|
||
func (c *Client) AddHandler(handler EventHandler) {
|
||
c.handlers = append(c.handlers, handler)
|
||
}
|
||
|
||
// 关闭连接
|
||
func (c *Client) Close() {
|
||
c.connected = false
|
||
c.reconnect = false
|
||
if c.conn != nil {
|
||
c.conn.Close()
|
||
}
|
||
close(c.eventChan)
|
||
}
|
||
|
||
// 消息结构
|
||
type Message struct {
|
||
Headers map[string]string
|
||
Body string
|
||
}
|
||
|
||
func (m *Message) GetHeader(name string) string {
|
||
if v, ok := m.Headers[name]; ok {
|
||
return v
|
||
}
|
||
return ""
|
||
}
|
||
|
||
// 解析事件
|
||
func parseEvent(msg *Message) *Event {
|
||
event := &Event{
|
||
Headers: make(map[string]string),
|
||
}
|
||
|
||
// 解析body中的headers
|
||
lines := strings.Split(msg.Body, "\n")
|
||
for _, line := range lines {
|
||
parts := strings.SplitN(line, ": ", 2)
|
||
if len(parts) == 2 {
|
||
// URL解码
|
||
value := strings.ReplaceAll(parts[1], "%20", " ")
|
||
event.Headers[parts[0]] = value
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
event.Name = event.GetHeader("Event-Name")
|
||
event.UUID = event.GetHeader("Unique-ID")
|
||
|
||
return event
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.3.3 事件定义
|
||
|
||
```go
|
||
// esl/event.go
|
||
package esl
|
||
|
||
// 事件结构
|
||
type Event struct {
|
||
Name string
|
||
UUID string
|
||
Headers map[string]string
|
||
}
|
||
|
||
func (e *Event) GetHeader(name string) string {
|
||
if v, ok := e.Headers[name]; ok {
|
||
return v
|
||
}
|
||
return ""
|
||
}
|
||
|
||
// 事件名称常量
|
||
const (
|
||
EventChannelCreate = "CHANNEL_CREATE"
|
||
EventChannelAnswer = "CHANNEL_ANSWER"
|
||
EventChannelBridge = "CHANNEL_BRIDGE"
|
||
EventChannelUnbridge = "CHANNEL_UNBRIDGE"
|
||
EventChannelHangup = "CHANNEL_HANGUP"
|
||
EventChannelHangupComplete = "CHANNEL_HANGUP_COMPLETE"
|
||
EventChannelState = "CHANNEL_STATE"
|
||
EventDTMF = "DTMF"
|
||
EventRecordStart = "RECORD_START"
|
||
EventRecordStop = "RECORD_STOP"
|
||
EventCustom = "CUSTOM"
|
||
)
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.3.4 事件处理器
|
||
|
||
```go
|
||
// esl/handler.go
|
||
package esl
|
||
|
||
import (
|
||
"callcenter/service"
|
||
"log"
|
||
)
|
||
|
||
// 呼叫中心事件处理器
|
||
type CallCenterHandler struct {
|
||
callService *service.CallService
|
||
agentService *service.AgentService
|
||
acdService *service.AcdService
|
||
}
|
||
|
||
func NewCallCenterHandler(
|
||
callService *service.CallService,
|
||
agentService *service.AgentService,
|
||
acdService *service.AcdService,
|
||
) *CallCenterHandler {
|
||
return &CallCenterHandler{
|
||
callService: callService,
|
||
agentService: agentService,
|
||
acdService: acdService,
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) Handle(event *Event) {
|
||
switch event.Name {
|
||
case EventChannelCreate:
|
||
h.handleChannelCreate(event)
|
||
case EventChannelAnswer:
|
||
h.handleChannelAnswer(event)
|
||
case EventChannelBridge:
|
||
h.handleChannelBridge(event)
|
||
case EventChannelHangup:
|
||
h.handleChannelHangup(event)
|
||
case EventChannelHangupComplete:
|
||
h.handleChannelHangupComplete(event)
|
||
case EventDTMF:
|
||
h.handleDTMF(event)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleChannelCreate(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
direction := event.GetHeader("Call-Direction")
|
||
callerNumber := event.GetHeader("Caller-Caller-ID-Number")
|
||
calleeNumber := event.GetHeader("Caller-Destination-Number")
|
||
|
||
log.Printf("新呼叫: uuid=%s, direction=%s, caller=%s, callee=%s",
|
||
uuid, direction, callerNumber, calleeNumber)
|
||
|
||
// 创建呼叫记录
|
||
call := &service.Call{
|
||
UUID: uuid,
|
||
Direction: direction,
|
||
CallerNumber: callerNumber,
|
||
CalleeNumber: calleeNumber,
|
||
State: "ringing",
|
||
}
|
||
|
||
h.callService.SaveCall(call)
|
||
|
||
// 呼入排队
|
||
if direction == "inbound" {
|
||
skillGroup := event.GetHeader("variable_skill_group")
|
||
call.SkillGroup = skillGroup
|
||
h.acdService.Enqueue(call)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleChannelAnswer(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
log.Printf("通话接听: uuid=%s", uuid)
|
||
|
||
call := h.callService.GetCall(uuid)
|
||
if call != nil {
|
||
call.State = "answered"
|
||
h.callService.UpdateCall(call)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleChannelBridge(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
otherUUID := event.GetHeader("Other-Leg-Unique-ID")
|
||
log.Printf("通道桥接: uuid=%s, other=%s", uuid, otherUUID)
|
||
|
||
call := h.callService.GetCall(uuid)
|
||
if call != nil {
|
||
call.State = "bridged"
|
||
call.BridgeUUID = otherUUID
|
||
h.callService.UpdateCall(call)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleChannelHangup(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
hangupCause := event.GetHeader("Hangup-Cause")
|
||
log.Printf("通话挂断: uuid=%s, cause=%s", uuid, hangupCause)
|
||
|
||
call := h.callService.GetCall(uuid)
|
||
if call != nil {
|
||
call.State = "hangup"
|
||
call.HangupCause = hangupCause
|
||
h.callService.UpdateCall(call)
|
||
|
||
// 更新坐席状态
|
||
if call.AgentID != "" {
|
||
h.acdService.OnCallEnd(call.AgentID, call)
|
||
}
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleChannelHangupComplete(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
billsec := event.GetHeader("variable_billsec")
|
||
recordingPath := event.GetHeader("variable_recording_path")
|
||
|
||
log.Printf("通话结束: uuid=%s, billsec=%s, recording=%s",
|
||
uuid, billsec, recordingPath)
|
||
|
||
call := h.callService.GetCall(uuid)
|
||
if call != nil {
|
||
call.Billsec = billsec
|
||
call.RecordingPath = recordingPath
|
||
h.callService.UpdateCall(call)
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
func (h *CallCenterHandler) handleDTMF(event *Event) {
|
||
uuid := event.UUID
|
||
digit := event.GetHeader("DTMF-Digit")
|
||
log.Printf("DTMF按键: uuid=%s, digit=%s", uuid, digit)
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 第四部分 呼叫中心场景开发实践
|
||
|
||
### 4.1 预测式外呼实现
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import com.callcenter.model.*;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.scheduling.annotation.Scheduled;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
import java.util.*;
|
||
import java.util.concurrent.*;
|
||
import java.util.concurrent.atomic.AtomicInteger;
|
||
|
||
/**
|
||
* 预测式外呼服务
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class PredictiveDialerService {
|
||
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
private final AgentService agentService;
|
||
private final CallService callService;
|
||
|
||
// 外呼任务
|
||
private final Map<String, DialTask> activeTasks = new ConcurrentHashMap<>();
|
||
// 外呼线程池
|
||
private final ExecutorService dialerExecutor = Executors.newFixedThreadPool(10);
|
||
|
||
/**
|
||
* 创建外呼任务
|
||
*/
|
||
public String createTask(DialTaskRequest request) {
|
||
String taskId = UUID.randomUUID().toString();
|
||
|
||
DialTask task = new DialTask();
|
||
task.setId(taskId);
|
||
task.setName(request.getName());
|
||
task.setSkillGroup(request.getSkillGroup());
|
||
task.setCallerIdNumber(request.getCallerIdNumber());
|
||
task.setNumbers(new LinkedBlockingQueue<>(request.getNumbers()));
|
||
task.setMaxConcurrent(request.getMaxConcurrent());
|
||
task.setState(TaskState.CREATED);
|
||
task.setStats(new DialStats());
|
||
|
||
activeTasks.put(taskId, task);
|
||
log.info("创建外呼任务: taskId={}, name={}, numbers={}",
|
||
taskId, request.getName(), request.getNumbers().size());
|
||
|
||
return taskId;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 启动任务
|
||
*/
|
||
public void startTask(String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task == null) {
|
||
throw new RuntimeException("任务不存在");
|
||
}
|
||
|
||
task.setState(TaskState.RUNNING);
|
||
log.info("启动外呼任务: {}", taskId);
|
||
|
||
// 启动外呼循环
|
||
dialerExecutor.submit(() -> dialLoop(task));
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 暂停任务
|
||
*/
|
||
public void pauseTask(String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task != null) {
|
||
task.setState(TaskState.PAUSED);
|
||
log.info("暂停外呼任务: {}", taskId);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 恢复任务
|
||
*/
|
||
public void resumeTask(String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task != null && task.getState() == TaskState.PAUSED) {
|
||
task.setState(TaskState.RUNNING);
|
||
dialerExecutor.submit(() -> dialLoop(task));
|
||
log.info("恢复外呼任务: {}", taskId);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 停止任务
|
||
*/
|
||
public void stopTask(String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task != null) {
|
||
task.setState(TaskState.STOPPED);
|
||
log.info("停止外呼任务: {}", taskId);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 外呼循环
|
||
*/
|
||
private void dialLoop(DialTask task) {
|
||
log.info("开始外呼循环: taskId={}", task.getId());
|
||
|
||
while (task.getState() == TaskState.RUNNING && !task.getNumbers().isEmpty()) {
|
||
try {
|
||
// 计算应该发起的呼叫数
|
||
int dialCount = calculateDialCount(task);
|
||
|
||
if (dialCount <= 0) {
|
||
// 没有空闲坐席，等待
|
||
Thread.sleep(1000);
|
||
continue;
|
||
}
|
||
|
||
// 发起外呼
|
||
for (int i = 0; i < dialCount; i++) {
|
||
String number = task.getNumbers().poll();
|
||
if (number == null) {
|
||
break;
|
||
}
|
||
|
||
dial(task, number);
|
||
}
|
||
|
||
// 短暂等待，控制拨打速率
|
||
Thread.sleep(500);
|
||
|
||
} catch (InterruptedException e) {
|
||
Thread.currentThread().interrupt();
|
||
break;
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("外呼异常: {}", e.getMessage(), e);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 任务完成
|
||
if (task.getNumbers().isEmpty()) {
|
||
task.setState(TaskState.COMPLETED);
|
||
}
|
||
|
||
log.info("外呼循环结束: taskId={}, state={}", task.getId(), task.getState());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 计算应该发起的呼叫数（预测算法）
|
||
*/
|
||
private int calculateDialCount(DialTask task) {
|
||
// 获取可用坐席数
|
||
List<Agent> availableAgents = agentService.getAvailableAgents(task.getSkillGroup());
|
||
int availableAgentCount = availableAgents.size();
|
||
|
||
if (availableAgentCount == 0) {
|
||
return 0;
|
||
}
|
||
|
||
// 当前正在拨打的数量
|
||
int currentDialing = task.getStats().getCurrentDialing().get();
|
||
|
||
// 历史接通率（动态计算）
|
||
double connectRate = calculateConnectRate(task);
|
||
|
||
// 预测式算法：
|
||
// 目标：让坐席接到电话时，刚好有客户接通
|
||
// 预测需要拨打数 = 空闲坐席数 / 接通率 * 系数
|
||
double factor = 1.2; // 超拨系数，避免坐席空闲
|
||
int predictedDial = (int) Math.ceil(availableAgentCount / connectRate * factor);
|
||
|
||
// 限制最大并发
|
||
int maxAllowed = task.getMaxConcurrent() - currentDialing;
|
||
|
||
return Math.min(predictedDial, maxAllowed);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 计算接通率
|
||
*/
|
||
private double calculateConnectRate(DialTask task) {
|
||
DialStats stats = task.getStats();
|
||
int total = stats.getTotalDialed().get();
|
||
int connected = stats.getConnected().get();
|
||
|
||
if (total < 10) {
|
||
// 样本太少，使用默认值
|
||
return 0.3;
|
||
}
|
||
|
||
double rate = (double) connected / total;
|
||
// 限制范围
|
||
return Math.max(0.1, Math.min(0.8, rate));
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 发起单个外呼
|
||
*/
|
||
private void dial(DialTask task, String number) {
|
||
log.info("外呼: taskId={}, number={}", task.getId(), number);
|
||
|
||
task.getStats().getTotalDialed().incrementAndGet();
|
||
task.getStats().getCurrentDialing().incrementAndGet();
|
||
|
||
try {
|
||
// 构建originate命令
|
||
// 先拨打客户，客户接听后转到队列等待坐席
|
||
StringBuilder cmd = new StringBuilder();
|
||
cmd.append("{");
|
||
cmd.append("origination_caller_id_number=").append(task.getCallerIdNumber()).append(",");
|
||
cmd.append("task_id=").append(task.getId()).append(",");
|
||
cmd.append("dial_number=").append(number).append(",");
|
||
cmd.append("dialer_mode=predictive");
|
||
cmd.append("}");
|
||
|
||
// 通过网关外呼
|
||
cmd.append("sofia/gateway/carrier_primary/").append(number);
|
||
|
||
// 客户接听后的处理
|
||
cmd.append(" &lua(predictive_handler.lua)");
|
||
|
||
String result = eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd.toString());
|
||
|
||
if (!result.startsWith("+OK")) {
|
||
log.warn("外呼失败: number={}, result={}", number, result);
|
||
task.getStats().getFailed().incrementAndGet();
|
||
}
|
||
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("外呼异常: number={}", number, e);
|
||
task.getStats().getFailed().incrementAndGet();
|
||
} finally {
|
||
task.getStats().getCurrentDialing().decrementAndGet();
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 客户接听回调（由事件触发）
|
||
*/
|
||
public void onCustomerAnswer(String uuid, String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task == null) {
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_kill", uuid + " NO_ROUTE_DESTINATION");
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
task.getStats().getConnected().incrementAndGet();
|
||
|
||
// 查找可用坐席
|
||
List<Agent> agents = agentService.getAvailableAgents(task.getSkillGroup());
|
||
|
||
if (agents.isEmpty()) {
|
||
// 无可用坐席，播放等待音乐
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_broadcast",
|
||
uuid + " ivr/please_wait.wav both");
|
||
|
||
// 放入等待队列
|
||
// TODO: 实现等待逻辑
|
||
|
||
// 超时处理
|
||
task.getStats().getAbandoned().incrementAndGet();
|
||
} else {
|
||
// 转接坐席
|
||
Agent agent = agents.get(0);
|
||
agentService.updateAgentState(agent.getId(), AgentState.RINGING);
|
||
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer",
|
||
uuid + " " + agent.getExtension() + " XML default");
|
||
|
||
task.getStats().getTransferred().incrementAndGet();
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取任务统计
|
||
*/
|
||
public DialStats getTaskStats(String taskId) {
|
||
DialTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
return task != null ? task.getStats() : null;
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 外呼任务
|
||
*/
|
||
@Data
|
||
class DialTask {
|
||
private String id;
|
||
private String name;
|
||
private String skillGroup;
|
||
private String callerIdNumber;
|
||
private BlockingQueue<String> numbers;
|
||
private int maxConcurrent;
|
||
private TaskState state;
|
||
private DialStats stats;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 任务状态
|
||
*/
|
||
enum TaskState {
|
||
CREATED, RUNNING, PAUSED, STOPPED, COMPLETED
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 外呼统计
|
||
*/
|
||
@Data
|
||
class DialStats {
|
||
private AtomicInteger totalDialed = new AtomicInteger(0);
|
||
private AtomicInteger currentDialing = new AtomicInteger(0);
|
||
private AtomicInteger connected = new AtomicInteger(0);
|
||
private AtomicInteger transferred = new AtomicInteger(0);
|
||
private AtomicInteger failed = new AtomicInteger(0);
|
||
private AtomicInteger abandoned = new AtomicInteger(0);
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
### 4.2 机器人外呼实现
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import com.callcenter.model.*;
|
||
import com.callcenter.tts.TtsService;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
import java.util.*;
|
||
import java.util.concurrent.*;
|
||
|
||
/**
|
||
* 机器人外呼服务
|
||
* 用于批量通知、回访、满意度调查
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class RobotDialerService {
|
||
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
private final TtsService ttsService;
|
||
|
||
private final Map<String, RobotTask> activeTasks = new ConcurrentHashMap<>();
|
||
private final ExecutorService executor = Executors.newFixedThreadPool(20);
|
||
|
||
/**
|
||
* 创建机器人外呼任务
|
||
*/
|
||
public String createTask(RobotTaskRequest request) {
|
||
String taskId = UUID.randomUUID().toString();
|
||
|
||
RobotTask task = new RobotTask();
|
||
task.setId(taskId);
|
||
task.setType(request.getType()); // NOTIFICATION, SURVEY, CALLBACK
|
||
task.setNumbers(new LinkedBlockingQueue<>(request.getNumbers()));
|
||
task.setTtsText(request.getTtsText());
|
||
task.setVariables(request.getVariables()); // 每个号码的变量
|
||
task.setMaxConcurrent(request.getMaxConcurrent());
|
||
task.setRetryTimes(request.getRetryTimes());
|
||
task.setCollectDtmf(request.isCollectDtmf());
|
||
task.setState(TaskState.CREATED);
|
||
task.setResults(new ConcurrentHashMap<>());
|
||
|
||
activeTasks.put(taskId, task);
|
||
return taskId;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 启动任务
|
||
*/
|
||
public void startTask(String taskId) {
|
||
RobotTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task == null) {
|
||
throw new RuntimeException("任务不存在");
|
||
}
|
||
|
||
task.setState(TaskState.RUNNING);
|
||
executor.submit(() -> robotDialLoop(task));
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 机器人外呼循环
|
||
*/
|
||
private void robotDialLoop(RobotTask task) {
|
||
log.info("开始机器人外呼: taskId={}", task.getId());
|
||
|
||
Semaphore semaphore = new Semaphore(task.getMaxConcurrent());
|
||
|
||
while (task.getState() == TaskState.RUNNING) {
|
||
String number = task.getNumbers().poll();
|
||
if (number == null) {
|
||
break;
|
||
}
|
||
|
||
try {
|
||
semaphore.acquire();
|
||
executor.submit(() -> {
|
||
try {
|
||
robotCall(task, number);
|
||
} finally {
|
||
semaphore.release();
|
||
}
|
||
});
|
||
} catch (InterruptedException e) {
|
||
Thread.currentThread().interrupt();
|
||
break;
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
// 等待所有呼叫完成
|
||
try {
|
||
semaphore.acquire(task.getMaxConcurrent());
|
||
} catch (InterruptedException e) {
|
||
Thread.currentThread().interrupt();
|
||
}
|
||
|
||
task.setState(TaskState.COMPLETED);
|
||
log.info("机器人外呼完成: taskId={}", task.getId());
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 单个机器人呼叫
|
||
*/
|
||
private void robotCall(RobotTask task, String number) {
|
||
log.info("机器人呼叫: taskId={}, number={}", task.getId(), number);
|
||
|
||
RobotCallResult result = new RobotCallResult();
|
||
result.setNumber(number);
|
||
result.setStartTime(System.currentTimeMillis());
|
||
|
||
try {
|
||
// 替换TTS文本中的变量
|
||
String ttsText = replaceTtsVariables(task.getTtsText(),
|
||
task.getVariables().get(number));
|
||
|
||
// 生成语音文件
|
||
String audioFile = ttsService.synthesize(ttsText);
|
||
|
||
// 构建外呼命令
|
||
StringBuilder cmd = new StringBuilder();
|
||
cmd.append("{");
|
||
cmd.append("task_id=").append(task.getId()).append(",");
|
||
cmd.append("dial_number=").append(number).append(",");
|
||
cmd.append("robot_mode=true").append(",");
|
||
cmd.append("audio_file=").append(audioFile);
|
||
cmd.append("}");
|
||
|
||
cmd.append("sofia/gateway/carrier_primary/").append(number);
|
||
|
||
if (task.isCollectDtmf()) {
|
||
// 需要收集按键
|
||
cmd.append(" &lua(robot_survey.lua)");
|
||
} else {
|
||
// 纯播报
|
||
cmd.append(" &playback(").append(audioFile).append(")");
|
||
}
|
||
|
||
String apiResult = eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd.toString());
|
||
|
||
if (apiResult.startsWith("+OK")) {
|
||
result.setStatus("SUCCESS");
|
||
result.setCallUuid(apiResult.substring(4).trim());
|
||
} else {
|
||
result.setStatus("FAILED");
|
||
result.setError(apiResult);
|
||
|
||
// 重试逻辑
|
||
handleRetry(task, number);
|
||
}
|
||
|
||
} catch (Exception e) {
|
||
log.error("机器人呼叫异常: number={}", number, e);
|
||
result.setStatus("ERROR");
|
||
result.setError(e.getMessage());
|
||
handleRetry(task, number);
|
||
}
|
||
|
||
result.setEndTime(System.currentTimeMillis());
|
||
task.getResults().put(number, result);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 替换TTS变量
|
||
*/
|
||
private String replaceTtsVariables(String template, Map<String, String> vars) {
|
||
if (vars == null || vars.isEmpty()) {
|
||
return template;
|
||
}
|
||
|
||
String result = template;
|
||
for (Map.Entry<String, String> entry : vars.entrySet()) {
|
||
result = result.replace("${" + entry.getKey() + "}", entry.getValue());
|
||
}
|
||
return result;
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理重试
|
||
*/
|
||
private void handleRetry(RobotTask task, String number) {
|
||
int retryCount = task.getRetryCount().getOrDefault(number, 0);
|
||
if (retryCount < task.getRetryTimes()) {
|
||
task.getRetryCount().put(number, retryCount + 1);
|
||
task.getNumbers().offer(number);
|
||
log.info("加入重试队列: number={}, retry={}", number, retryCount + 1);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 处理DTMF按键结果（由事件触发）
|
||
*/
|
||
public void onDtmfResult(String uuid, String taskId, String number, String digit) {
|
||
RobotTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task == null) {
|
||
return;
|
||
}
|
||
|
||
RobotCallResult result = task.getResults().get(number);
|
||
if (result != null) {
|
||
result.setDtmfDigit(digit);
|
||
log.info("收到按键: taskId={}, number={}, digit={}", taskId, number, digit);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取任务结果
|
||
*/
|
||
public List<RobotCallResult> getTaskResults(String taskId) {
|
||
RobotTask task = activeTasks.get(taskId);
|
||
if (task == null) {
|
||
return Collections.emptyList();
|
||
}
|
||
return new ArrayList<>(task.getResults().values());
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
### 4.3 班长监控实现
|
||
|
||
```java
|
||
package com.callcenter.service;
|
||
|
||
import com.callcenter.esl.EslConnectionManager;
|
||
import lombok.RequiredArgsConstructor;
|
||
import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
|
||
import org.springframework.stereotype.Service;
|
||
|
||
/**
|
||
* 班长监控服务
|
||
*/
|
||
@Slf4j
|
||
@Service
|
||
@RequiredArgsConstructor
|
||
public class SupervisorService {
|
||
|
||
private final EslConnectionManager eslManager;
|
||
|
||
/**
|
||
* 监听坐席通话
|
||
* 班长可以听到双方说话，但双方听不到班长
|
||
*/
|
||
public void spy(String supervisorExtension, String targetUuid) {
|
||
log.info("开始监听: supervisor={}, target={}", supervisorExtension, targetUuid);
|
||
|
||
// 使用eavesdrop应用
|
||
// originate user/supervisor &eavesdrop(target_uuid)
|
||
String cmd = String.format(
|
||
"{origination_caller_id_name=监听}user/%s &eavesdrop(%s)",
|
||
supervisorExtension, targetUuid
|
||
);
|
||
|
||
String result = eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd);
|
||
|
||
if (!result.startsWith("+OK")) {
|
||
throw new RuntimeException("监听失败: " + result);
|
||
}
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 强插通话
|
||
* 班长加入通话，三方都可以听到
|
||
*/
|
||
public void barge(String supervisorExtension, String targetUuid) {
|
||
log.info("强插通话: supervisor={}, target={}", supervisorExtension, targetUuid);
|
||
|
||
// 使用三方会议实现
|
||
String confName = "barge_" + targetUuid;
|
||
|
||
// 1. 将目标通话转入会议
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_transfer",
|
||
targetUuid + " conference:" + confName + "+flags{mute} inline");
|
||
|
||
// 2. 呼叫班长加入会议
|
||
String cmd = String.format(
|
||
"{origination_caller_id_name=强插}user/%s &conference(%s)",
|
||
supervisorExtension, confName
|
||
);
|
||
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 强拆通话
|
||
* 强制挂断坐席通话
|
||
*/
|
||
public void hangup(String targetUuid, String reason) {
|
||
log.info("强拆通话: target={}, reason={}", targetUuid, reason);
|
||
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_kill", targetUuid + " " + reason);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 密语（耳语）
|
||
* 班长对坐席说话，客户听不到
|
||
*/
|
||
public void whisper(String supervisorExtension, String agentUuid) {
|
||
log.info("密语: supervisor={}, agent={}", supervisorExtension, agentUuid);
|
||
|
||
// 使用eavesdrop的whisper模式
|
||
String cmd = String.format(
|
||
"{origination_caller_id_name=密语}user/%s &eavesdrop(%s whisper)",
|
||
supervisorExtension, agentUuid
|
||
);
|
||
|
||
eslManager.sendSyncApiCommand("originate", cmd);
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取实时通话列表
|
||
*/
|
||
public String getActiveCalls() {
|
||
return eslManager.sendSyncApiCommand("show", "calls");
|
||
}
|
||
|
||
/**
|
||
* 获取坐席通道信息
|
||
*/
|
||
public String getChannelInfo(String uuid) {
|
||
return eslManager.sendSyncApiCommand("uuid_dump", uuid);
|
||
}
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 第五部分 高可用部署方案
|
||
|
||
### 5.1 主备架构
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────┐
|
||
│ Keepalived │
|
||
│ VIP漂移管理 │
|
||
└────────┬────────┘
|
||
│
|
||
┌───────────────────────────┴───────────────────────────┐
|
||
│ VIP: 10.10.1.100 │
|
||
│ (SIP/ESL统一入口) │
|
||
└───────────────────────────┬───────────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌─────────────────────┴─────────────────────┐
|
||
│ │
|
||
▼ ▼
|
||
┌────────────────────┐ ┌────────────────────┐
|
||
│ Master节点 │ 心跳检测 │ Backup节点 │
|
||
│ 10.10.1.10 │◄──────────────────►│ 10.10.1.11 │
|
||
├────────────────────┤ ├────────────────────┤
|
||
│ FreeSWITCH │ │ FreeSWITCH │
|
||
│ CTI中间件 │ │ CTI中间件 │
|
||
│ API服务 │ │ API服务 │
|
||
└────────────────────┘ └────────────────────┘
|
||
│ │
|
||
│ 共享存储 / 数据同步 │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────┬─────────────────────┘
|
||
│
|
||
┌──────────────────────────┼──────────────────────────┐
|
||
│ │ │
|
||
▼ ▼ ▼
|
||
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
|
||
│ MySQL 主从 │ │ Redis Sentinel │ │ NAS存储 │
|
||
│ 10.10.2.10/11 │ │ 10.10.2.20-22 │ │ 10.10.2.30 │
|
||
└─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 5.2 Keepalived配置
|
||
|
||
**Master节点配置：**
|
||
|
||
```bash
|
||
# /etc/keepalived/keepalived.conf (Master)
|
||
|
||
global_defs {
|
||
router_id FS_MASTER
|
||
}
|
||
|
||
# 检测FreeSWITCH状态的脚本
|
||
vrrp_script check_freeswitch {
|
||
script "/etc/keepalived/check_freeswitch.sh"
|
||
interval 2
|
||
weight -20
|
||
fall 3
|
||
rise 2
|
||
}
|
||
|
||
vrrp_instance VI_FS {
|
||
state MASTER
|
||
interface eth0
|
||
virtual_router_id 51
|
||
priority 100
|
||
advert_int 1
|
||
|
||
authentication {
|
||
auth_type PASS
|
||
auth_pass your_password
|
||
}
|
||
|
||
virtual_ipaddress {
|
||
10.10.1.100/24 dev eth0
|
||
}
|
||
|
||
track_script {
|
||
check_freeswitch
|
||
}
|
||
|
||
notify_master "/etc/keepalived/notify_master.sh"
|
||
notify_backup "/etc/keepalived/notify_backup.sh"
|
||
notify_fault "/etc/keepalived/notify_fault.sh"
|
||
}
|
||
```
|
||
|
||
**检测脚本：**
|
||
|
||
```bash
|
||
#!/bin/bash
|
||
# /etc/keepalived/check_freeswitch.sh
|
||
|
||
# 检测FreeSWITCH进程
|
||
if ! pgrep -x "freeswitch" > /dev/null; then
|
||
exit 1
|
||
fi
|
||
|
||
# 检测ESL端口
|
||
if ! nc -z localhost 8021; then
|
||
exit 1
|
||
fi
|
||
|
||
# 检测SIP端口
|
||
if ! nc -z localhost 5060; then
|
||
exit 1
|
||
fi
|
||
|
||
# 执行简单API命令测试
|
||
result=$(fs_cli -x "status" 2>/dev/null)
|
||
if [[ $? -ne 0 ]]; then
|
||
exit 1
|
||
fi
|
||
|
||
exit 0
|
||
```
|
||
|
||
**主节点切换通知脚本：**
|
||
|
||
```bash
|
||
#!/bin/bash
|
||
# /etc/keepalived/notify_master.sh
|
||
|
||
# 记录日志
|
||
echo "$(date): Becoming MASTER" >> /var/log/keepalived-state.log
|
||
|
||
# 启动FreeSWITCH（如果未运行）
|
||
systemctl start freeswitch
|
||
|
||
# 启动CTI服务
|
||
systemctl start callcenter-cti
|
||
|
||
# 发送告警通知
|
||
curl -X POST "http://your-alert-api/notify" \
|
||
-d "message=FreeSWITCH切换到Master节点"
|
||
```
|
||
|
||
### 5.3 配置同步方案
|
||
|
||
```bash
|
||
#!/bin/bash
|
||
# sync_config.sh - 配置同步脚本
|
||
|
||
MASTER_HOST="10.10.1.10"
|
||
BACKUP_HOST="10.10.1.11"
|
||
FS_CONF_DIR="/usr/local/freeswitch/conf"
|
||
|
||
# 使用rsync同步配置
|
||
sync_config() {
|
||
rsync -avz --delete \
|
||
${FS_CONF_DIR}/ \
|
||
${BACKUP_HOST}:${FS_CONF_DIR}/
|
||
|
||
# 通知备机重载配置
|
||
ssh ${BACKUP_HOST} "fs_cli -x 'reloadxml'"
|
||
}
|
||
|
||
# 监控配置变化
|
||
inotifywait -m -r -e modify,create,delete ${FS_CONF_DIR} | while read path action file; do
|
||
echo "配置变化: $path$file ($action)"
|
||
sync_config
|
||
done
|
||
```
|
||
|
||
### 5.4 FreeSWITCH集群配置
|
||
|
||
对于需要更高并发的场景，可以部署FreeSWITCH集群：
|
||
|
||
```xml
|
||
<!-- conf/autoload_configs/sofia.conf.xml -->
|
||
<configuration name="sofia.conf">
|
||
<global_settings>
|
||
<!-- 启用分布式设备状态 -->
|
||
<param name="debug-presence" value="0"/>
|
||
</global_settings>
|
||
|
||
<profiles>
|
||
<profile name="internal">
|
||
<!-- ... -->
|
||
|
||
<!-- 分布式配置 -->
|
||
<gateways>
|
||
<!-- 集群内其他节点 -->
|
||
<gateway name="cluster_node_2">
|
||
<param name="realm" value="10.10.1.12"/>
|
||
<param name="register" value="false"/>
|
||
</gateway>
|
||
</gateways>
|
||
</profile>
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</profiles>
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</configuration>
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```
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---
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## 第六部分 性能优化指南
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### 6.1 FreeSWITCH优化
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**系统级优化：**
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```bash
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# /etc/security/limits.conf
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freeswitch soft nofile 65536
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||
freeswitch hard nofile 65536
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||
freeswitch soft core unlimited
|
||
freeswitch hard core unlimited
|
||
|
||
# /etc/sysctl.conf
|
||
net.core.rmem_max = 16777216
|
||
net.core.wmem_max = 16777216
|
||
net.core.rmem_default = 1048576
|
||
net.core.wmem_default = 1048576
|
||
net.core.netdev_max_backlog = 30000
|
||
net.ipv4.tcp_max_syn_backlog = 10240
|
||
net.ipv4.tcp_tw_reuse = 1
|
||
net.ipv4.tcp_fin_timeout = 15
|
||
```
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||
**FreeSWITCH配置优化：**
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```xml
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<!-- conf/autoload_configs/switch.conf.xml -->
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<configuration name="switch.conf">
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<settings>
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||
<!-- 核心线程数（根据CPU核心数调整） -->
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||
<param name="min-idle-cpu" value="25"/>
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||
<param name="max-sessions" value="2000"/>
|
||
<param name="sessions-per-second" value="100"/>
|
||
|
||
<!-- 日志级别（生产环境降低日志级别） -->
|
||
<param name="loglevel" value="warning"/>
|
||
|
||
<!-- RTP端口范围 -->
|
||
<param name="rtp-start-port" value="16384"/>
|
||
<param name="rtp-end-port" value="32768"/>
|
||
</settings>
|
||
</configuration>
|
||
```
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||
### 6.2 CTI中间件优化
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||
```java
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// 连接池配置
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@Configuration
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public class ConnectionPoolConfig {
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@Bean
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public ThreadPoolTaskExecutor eslEventExecutor() {
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ThreadPoolTaskExecutor executor = new ThreadPoolTaskExecutor();
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||
executor.setCorePoolSize(8);
|
||
executor.setMaxPoolSize(32);
|
||
executor.setQueueCapacity(10000);
|
||
executor.setThreadNamePrefix("esl-event-");
|
||
executor.setRejectedExecutionHandler(new ThreadPoolExecutor.CallerRunsPolicy());
|
||
executor.initialize();
|
||
return executor;
|
||
}
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||
|
||
@Bean
|
||
public RedissonClient redissonClient() {
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||
Config config = new Config();
|
||
config.useClusterServers()
|
||
.addNodeAddress("redis://10.10.2.20:6379")
|
||
.addNodeAddress("redis://10.10.2.21:6379")
|
||
.addNodeAddress("redis://10.10.2.22:6379")
|
||
.setMasterConnectionPoolSize(64)
|
||
.setSlaveConnectionPoolSize(64);
|
||
return Redisson.create(config);
|
||
}
|
||
}
|
||
```
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||
### 6.3 监控指标
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```yaml
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# prometheus配置
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||
scrape_configs:
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||
- job_name: 'freeswitch'
|
||
static_configs:
|
||
- targets: ['10.10.1.10:9282', '10.10.1.11:9282']
|
||
|
||
- job_name: 'callcenter-cti'
|
||
static_configs:
|
||
- targets: ['10.10.1.10:8080', '10.10.1.11:8080']
|
||
metrics_path: '/actuator/prometheus'
|
||
```
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|
||
**关键监控指标：**
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||
| 指标 | 说明 | 阈值 |
|
||
|------|------|------|
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||
| freeswitch_sessions_active | 当前活跃会话数 | <80%最大值 |
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||
| freeswitch_sessions_per_second | 每秒新建会话数 | <100 |
|
||
| freeswitch_cpu_usage | CPU使用率 | <70% |
|
||
| freeswitch_memory_usage | 内存使用率 | <80% |
|
||
| esl_event_queue_size | 事件队列大小 | <5000 |
|
||
| acd_queue_wait_time | 平均等待时间 | <30s |
|
||
| agent_utilization | 坐席利用率 | 目标>70% |
|
||
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## 总结
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本文档详细介绍了FreeSWITCH的技术架构和ESL开发实践，涵盖了：
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1. **核心概念**：Channel、Session、Event等基础概念
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2. **模块详解**：mod_sofia、Dialplan、ESL等核心模块
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3. **ESL开发**：Java和Go两种语言的开发示例
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||
4. **场景实践**：ACD、预测式外呼、机器人外呼、班长监控
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||
5. **高可用部署**：主备架构、Keepalived配置
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||
6. **性能优化**：系统优化、应用优化、监控指标
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建议开发团队在正式开发前：
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||
- 搭建FreeSWITCH测试环境熟悉操作
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- 仔细研读FreeSWITCH官方文档
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||
- 从简单场景（如点击拨号）开始，逐步实现复杂功能
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||
- 重视测试，特别是高可用切换测试和压力测试
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||
如有任何问题，欢迎继续交流！
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### USER
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给出一个粗略的开发方案
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### ASSISTANT
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# 呼叫中心系统开发方案
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**文档版本**：V1.0
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**编制日期**：2024年1月
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**项目周期**：4个月（17周）
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## 一、开发方案概述
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### 1.1 项目背景回顾
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| 项目要素 | 内容 |
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|---------|------|
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| 业务范围 | 道路救援、家政服务、代驾服务 |
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||
| 坐席规模 | 150坐席 |
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||
| 日话务量 | 50,000通 |
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||
| 技术路线 | 自研（基于FreeSWITCH） |
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| 部署方式 | 私有化 + 主备高可用 |
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### 1.2 开发目标
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 系统能力目标 │
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├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ ✓ 150坐席并发 ✓ 120路并发通话 ✓ 99.9%可用性 │
|
||
│ ✓ 7×24小时服务 ✓ 故障30秒内切换 ✓ API响应<200ms │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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||
## 二、系统架构设计
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### 2.1 整体架构
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 外部系统 │
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||
│ CRM系统 业务系统 阿里云语音 │
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||
└──────────┬───────────────────────┬────────────────────┬─────────────────┘
|
||
│ │ │
|
||
│ REST API / WebSocket │
|
||
│ │ │
|
||
┌──────────▼───────────────────────▼────────────────────▼─────────────────┐
|
||
│ CTI中间件层 │
|
||
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ API网关 │ │ 坐席服务 │ │ 呼叫服务 │ │ 外呼引擎 │ │
|
||
│ │ (Gateway) │ │ (Agent) │ │ (Call) │ │ (Dialer) │ │
|
||
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │
|
||
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ ACD服务 │ │ 队列服务 │ │ 监控服务 │ │ 机器人服务 │ │
|
||
│ │ (ACD) │ │ (Queue) │ │ (Monitor) │ │ (Robot) │ │
|
||
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │
|
||
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ ESL连接池 │ │ 事件分发器 │ │
|
||
│ │ (ESL Pool) │ │ (Dispatcher)│ │
|
||
│ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │
|
||
└─────────┼────────────────┼──────────────────────────────────────────────┘
|
||
│ │
|
||
│ ESL协议 │
|
||
│ │
|
||
┌─────────▼────────────────▼──────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ FreeSWITCH 媒体层 │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │
|
||
│ │ │mod_sofia│ │mod_dptools│ │mod_record│ │mod_lua │ │mod_event│ │ │
|
||
│ │ │ (SIP) │ │(Dialplan)│ │ (录音) │ │ (IVR) │ │ (ESL) │ │ │
|
||
│ │ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ FreeSWITCH Core │
|
||
└─────────────────────────────────┬───────────────────────────────────────┘
|
||
│
|
||
SIP Trunk
|
||
│
|
||
┌─────────────────────────────────▼───────────────────────────────────────┐
|
||
│ 运营商网络 │
|
||
│ 400号码 / SIP中继线路 │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 2.2 技术选型
|
||
|
||
| 层级 | 组件 | 技术选型 | 说明 |
|
||
|------|------|---------|------|
|
||
| **媒体层** | 软交换 | FreeSWITCH 1.10.x | 开源、稳定、功能完善 |
|
||
| | SIP协议 | mod_sofia | FreeSWITCH内置 |
|
||
| | IVR脚本 | Lua | 灵活、性能好 |
|
||
| **中间件层** | 开发语言 | Java 17 + Spring Boot 3 | 团队熟悉、生态成熟 |
|
||
| | ESL客户端 | 自研（基于Netty） | 更好的连接管理 |
|
||
| | API框架 | Spring WebFlux | 响应式、高性能 |
|
||
| | WebSocket | Spring WebSocket | 事件实时推送 |
|
||
| **数据层** | 关系数据库 | MySQL 8.0 | 主从复制、读写分离 |
|
||
| | 缓存 | Redis 7.0 | Sentinel高可用 |
|
||
| | 消息队列 | RabbitMQ | 异步解耦 |
|
||
| | 文件存储 | MinIO / NAS | 录音存储 |
|
||
| **前端** | 软电话条 | Vue 3 + TypeScript | 组件化、类型安全 |
|
||
| | 监控大屏 | Vue 3 + ECharts | 数据可视化 |
|
||
| **运维** | 容器化 | Docker + Docker Compose | 简化部署 |
|
||
| | 监控 | Prometheus + Grafana | 指标监控 |
|
||
| | 日志 | ELK Stack | 日志收集分析 |
|
||
| **外部服务** | ASR/TTS | 阿里云智能语音 | 按需调用 |
|
||
| | NLU | 指定对话平台 | 意图识别 |
|
||
|
||
### 2.3 模块划分
|
||
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||
```
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||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 系统模块划分 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ callcenter-platform │ │
|
||
│ │ (父工程) │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌──────────────────────────┼──────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │
|
||
│ │ common │ │ esl │ │ core │ │ api │ │ web │ │
|
||
│ │ (公共) │ │(ESL封装)│ │(核心业务)│ │(REST API)│ │(前端) │ │
|
||
│ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ └──────────────┴───────────┴───────────┴──────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ gateway │ │
|
||
│ │ (启动入口) │ │
|
||
│ └─────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
**模块职责：**
|
||
|
||
| 模块 | 职责 | 主要内容 |
|
||
|------|------|---------|
|
||
| **common** | 公共组件 | 工具类、常量、异常、通用模型 |
|
||
| **esl** | ESL封装 | ESL连接管理、命令封装、事件解析 |
|
||
| **core** | 核心业务 | 坐席管理、呼叫控制、ACD、队列、外呼、录音 |
|
||
| **api** | REST接口 | 对外API、WebSocket推送 |
|
||
| **web** | 前端工程 | 软电话条、监控大屏 |
|
||
| **gateway** | 应用入口 | 配置、启动类 |
|
||
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---
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|
||
## 三、功能模块设计
|
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||
### 3.1 模块清单与优先级
|
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|
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```
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||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 功能模块优先级 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ P0 - 核心功能（必须完成） │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ ☐ ESL连接管理 ☐ 坐席签入签出 ☐ 呼入呼出控制 │ │
|
||
│ │ ☐ ACD话务分配 ☐ 技能组管理 ☐ 排队等待 │ │
|
||
│ │ ☐ 全程录音 ☐ 软电话条 ☐ API接口 │ │
|
||
│ │ ☐ 事件推送 ☐ CRM集成 ☐ 基础IVR │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ P1 - 重要功能（应该完成） │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ ☐ 预测式外呼 ☐ 机器人外呼 ☐ 语音识别IVR │ │
|
||
│ │ ☐ 呼入机器人 ☐ 班长监控 ☐ 实时监控大屏 │ │
|
||
│ │ ☐ 溢出策略 ☐ 主备高可用 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ P2 - 增强功能（尽量完成） │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ ☐ VIP优先 ☐ 黑名单 ☐ 满意度调查 │ │
|
||
│ │ ☐ 多轮对话 ☐ 话务预测 ☐ 密语功能 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 3.2 核心模块设计
|
||
|
||
#### 3.2.1 ESL模块
|
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||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ ESL模块设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ EslConnectionManager │ │
|
||
│ │ (连接管理器) │ │
|
||
│ ├───────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ - connect() 建立ESL连接 │ │
|
||
│ │ - disconnect() 断开连接 │ │
|
||
│ │ - reconnect() 重连机制 │ │
|
||
│ │ - heartbeat() 心跳检测 │ │
|
||
│ │ - getConnection() 获取连接 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ EslCommandExecutor │ │
|
||
│ │ (命令执行器) │ │
|
||
│ ├───────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ - api(cmd, args) 同步API命令 │ │
|
||
│ │ - bgapi(cmd, args) 异步API命令 │ │
|
||
│ │ - sendMsg(uuid, app) 发送消息 │ │
|
||
│ │ - originate(...) 发起呼叫 │ │
|
||
│ │ - bridge(uuid1, uuid2) 桥接通道 │ │
|
||
│ │ - hangup(uuid) 挂断通话 │ │
|
||
│ │ - transfer(uuid, dest) 转接 │ │
|
||
│ │ - hold/unhold(uuid) 保持/取回 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ EslEventDispatcher │ │
|
||
│ │ (事件分发器) │ │
|
||
│ ├───────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ - subscribe(events) 订阅事件 │ │
|
||
│ │ - addHandler(handler) 注册处理器 │ │
|
||
│ │ - dispatch(event) 分发事件 │ │
|
||
│ │ - filter(uuid) 过滤事件 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 关键事件处理： │
|
||
│ ┌────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ CHANNEL_CREATE │ → 创建呼叫记录，呼入触发ACD排队 │ │
|
||
│ │ CHANNEL_ANSWER │ → 更新状态为已接听，开始计时 │ │
|
||
│ │ CHANNEL_BRIDGE │ → 更新状态为桥接，记录桥接信息 │ │
|
||
│ │ CHANNEL_HANGUP │ → 更新坐席状态，生成话单 │ │
|
||
│ │ DTMF │ → IVR按键处理，满意度调查收集 │ │
|
||
│ └────────────────┴────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.2 坐席管理模块
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 坐席管理模块设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 坐席状态机： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────┐ │ │
|
||
│ │ │ OFFLINE │ ◄────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ └────┬────┘ │ │ │
|
||
│ │ │ signIn │ signOut │ │
|
||
│ │ ▼ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────┐ ready ┌────┴────┐ │ │
|
||
│ │ ┌───►│NOT_READY│─────────────────────►│ READY │◄───┐ │ │
|
||
│ │ │ └─────────┘ └────┬────┘ │ │ │
|
||
│ │ │ ▲ │ │ │ │
|
||
│ │ wrapUp │ │ notReady │ assign │ │ │
|
||
│ │ timeout│ │ ▼ │ │ │
|
||
│ │ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │ │
|
||
│ │ │ │ PAUSED │ │ RINGING │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ (小休) │ └────┬────┘ │ │ │
|
||
│ │ │ └─────────┘ │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ answer │ │ │
|
||
│ │ │ ▼ │ │ │
|
||
│ │ │ ┌─────────┐ │ │ │
|
||
│ │ │ │ BUSY │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ (通话中) │ │ │ │
|
||
│ │ │ └────┬────┘ │ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ hangup │ │ │
|
||
│ │ │ ▼ │ │ │
|
||
│ │ │ ┌─────────┐ │ │ │
|
||
│ │ └────────────────────────────────────│ WRAP_UP │────┘ │ │
|
||
│ │ │ (后处理) │ │ │
|
||
│ │ └─────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 数据模型： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Agent { │ │
|
||
│ │ id: String // 坐席ID │ │
|
||
│ │ name: String // 坐席姓名 │ │
|
||
│ │ extension: String // 分机号 │ │
|
||
│ │ skillGroups: List // 技能组列表 │ │
|
||
│ │ state: AgentState // 当前状态 │ │
|
||
│ │ stateTime: DateTime // 状态开始时间 │ │
|
||
│ │ currentCallUuid: String // 当前通话UUID │ │
|
||
│ │ signInTime: DateTime // 签入时间 │ │
|
||
│ │ } │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 存储设计（Redis）： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ agent:{agentId} → Hash 坐席详细信息 │ │
|
||
│ │ agents:online → Set 在线坐席ID集合 │ │
|
||
│ │ skillgroup:{name}:agents → Set 技能组坐席集合 │ │
|
||
│ │ agent:{agentId}:idle_time → String 空闲开始时间 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.3 ACD模块
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ ACD模块设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 分配流程： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 来电 ──► IVR ──► 确定技能组 ──► 入队 ──► 分配 ──► 振铃 ──► 接听 │ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ │ ▼ │ │
|
||
│ │ ┌──────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 排队等待 │ │ │
|
||
│ │ │ 播放音乐 │ │ │
|
||
│ │ └──────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 分配策略（按优先级）： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 1. 历史服务优先 │ │
|
||
│ │ └─► 查找该客户上次服务的坐席，若空闲则分配 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 2. 最长空闲优先 │ │
|
||
│ │ └─► 选择空闲时间最长的坐席 │ │
|
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│ │ │ │
|
||
│ │ 3. 轮询分配 │ │
|
||
│ │ └─► 按顺序轮流分配 │ │
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│ │ │ │
|
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│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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||
│ │
|
||
│ 溢出策略： │
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│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ │ │
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│ │ 条件：技能组无空闲坐席 + 等待时间 > 阈值（如60秒） │ │
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│ │ │ │
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│ │ 溢出配置： │ │
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│ │ ┌─────────────┬─────────────┬───────────┐ │ │
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||
│ │ │ 源技能组 │ 目标技能组 │ 等待阈值 │ │ │
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│ │ ├─────────────┼─────────────┼───────────┤ │ │
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│ │ │ rescue │ default │ 60秒 │ │ │
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│ │ │ housekeeping│ default │ 90秒 │ │ │
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||
│ │ │ driver │ default │ 60秒 │ │ │
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||
│ │ └─────────────┴─────────────┴───────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 队列数据结构（Redis Sorted Set）： │
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│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ queue:{skillGroup} │ │
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||
│ │ ┌──────────────────────────────────────────────────────────────┐│ │
|
||
│ │ │ Score = 优先级 × 10^9 + 入队时间戳 ││ │
|
||
│ │ │ Member = QueueItem(callUuid, callerNumber, enqueueTime...) ││ │
|
||
│ │ └──────────────────────────────────────────────────────────────┘│ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 优先级越小越优先，同优先级按入队时间排序 │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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|
||
#### 3.2.4 呼叫控制模块
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|
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 呼叫控制模块设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 呼叫状态机： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ │ │
|
||
│ │ │ CREATED │────►│ RINGING │────►│ ANSWERED│────►│ BRIDGED │ │ │
|
||
│ │ └─────────┘ └────┬────┘ └────┬────┘ └────┬────┘ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ ▼ │ │
|
||
│ │ │ │ ┌─────────┐ │ │
|
||
│ │ │ │ │ HELD │ │ │
|
||
│ │ │ │ └────┬────┘ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ ▼ ▼ ▼ │ │
|
||
│ │ ┌────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ HANGUP │ │ │
|
||
│ │ └────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 核心操作： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 点击外呼： │ │
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||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 1. 检查坐席状态（必须READY） │ │ │
|
||
│ │ │ 2. 更新坐席状态为BUSY │ │ │
|
||
│ │ │ 3. originate呼叫坐席分机 │ │ │
|
||
│ │ │ 4. 坐席接听后bridge呼叫客户 │ │ │
|
||
│ │ │ 5. 开始录音 │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 转接： │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 盲转：uuid_transfer直接转接 │ │ │
|
||
│ │ │ 咨询转：先hold，originate咨询方，确认后bridge │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 三方通话： │ │
|
||
│ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 1. 创建会议室 conference │ │ │
|
||
│ │ │ 2. 将原通话双方加入会议 │ │ │
|
||
│ │ │ 3. originate第三方加入会议 │ │ │
|
||
│ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 数据模型： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ Call { │ │
|
||
│ │ uuid: String // 呼叫唯一标识 │ │
|
||
│ │ direction: Enum // INBOUND/OUTBOUND │ │
|
||
│ │ callerNumber: String // 主叫号码 │ │
|
||
│ │ calleeNumber: String // 被叫号码 │ │
|
||
│ │ state: CallState // 呼叫状态 │ │
|
||
│ │ agentId: String // 服务坐席 │ │
|
||
│ │ skillGroup: String // 技能组 │ │
|
||
│ │ createTime: DateTime // 创建时间 │ │
|
||
│ │ answerTime: DateTime // 接听时间 │ │
|
||
│ │ hangupTime: DateTime // 挂断时间 │ │
|
||
│ │ duration: Long // 通话时长(秒) │ │
|
||
│ │ recordingPath: String // 录音路径 │ │
|
||
│ │ hangupCause: String // 挂断原因 │ │
|
||
│ │ } │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.2.5 外呼模块
|
||
|
||
```
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||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 外呼模块设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 预测式外呼流程： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 业务系统 ──► 创建任务 ──► 导入号码 ──► 启动任务 │ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ │ ▼ │ │
|
||
│ │ ┌───────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 外呼循环 │ │ │
|
||
│ │ └───────┬───────┘ │ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ │ ┌───────────────────────────────────┴───────────────┐ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ │ ▼ │ │ │
|
||
│ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │ │
|
||
│ │ │ 计算拨打数 │───►│ 批量拨打 │───►│ 接通转坐席 │ │ │ │
|
||
│ │ │(预测算法) │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │ │ │
|
||
│ │ ▲ │ │ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ └──────────────────────────────────────┘ │ │ │
|
||
│ │ 循环 │ │ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 预测算法： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 目标：让坐席接听时刚好有客户接通，减少等待 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 预测拨打数 = 空闲坐席数 / 历史接通率 × 超拨系数 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 示例：空闲5人，接通率30%，超拨系数1.2 │ │
|
||
│ │ 拨打数 = 5 / 0.3 × 1.2 ≈ 20 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 动态调整：根据实时接通率动态调整拨打速度 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 机器人外呼流程： │
|
||
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │ │
|
||
│ │ │ 创建任务 │───►│ 生成TTS │───►│ 批量拨打 │───►│ 播放语音 │ │ │
|
||
│ │ │ (含话术) │ │ 音频文件 │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ │ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └────┬─────┘ │ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ │ ┌───────────┴───────┐ │ │
|
||
│ │ │ │ │ │
|
||
│ │ ▼ ▼ │ │
|
||
│ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐│
|
||
│ │ │ 纯播报 │ │ 收集按键 ││
|
||
│ │ │ 挂断 │ │ 回传结果 ││
|
||
│ │ └──────────┘ └──────────┘│
|
||
│ │ │ │
|
||
│ └───────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 3.3 接口设计
|
||
|
||
#### 3.3.1 API接口清单
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||
```
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||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ REST API 设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 坐席接口：/api/v1/agent │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ POST /signin 坐席签入 │ │
|
||
│ │ POST /signout 坐席签出 │ │
|
||
│ │ POST /ready 置闲 │ │
|
||
│ │ POST /not-ready 置忙 │ │
|
||
│ │ POST /pause 小休 │ │
|
||
│ │ GET /{agentId}/status 查询坐席状态 │ │
|
||
│ │ GET /list 查询坐席列表 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 呼叫接口：/api/v1/call │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ POST /originate 发起外呼 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/answer 接听 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/hangup 挂断 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/hold 保持 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/unhold 取回 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/mute 静音 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/unmute 取消静音 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/transfer 转接 │ │
|
||
│ │ POST /{uuid}/conference 三方通话 │ │
|
||
│ │ GET /{uuid} 查询呼叫信息 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 外呼任务接口：/api/v1/task │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ POST /predictive 创建预测式外呼任务 │ │
|
||
│ │ POST /robot 创建机器人外呼任务 │ │
|
||
│ │ POST /{taskId}/start 启动任务 │ │
|
||
│ │ POST /{taskId}/pause 暂停任务 │ │
|
||
│ │ POST /{taskId}/resume 恢复任务 │ │
|
||
│ │ POST /{taskId}/stop 停止任务 │ │
|
||
│ │ GET /{taskId}/status 查询任务状态 │ │
|
||
│ │ GET /{taskId}/result 查询任务结果 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 监控接口：/api/v1/monitor │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ POST /spy 监听 │ │
|
||
│ │ POST /barge 强插 │ │
|
||
│ │ POST /hangup 强拆 │ │
|
||
│ │ GET /realtime 实时统计数据 │ │
|
||
│ │ GET /queue/{skillGroup} 队列状态 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 录音接口：/api/v1/recording │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ GET /list 录音列表查询 │ │
|
||
│ │ GET /{uuid}/url 获取录音下载地址 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### 3.3.2 WebSocket事件推送
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ WebSocket 事件设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 连接地址：ws://host:port/ws/events?token={token} │
|
||
│ │
|
||
│ 事件格式： │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ { │ │
|
||
│ │ "eventType": "CALL_RINGING", │ │
|
||
│ │ "timestamp": 1704067200000, │ │
|
||
│ │ "data": { │ │
|
||
│ │ "uuid": "xxx", │ │
|
||
│ │ "callerNumber": "13800138000", │ │
|
||
│ │ "calleeNumber": "4001234567", │ │
|
||
│ │ ... │ │
|
||
│ │ } │ │
|
||
│ │ } │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 事件类型： │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 呼叫事件 │ │
|
||
│ │ ├── CALL_RINGING 来电振铃 │ │
|
||
│ │ ├── CALL_ANSWERED 通话接听 │ │
|
||
│ │ ├── CALL_BRIDGED 双方接通 │ │
|
||
│ │ ├── CALL_HANGUP 通话挂断 │ │
|
||
│ │ ├── CALL_TRANSFER 通话转接 │ │
|
||
│ │ └── CALL_HOLD 通话保持 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 坐席事件 │ │
|
||
│ │ ├── AGENT_STATE_CHANGE 坐席状态变更 │ │
|
||
│ │ ├── AGENT_SIGNIN 坐席签入 │ │
|
||
│ │ └── AGENT_SIGNOUT 坐席签出 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 话单事件 │ │
|
||
│ │ └── CDR_GENERATED 话单生成 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ DTMF事件 │ │
|
||
│ │ └── DTMF_RECEIVED 收到按键 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 3.4 数据库设计
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 数据库设计 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ cc_agent (坐席表) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ id BIGINT PRIMARY KEY │ │
|
||
│ │ agent_id VARCHAR(32) 坐席工号 │ │
|
||
│ │ agent_name VARCHAR(64) 坐席姓名 │ │
|
||
│ │ extension VARCHAR(16) 分机号 │ │
|
||
│ │ password VARCHAR(128) 密码 │ │
|
||
│ │ skill_groups VARCHAR(256) 技能组(逗号分隔) │ │
|
||
│ │ status TINYINT 状态(0禁用1启用) │ │
|
||
│ │ create_time DATETIME 创建时间 │ │
|
||
│ │ update_time DATETIME 更新时间 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ cc_skill_group (技能组表) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ id BIGINT PRIMARY KEY │ │
|
||
│ │ group_code VARCHAR(32) 技能组编码 │ │
|
||
│ │ group_name VARCHAR(64) 技能组名称 │ │
|
||
│ │ overflow_group VARCHAR(32) 溢出技能组 │ │
|
||
│ │ overflow_seconds INT 溢出等待秒数 │ │
|
||
│ │ status TINYINT 状态 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ cc_cdr (话单表) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ id BIGINT PRIMARY KEY │ │
|
||
│ │ uuid VARCHAR(64) 呼叫UUID │ │
|
||
│ │ direction VARCHAR(16) 呼叫方向 │ │
|
||
│ │ caller_number VARCHAR(32) 主叫号码 │ │
|
||
│ │ callee_number VARCHAR(32) 被叫号码 │ │
|
||
│ │ agent_id VARCHAR(32) 坐席ID │ │
|
||
│ │ skill_group VARCHAR(32) 技能组 │ │
|
||
│ │ queue_time INT 排队时长(秒) │ │
|
||
│ │ ring_time INT 振铃时长(秒) │ │
|
||
│ │ talk_time INT 通话时长(秒) │ │
|
||
│ │ start_time DATETIME 开始时间 │ │
|
||
│ │ answer_time DATETIME 接听时间 │ │
|
||
│ │ end_time DATETIME 结束时间 │ │
|
||
│ │ hangup_cause VARCHAR(32) 挂断原因 │ │
|
||
│ │ recording_path VARCHAR(256) 录音路径 │ │
|
||
│ │ business_type VARCHAR(32) 业务类型 │ │
|
||
│ │ create_time DATETIME 创建时间 │ │
|
||
│ │ INDEX idx_start_time (start_time) │ │
|
||
│ │ INDEX idx_agent (agent_id, start_time) │ │
|
||
│ │ INDEX idx_caller (caller_number, start_time) │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ cc_dial_task (外呼任务表) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ id BIGINT PRIMARY KEY │ │
|
||
│ │ task_id VARCHAR(64) 任务ID │ │
|
||
│ │ task_name VARCHAR(128) 任务名称 │ │
|
||
│ │ task_type VARCHAR(16) 类型(PREDICTIVE/ROBOT) │ │
|
||
│ │ skill_group VARCHAR(32) 技能组 │ │
|
||
│ │ caller_id VARCHAR(32) 外显号码 │ │
|
||
│ │ total_count INT 总号码数 │ │
|
||
│ │ dialed_count INT 已拨打数 │ │
|
||
│ │ connected_count INT 接通数 │ │
|
||
│ │ state VARCHAR(16) 状态 │ │
|
||
│ │ start_time DATETIME 开始时间 │ │
|
||
│ │ end_time DATETIME 结束时间 │ │
|
||
│ │ create_time DATETIME 创建时间 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ cc_dial_detail (外呼明细表) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ id BIGINT PRIMARY KEY │ │
|
||
│ │ task_id VARCHAR(64) 任务ID │ │
|
||
│ │ phone VARCHAR(32) 号码 │ │
|
||
│ │ call_uuid VARCHAR(64) 呼叫UUID │ │
|
||
│ │ status VARCHAR(16) 状态 │ │
|
||
│ │ dial_time DATETIME 拨打时间 │ │
|
||
│ │ answer_time DATETIME 接听时间 │ │
|
||
│ │ hangup_time DATETIME 挂断时间 │ │
|
||
│ │ dtmf_result VARCHAR(16) 按键结果 │ │
|
||
│ │ retry_count INT 重试次数 │ │
|
||
│ │ INDEX idx_task (task_id) │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
---
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|
||
## 四、开发计划
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||
### 4.1 阶段划分
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|
||
```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 开发阶段划分（17周） │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 第一阶段：基础环境与核心框架（Week 1-4） │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ Week 1-2: 环境搭建 + 技术预研 │ │
|
||
│ │ Week 3-4: ESL模块 + 基础框架 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ ↓ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 第二阶段：核心功能开发（Week 5-10） │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ Week 5-6: 坐席管理 + 呼叫控制 │ │
|
||
│ │ Week 7-8: ACD分配 + 排队等待 │ │
|
||
│ │ Week 9-10: 录音 + 软电话条 + CRM集成 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ ↓ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 第三阶段：高级功能开发（Week 11-14） │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ Week 11-12: 预测式外呼 + 机器人外呼 │ │
|
||
│ │ Week 13: IVR + 呼入机器人 │ │
|
||
│ │ Week 14: 监控大屏 + 班长监控 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ ↓ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 第四阶段：集成测试与上线（Week 15-17） │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ Week 15: 集成联调 + 高可用部署 │ │
|
||
│ │ Week 16: 测试 + Bug修复 │ │
|
||
│ │ Week 17: 试运行 + 正式上线 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 4.2 详细开发计划
|
||
|
||
```
|
||
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 详细开发计划 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ 第一阶段：基础环境与核心框架（Week 1-4） │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ │
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│ Week 1: 环境准备 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ 服务器环境准备（开发、测试环境） │ │
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│ │ □ FreeSWITCH安装配置 │ │
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│ │ □ 开发环境搭建（IDE、Git、Maven） │ │
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│ │ □ MySQL、Redis环境搭建 │ │
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│ │ □ 测试SIP话机注册与基础通话 │ │
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│ │ │ │
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│ │ 交付物：环境部署文档、FreeSWITCH基础配置 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ Week 2: 技术预研 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ ESL协议学习与Demo开发 │ │
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│ │ □ FreeSWITCH Dialplan配置学习 │ │
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│ │ □ Lua IVR脚本编写测试 │ │
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│ │ □ 项目工程结构搭建 │ │
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│ │ □ 技术方案评审 │ │
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│ │ │ │
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│ │ 交付物：技术预研报告、Demo代码 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ Week 3-4: ESL模块开发 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ ESL连接管理（连接池、心跳、重连） │ │
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│ │ □ ESL命令封装（API、SendMsg） │ │
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│ │ □ 事件订阅与分发机制 │ │
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│ │ □ 常用命令测试验证 │ │
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│ │ □ 基础API框架搭建 │ │
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│ │ □ WebSocket服务搭建 │ │
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│ │ │ │
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│ │ 交付物：ESL模块代码、单元测试 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ 第二阶段：核心功能开发（Week 5-10） │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ │
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│ Week 5-6: 坐席管理 + 呼叫控制 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ 坐席数据模型设计 │ │
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│ │ □ 坐席签入/签出 │ │
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│ │ □ 坐席状态管理（置闲、置忙、小休） │ │
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│ │ □ 技能组管理 │ │
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│ │ □ 点击外呼功能 │ │
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│ │ □ 接听/挂断/保持/取回 │ │
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│ │ □ 转接（盲转、咨询转） │ │
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│ │ □ 坐席API接口 │ │
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│ │ □ 呼叫API接口 │ │
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│ │ │ │
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│ │ 交付物：坐席模块、呼叫控制模块 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ Week 7-8: ACD分配 + 排队等待 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ 队列数据结构设计 │ │
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│ │ □ 呼叫入队逻辑 │ │
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│ │ □ 历史服务优先策略 │ │
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│ │ □ 最长空闲优先策略 │ │
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│ │ □ 轮询分配策略 │ │
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│ │ □ 坐席选择与分配 │ │
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│ │ □ 排队等待音乐 │ │
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│ │ □ 溢出策略实现 │ │
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│ │ □ 排队状态查询 │ │
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│ │ │ │
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│ │ 交付物：ACD模块、队列管理模块 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ Week 9-10: 录音 + 软电话条 + CRM集成 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ 录音启动/停止控制 │ │
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||
│ │ □ 录音文件存储管理 │ │
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||
│ │ □ 录音查询与下载API │ │
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||
│ │ □ 软电话条前端开发（Vue组件） │ │
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||
│ │ □ WebSocket事件接收与处理 │ │
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||
│ │ □ 软电话条UI（状态、按钮、来电显示） │ │
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||
│ │ □ CRM弹屏集成（事件推送） │ │
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||
│ │ □ 话单推送至CRM │ │
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||
│ │ □ 联调测试 │ │
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│ │ │ │
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||
│ │ 交付物：录音模块、软电话条组件、CRM集成文档 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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||
│ │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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||
│ 第三阶段：高级功能开发（Week 11-14） │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ │
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│ Week 11-12: 预测式外呼 + 机器人外呼 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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||
│ │ □ 外呼任务管理（创建、启动、暂停、停止） │ │
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│ │ □ 号码导入与管理 │ │
|
||
│ │ □ 预测式拨号算法实现 │ │
|
||
│ │ □ 接通后转坐席逻辑 │ │
|
||
│ │ □ 外呼统计（接通率、坐席利用率） │ │
|
||
│ │ □ 阿里云TTS集成 │ │
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│ │ □ 机器人外呼流程（播报、按键收集） │ │
|
||
│ │ □ 外呼结果回传 │ │
|
||
│ │ □ 任务API接口 │ │
|
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│ │ │ │
|
||
│ │ 交付物：外呼引擎、机器人外呼模块 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
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│ │
|
||
│ Week 13: IVR + 呼入机器人 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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||
│ │ □ IVR Dialplan配置（多业务线） │ │
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||
│ │ □ 阿里云ASR集成 │ │
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│ │ □ 语音识别导航实现 │ │
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│ │ □ NLU对接（意图识别） │ │
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│ │ □ FAQ问答流程 │ │
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│ │ □ 转人工逻辑 │ │
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||
│ │ □ Lua脚本开发 │ │
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│ │ │ │
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||
│ │ 交付物：IVR配置、呼入机器人模块 │ │
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||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ Week 14: 监控大屏 + 班长监控 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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||
│ │ □ 实时数据统计API │ │
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||
│ │ □ 监控大屏前端开发 │ │
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||
│ │ □ 坐席状态分布展示 │ │
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||
│ │ □ 队列状态展示 │ │
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│ │ □ 话务趋势图表 │ │
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│ │ □ 监听功能实现 │ │
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│ │ □ 强插功能实现 │ │
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│ │ □ 强拆功能实现 │ │
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│ │ │ │
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||
│ │ 交付物：监控大屏、班长监控功能 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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||
│ 第四阶段：集成测试与上线（Week 15-17） │
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│ ═══════════════════════════════════════════════════════════════════ │
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│ │
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│ Week 15: 集成联调 + 高可用部署 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ □ CRM系统全流程联调 │ │
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│ │ □ 业务系统对接联调 │ │
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│ │ □ 运营商线路对接 │ │
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│ │ □ 主备FreeSWITCH部署 │ │
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│ │ □ Keepalived配置 │ │
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│ │ □ 故障切换测试 │ │
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||
│ │ □ 数据库主从配置 │ │
|
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│ │ □ Redis Sentinel配置 │ │
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│ │ │ │
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||
│ │ 交付物：联调测试报告、高可用部署文档 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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||
│ │
|
||
│ Week 16: 测试 + Bug修复 │
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||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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||
│ │ □ 功能测试（全流程） │ │
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│ │ □ 性能测试（150坐席并发） │ │
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||
│ │ □ 压力测试（峰值话务） │ │
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│ │ □ 故障恢复测试 │ │
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│ │ □ Bug修复 │ │
|
||
│ │ □ 性能优化 │ │
|
||
│ │ □ 上线检查清单确认 │ │
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│ │ │ │
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||
│ │ 交付物：测试报告、Bug清单、优化记录 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ Week 17: 试运行 + 正式上线 │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ □ 生产环境部署 │ │
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||
│ │ □ 数据初始化 │ │
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│ │ □ 小范围试运行（一条业务线） │ │
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||
│ │ □ 问题收集与修复 │ │
|
||
│ │ □ 全量上线 │ │
|
||
│ │ □ 运维交接 │ │
|
||
│ │ □ 用户培训 │ │
|
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│ │ │ │
|
||
│ │ 交付物：上线报告、运维手册、培训材料 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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```
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### 4.3 甘特图
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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||
│ 项目甘特图 │
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├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
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│ │
|
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│ 任务 │ W1 │ W2 │ W3 │ W4 │ W5 │ W6 │ W7 │ W8 │ W9 │W10│W11│W12│W13│W14│W15│W16│W17│
|
||
│ ─────────────────────────│────│────│────│────│────│────│────│────│────│───│───│───│───│───│───│───│───│
|
||
│ 第一阶段 │████│████│████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 环境搭建 │████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 技术预研 │ │████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ ESL模块开发 │ │ │████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ ─────────────────────────│────│────│────│────│────│────│────│────│────│───│───│───│───│───│───│───│───│
|
||
│ 第二阶段 │ │ │ │ │████│████│████│████│████│███│ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 坐席管理 │ │ │ │ │████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 呼叫控制 │ │ │ │ │████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ ACD分配 │ │ │ │ │ │ │████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 排队等待 │ │ │ │ │ │ │████│████│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 录音功能 │ │ │ │ │ │ │ │ │████│ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ 软电话条 │ │ │ │ │ │ │ │ │████│███│ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ CRM集成 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ ─────────────────────────│────│────│────│────│────│────│────│────│────│───│───│───│───│───│───│───│───│
|
||
│ 第三阶段 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│███│███│███│ │ │ │
|
||
│ 预测式外呼 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│███│ │ │ │ │ │
|
||
│ 机器人外呼 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│███│ │ │ │ │ │
|
||
│ IVR+呼入机器人 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │ │ │
|
||
│ 监控大屏 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │ │
|
||
│ 班长监控 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │ │
|
||
│ ─────────────────────────│────│────│────│────│────│────│────│────│────│───│───│───│───│───│───│───│───│
|
||
│ 第四阶段 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│███│███│
|
||
│ 集成联调 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │
|
||
│ 高可用部署 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │ │
|
||
│ 测试+Bug修复 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │███│ │
|
||
│ 试运行 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │██ │
|
||
│ 正式上线 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ██│
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||
│ ─────────────────────────│────│────│────│────│────│────│────│────│────│───│───│───│───│───│───│───│───│
|
||
│ 里程碑 │ │ M1 │ │ M2 │ │ │ │ │ │M3 │ │ │ │M4 │M5 │M6 │M7 │
|
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│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
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||
│ M1: 需求确认 │ │ ◆ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ M2: 环境就绪 │ │ │ │ ◆ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ M3: 核心功能完成 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ◆ │ │ │ │ │ │ │ │
|
||
│ M4: 全功能完成 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ◆ │ │ │ │
|
||
│ M5: 联调测试完成 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ◆ │ │ │
|
||
│ M6: 试运行完成 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ◆ │ │
|
||
│ M7: 正式上线 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ◆ │
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│ │
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||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
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```
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## 五、团队组织
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### 5.1 团队配置
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 团队组织架构 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ 项目经理 │ │
|
||
│ │ (1人) │ │
|
||
│ └──────┬──────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ┌─────────────────────┼─────────────────────┐ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ ▼ ▼ ▼ │
|
||
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ 开发组 │ │ 测试组 │ │ 运维组 │ │
|
||
│ │ (8-10人) │ │ (1-2人) │ │ (1人) │ │
|
||
│ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ├── 架构师 (1人) │
|
||
│ ├── 后端开发 (4-5人) │
|
||
│ ├── 前端开发 (2人) │
|
||
│ └── FreeSWITCH工程师 (1-2人) │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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||
### 5.2 角色职责
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||
| 角色 | 人数 | 职责 | 技能要求 |
|
||
|------|------|------|---------|
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||
| **项目经理** | 1 | 项目管理、进度控制、风险管理 | 项目管理经验、沟通协调能力 |
|
||
| **架构师** | 1 | 架构设计、技术选型、核心代码 | FreeSWITCH、分布式系统 |
|
||
| **后端开发** | 4-5 | 业务模块开发、API开发 | Java、Spring Boot、Redis |
|
||
| **前端开发** | 2 | 软电话条、监控大屏 | Vue3、TypeScript、WebSocket |
|
||
| **FS工程师** | 1-2 | FreeSWITCH配置、Lua脚本 | FreeSWITCH、SIP协议、Lua |
|
||
| **测试** | 1-2 | 功能测试、性能测试 | 测试用例设计、性能测试工具 |
|
||
| **运维** | 1 | 环境部署、监控运维 | Linux、Docker、运维经验 |
|
||
|
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### 5.3 人员分工
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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||
│ 开发任务分工 │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 架构师 │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 整体架构设计 │ │
|
||
│ │ • ESL模块核心代码 │ │
|
||
│ │ • ACD核心算法 │ │
|
||
│ │ • 技术难点攻关 │ │
|
||
│ │ • 代码Review │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 后端开发A (资深) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 坐席管理模块 │ │
|
||
│ │ • 呼叫控制模块 │ │
|
||
│ │ • WebSocket推送服务 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 后端开发B │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • ACD分配模块 │ │
|
||
│ │ • 队列管理模块 │ │
|
||
│ │ • 溢出策略 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 后端开发C │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 预测式外呼模块 │ │
|
||
│ │ • 机器人外呼模块 │ │
|
||
│ │ • TTS集成 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 后端开发D │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 录音管理模块 │ │
|
||
│ │ • 监控统计模块 │ │
|
||
│ │ • 班长监控功能 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 后端开发E (可选) │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • API接口开发 │ │
|
||
│ │ • CRM集成对接 │ │
|
||
│ │ • 单元测试 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 前端开发A │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 软电话条组件开发 │ │
|
||
│ │ • WebSocket客户端 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ 前端开发B │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 实时监控大屏 │ │
|
||
│ │ • 数据可视化图表 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ FreeSWITCH工程师 │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • FreeSWITCH配置优化 │ │
|
||
│ │ • Dialplan编写 │ │
|
||
│ │ • Lua IVR脚本开发 │ │
|
||
│ │ • 线路对接 │ │
|
||
│ │ • 高可用部署 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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||
## 六、风险控制
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||
### 6.1 风险清单
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 风险清单 │
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||
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 风险1: FreeSWITCH技术门槛高 │ │
|
||
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ 等级: 高 │ │
|
||
│ │ 影响: 开发进度延迟，功能实现困难 │ │
|
||
│ │ 应对: │ │
|
||
│ │ • Week 1-2 集中学习FreeSWITCH和ESL │ │
|
||
│ │ • 考虑引入外部FreeSWITCH顾问 │ │
|
||
│ │ • 预留20%时间缓冲 │ │
|
||
│ │ • 简化复杂功能，优先实现核心流程 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 风险2: 运营商线路对接周期长 │ │
|
||
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ 等级: 高 │ │
|
||
│ │ 影响: 无法进行真实环境测试，上线延迟 │ │
|
||
│ │ 应对: │ │
|
||
│ │ • 项目启动即开始申请线路 │ │
|
||
│ │ • 开发阶段使用模拟线路/测试线路 │ │
|
||
│ │ • 准备备选运营商 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 风险3: CRM系统对接复杂 │ │
|
||
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ 等级: 中 │ │
|
||
│ │ 影响: 集成联调时间延长 │ │
|
||
│ │ 应对: │ │
|
||
│ │ • 提前与CRM团队沟通，明确接口规范 │ │
|
||
│ │ • 提供详细API文档和示例代码 │ │
|
||
│ │ • 预留充足联调时间 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 风险4: 并发性能不达标 │ │
|
||
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ 等级: 中 │ │
|
||
│ │ 影响: 系统无法支撑业务量 │ │
|
||
│ │ 应对: │ │
|
||
│ │ • Week 16 进行完整压力测试 │ │
|
||
│ │ • 预先设计水平扩展方案 │ │
|
||
│ │ • 关键代码Review，避免性能瓶颈 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 风险5: ASR/TTS识别效果不佳 │ │
|
||
│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
|
||
│ │ 等级: 中 │ │
|
||
│ │ 影响: 机器人/IVR体验差 │ │
|
||
│ │ 应对: │ │
|
||
│ │ • 提前进行ASR效果测试 │ │
|
||
│ │ • 准备热词优化方案 │ │
|
||
│ │ • 设计按键兜底方案 │ │
|
||
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ 风险6: 核心人员离职 │ │
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│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │
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│ │ 等级: 中 │ │
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│ │ 影响: 知识断层，进度受阻 │ │
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│ │ 应对: │ │
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│ │ • 重要模块双人备份 │ │
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│ │ • 代码规范、文档完善 │ │
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│ │ • 定期代码Review和知识分享 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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### 6.2 应急预案
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│ 应急预案 │
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│ 场景1: 开发进度严重滞后 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ 触发条件: 核心功能延迟超过2周 │ │
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│ │ 应对措施: │ │
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│ │ • 评估是否可以简化功能范围 │ │
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│ │ • 考虑增加外部资源支持 │ │
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│ │ • 与业务方协商分阶段上线 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ 场景2: FreeSWITCH关键问题无法解决 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ 触发条件: 技术问题阻塞超过1周 │ │
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│ │ 应对措施: │ │
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│ │ • 联系FreeSWITCH社区或付费支持 │ │
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│ │ • 寻求外部FreeSWITCH专家支援 │ │
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│ │ • 评估替代方案可行性 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ 场景3: 上线后系统不稳定 │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ 触发条件: 故障频发或性能严重不足 │ │
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│ │ 应对措施: │ │
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│ │ • 启用回退方案（如有旧系统） │ │
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│ │ • 降级部分功能，保障核心业务 │ │
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│ │ • 紧急扩容或优化 │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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## 七、交付物清单
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│ 项目交付物清单 │
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│ 阶段 │ 交付物 │ 负责人 │
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│ ──────────────│───────────────────────────────────────│───────────│
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│ │ │ │
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│ 需求阶段 │ 需求规格说明书 │ 产品 │
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│ │ 接口设计文档 │ 架构师 │
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│ │ 数据库设计文档 │ 架构师 │
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│ │ │ │
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│ 开发阶段 │ 源代码（Git仓库） │ 开发团队 │
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│ │ 单元测试代码 │ 开发团队 │
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│ │ API接口文档 │ 后端开发 │
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│ │ 前端组件文档 │ 前端开发 │
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│ │ │ │
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│ 测试阶段 │ 测试用例文档 │ 测试 │
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│ │ 测试报告 │ 测试 │
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│ │ 性能测试报告 │ 测试 │
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│ │ │ │
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│ 部署阶段 │ 部署手册 │ 运维 │
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│ │ 运维手册 │ 运维 │
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│ │ 高可用配置文档 │ 运维 │
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│ │ │ │
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│ 上线阶段 │ 上线检查清单 │ 项目经理 │
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│ │ 培训材料 │ 产品 │
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│ │ 用户操作手册 │ 产品 │
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│ │ 项目总结报告 │ 项目经理 │
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│ │
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## 八、总结
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### 8.1 方案要点总结
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| 维度 | 要点 |
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|------|------|
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| **技术架构** | FreeSWITCH + Java中间件 + Vue前端，ESL控制模式 |
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| **开发周期** | 4个月（17周），分4阶段 |
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| **团队配置** | 11-14人（含项目经理、开发、测试、运维） |
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| **核心功能** | 呼入呼出、ACD分配、预测式外呼、机器人、录音、监控 |
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| **风险控制** | FreeSWITCH技术预研、线路提前申请、预留缓冲时间 |
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### 8.2 关键成功因素
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│ 关键成功因素 │
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│ 1. 技术准备充分 │
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│ └─► Week 1-2 完成FreeSWITCH学习和技术预研 │
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│ 2. 核心功能优先 │
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│ └─► 先完成P0功能，确保基础可用 │
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│ 3. 持续集成测试 │
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│ └─► 每完成一个模块立即测试，避免问题堆积 │
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│ │
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│ 4. CRM团队紧密配合 │
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│ └─► 提前沟通接口，并行开发 │
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│ │
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│ 5. 线路提前就位 │
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│ └─► 项目启动即申请运营商线路 │
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│ 6. 分阶段上线 │
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│ └─► 先上线一条业务线验证，再全量推广 │
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└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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### 8.3 下一步行动
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| 序号 | 行动项 | 负责人 | 完成时间 |
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|------|-------|-------|---------|
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| 1 | 确认团队人员到位 | 项目经理 | 项目启动前 |
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| 2 | 采购/准备开发测试环境 | 运维 | Week 1 |
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| 3 | 启动运营商线路申请 | 项目经理 | Week 1 |
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| 4 | 组织FreeSWITCH技术培训 | 架构师 | Week 1-2 |
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| 5 | 与CRM团队召开接口对接会议 | 架构师 | Week 2 |
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| 6 | 完成技术方案评审 | 架构师 | Week 2 |
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**文档结束**
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如需进一步细化某个模块的设计或有其他问题，请随时告知！ |